Госуслуги в цифровой формат
Согласно исследованию ООН «Электронное правительство 2022: будущее цифрового правительства», Россия входит в число стран с высоким индексом развития электронного правительства.
Среди стран БРИКС Россия занимает первое место, а среди всех стран мира — 42-е место. По планам на 2030 год, большинство государственных и муниципальных услуг будет переведено в цифровой формат, чтобы граждане и юридические лица могли получать их в любое время. Портал «Госуслуги» является основой для юридически значимого цифрового взаимодействия с госорганами. Перевод госуслуг в электронный формат является важной частью программы цифровой трансформации. Внедрение цифровых услуг было значительно ускорено из-за пандемии, самоизоляции и удаленной работы, и такая тенденция будет сохраняться в будущем. После перехода сервисов из традиционных форматов в цифровой, ведомства будут в состоянии предоставлять услуги населению и коммерческим предприятиям гораздо быстрее. Ускорится не только решение проблем частных лиц и бизнеса, но и межведомственное сотрудничество. Цифровизация контрольно-надзорной деятельности позволит ведомствам собирать и анализировать данные в реальном времени. Это в свою очередь позволит управлять проектами во всех сферах на основе данных и повысить эффективность принятия решений. При использовании электронных государственных услуг отсутствует должная клиентская поддержка и необходимое сопровождение. Если есть обратная связь, то чаще всего приходится общаться с чат-ботами, автоответчиками или операторами, которые ведут разговор по строго заданному сценарию и не могут отклоняться от него — отметил журналист Мельников Николай. Письменные запросы обычно получают ответ с ссылкой на нормативный акт, в котором нет конкретных ситуаций, относящихся к пользователям. Кроме того, обычно предлагается только один способ получения услуги и один вид обратной связи: по телефону, написав сообщение, воспользовавшись чат-ботом или лично принеся документы. Идеальным вариантом для каждого сервиса является возможность быть омниканальным — иметь несколько равноценных каналов, объединенных в единую систему. Особое внимание уделяется цифровой трансформации социальных сервисов. Эти сервисы будут добавлены на портал госуслуг и предоставят полное сопровождение граждан в различных ситуациях жизни: рождение ребенка, поступление в вуз, подача заявления в правоохранительные органы, оформление пенсии. Руководители цифровой трансформации назначены для всех федеральных органов исполнительной власти.
Эксперты разрабатывают стратегии для перехода основных отраслей экономики и социальной сферы в цифровой формат, а также обеспечивают перевод государственных услуг в электронный вид. Также несут ответственность за достижение поставленных целей. Одна из основных проблем заключается в usability (пользовательской удобности, включая навигацию и визуальный дизайн). Интерфейс многих существующих цифровых сервисов, можно сказать, не является удобным для пользователя и интуитивно понятным. При создании таких сервисов важность отдается не потребностям пользователей, а техническим заданиям, нормам и привычкам заказчиков — государственных служащих, предоставляющих государственные услуги. Они не всегда понимают, что пользователь является главным в цифровом сервисе, а не государственный служащий. Разработчики приспосабливаются под заказчиков. «Все процессы предоставления государственных и муниципальных услуг будут последовательно переходить в цифровой формат и предоставляться моментально», — заявил Михаил Мишустин. План правительства имеет целью устранить необходимость в бумажной документации, сократить временные и финансовые затраты для граждан и значительно ускорить предоставление государственных услуг. Однако, при необходимости граждане по-прежнему могут прийти в многофункциональные центры или органы ведомств, чтобы оформить и получить нужные справки или выписки на бумаге. Установлены определенные целевые характеристики, которым должны соответствовать государственные услуги в будущем. Будут предоставляться в непрерывном режиме, без присутствия заявителя и без предоставления документов, которые уже есть у органов власти или в личном кабинете гражданина на Едином портале госуслуг. Люди, подающие заявления на государственные услуги, будут иметь возможность получать в любое время одним кликом, с использованием интуитивно понятных сервисов. Все процессы от подачи заявлений до получения результатов будут переведены в цифровой формат. Список услуг, которые будут предоставляться круглосуточно без необходимости личного присутствия граждан, будет определен и разработан план для оптимизации государственных и муниципальных услуг. Правительство ожидает, что полное выполнение концепции позволит значительно улучшить процесс предоставления государственных услуг: граждане будут получать проще и быстрее, а государственные органы смогут сократить ненужные затраты. Необходимо осознавать, что отказ от предоставления услуг в офлайн-формате может привести к дискриминации определенных групп населения и усилению цифрового неравенства. В некоторых случаях уже наблюдаются проблемы с доступностью услуг для уязвимых групп, таких как пожилые люди, инвалиды, люди с серьезными заболеваниями, малоимущие и мигранты. Кроме того в эпоху цифровой экономики государственные услуги — это визитная карточка государства. Цифровое государство начинается с предоставления и получения госуслуг в электронном виде. Государственные учреждения должны прилагать усилия для обеспечения удобства и доступности госуслуг для всех, независимо от физических, географических, технических и прочих ограничений.
Экономический журналист Мельников Николай М.