Mail.ru внедрила искусственный интеллект для автоматизации техподдержки

Российский сервис электронной посты, «Почта Mail.ru», успешно внедрил машинное обучение в техническую поддержку. Новая модель на базе нейронной сети автоматизировала первую линию поддержки, позволяя более эффективно распределять запросы пользователей и сокращать время обработки.

Искусственный интеллект, основанный на текстовом анализе и служебной информации, классифицирует запросы, определяет тип проблемы и направляет их к специалистам. Этот инновационный подход сократил время обработки запросов вдвое и улучшил систему маршрутизации.

Все обращения после первичной обработки направляются к специалистам второй линии техподдержки, что позволяет им более оперативно решать вопросы пользователей. Руководитель группы машинного обучения в «Антиспаме» и «Почте Mail.ru», Дмитрий Меркушов, подчеркнул, что интеграция машинного обучения позволяет быстро и эффективно решать запросы пользователей, сокращая временные затраты и повышая качество обслуживания.