7 ошибок в привлечении клиентов, которые допускают все

Привлечение клиентов — это целый набор разнообразных механизмов, которые приводят в твой бизнес потенциальных покупателей или тех, кто уже готов к покупке. И самая главная ошибка, которую можно допустить в этом нелегком деле, — не использовать эти механизмы или действовать полумерами. Совместно с digital-агентством LoftWeb мы составили список самых главных ошибок в процессе привлечения клиентов, которые допускают многие предприниматели, несмотря на то что их легко избежать. LoftWeb — креативное digital-агентство, основанное в 2013 году и успевшее поработать с такими брендами и организациями, как Danone, Bosch, Kupivip, Beko, Zolla, «РосЕвроБанк», «Газпромбанк» и многими другими. Их экспертизы — web-production, маркетинговые коммуникации, а также комплексная разработка систем автоматизации бизнеса (CRM/ERP). 1. Отсутствие аналитики Худшее, что можно сделать, — это не использовать анализ результатов проводимых мер по привлечению (какими бы они ни были). Любые изменения и действия должны контролироваться — от изменения шрифтов на сайте или его адаптации под мобильные устройства до передачи задачи увеличения показателей кому-либо (например, специалистам по SEO и контекстной рекламе). Почему нужно это делать? Потому что любые действия — это время и деньги. Если не будет аналитики, то как понять, насколько улучшилась конверсия сайта (посетитель -> клиент) после проведенной SEO-оптимизации? Или сколько клиентов приводит контекстная реклама в «Яндекс.Директ»? Во сколько в принципе обходится один клиент, сколько он стоит? К счастью, сейчас практически любой сервис предоставляет возможности для анализа и отслеживания эффективности работы. Они интегрируются с CRM, с сайтами, с другими сервисами и между собой. Главное — всё грамотно настроить. 2. Непонимание портрета целевого покупателя Кто клиенты? Чем занимаются? Сколько у них денег? Почему они должны купить твой продукт? Возраст, пол, интересы, увлечения, работа, дети, регион проживания — есть масса важных метрик, от правильного определения которых зависит успешность использования различных инструментов для привлечения клиентов. Обязательно нужно использовать Google Analytics и «Яндекс.Метрику» — по ним легко можно понять, как повлияли изменения на сайте и маркетинговые кампании на посещаемость и другие показатели ресурса. Может оказаться, что в интернет-магазин со столярными инструментами заходят в основном женщины 45+, а значит, где-то есть косяк. Конечно, эти инструменты позволяют понять гораздо больше. 3. Нет SEO-оптимизации сайта Важно понимать, что поисковики могут стать основным посредником между бизнесом и клиентом. Именно поэтому современные web-студии уделяют огромное внимание SEO-оптимизации сайта для поисковых систем. Причем этот механизм динамический — он меняется со временем. В LoftWeb каждый проект, над которым работает студия, тщательно анализируется и затачивается под задачи бизнеса, а работы по SEO ведутся на основе актуальных, постоянно отслеживаемых данных, а не по старинке, ведь поисковики постоянно меняют алгоритмы своей работы и улучшают их, и сайты должны удовлетворять этим требованиям. Такой подход и знание непубличных «секретов» Google и «Яндекс» повысит в выдаче именно твой ресурс, а не ресурс конкурентов. 4. Сайт из 2010–2015 года Конечно же, к некоторым сайтам это правило неприменимо (Rutracker, «Кинопоиск» и так далее), но лишь потому что юзеры привыкли к ним. Но даже в таком случае редизайн улучшает опыт взаимодействия. Однако при запуске нового сайта необходимо сделать его современным, соответствующим духу времени, но с актуальным на годы вперед дизайном, отвечающим специфике бизнеса. Ведь сайт — это лишь один из инструментов, и от того, как он работает, зависят продажи, лояльность и удовлетворенность клиентов. В LoftWeb это тоже понимают и создают именно эффективные сайты и приложения. Кстати, айдентика (фирменный стиль) также входит в профиль их деятельности. Просто посмотри их кейсы на сайте, чтобы убедиться. Посмотреть кейсы → 5. Пренебрежение SMM и контекстной рекламой Сегодня в коммуникационном мире в любой стратегии присутствует блок продвижения бренда в социальных сетях, и 90 % компаний понимают возможности, которые кроются в грамотном присутствии в инфополе потребителя. Если еще пару лет назад пользователь довольствовался лишь популярным и информативным аккаунтом, позволяющим удовлетворить какую-либо потребность, то сейчас формирование своей ленты для юзера — это глубокий процесс, отвечающий на философские вопросы о кристаллизации личности, о ее позиционировании себя в медиасреде. Внимание стало «дороже», но не за счет расходов на контекст или натив, а за счет того, что в современной коммуникационной среде подписка на аккаунт — это статусная история о выборе, это демонстрация своей приверженности тем или иным ценностям, которые диктует бренд (личный или корпоративный). Соцмедиа стали виртуальной точкой сборки и почти неотделимы от офлайновой личности. Развитые соцмедиа создают заинтересованную и активную аудиторию, которая отдает предпочтение бренду не только деньгами, но и мнением, которым она создает имидж бренда в глазах других людей. 6. Excel вместо CRM Клиентская база — вещь сама по себе дорогая (ведь это живые данные). А если эта база будет завернута в современную оболочку — то и вовсе бесценна. Воронка продаж; сбор и отправка почты; автоматизация документации, бухгалтерии; сбор лидов с сайта; помощник менеджерам, анализ эффективности их работы; интеграции с IP-телефонией; рекомендации и еще масса фич. CRM-систем существует огромное количество, и это один из самых нужных инструментов «всё в одном», который должен быть у всех. 7. Пренебрежение Big Data в маркетинге или метачеловеком Big Datа — это технология обработки больших данных. В маркетинге мы хотим управлять огромным объемом разрозненной информации, постоянно обновляемой и разбросанной по разным источникам. Мы хотим знать всё о наших пользователях — те самые данные о ЦА, без которой любой бизнес превращается в аутичное гнездование. В объективной реальности коммуникационного мира на сегодняшний день есть 3 основные проблемы: скорость роста объема данных и их обработки, отсутствие их структурированности и хаотичность, а также разрозненность по разным источникам. Сегодня уже недостаточно знать, заходил ли пользователь в интернет-магазин кондиционеров (пусть даже с таймингом посещения, пусть даже с автовыгрузкой аналитики для CJM), подписан ли он на группу «Экология Таганрога» или «Я — мама». Через 5 лет (быстрее) эти триггеры не будут значить ничего, потому что они: — неоднородны в потоке и их объем растет; — хаотичны; — четко не отвечают на вопросы маркетологов и глобально создают ложные пути больше, чем локально выявляют истинные. Новаторы озадачены созданием новых алгоритмов для определения и кристаллизации нейрокогнитивных путей поведения пользователя. Задачей лидеров является создание новых подходов (критериев, классификаций, сегментаций) к объему данных — во-первых, для максимальной роботизации анализа, а во-вторых, для максимально возможного использования глубины Big Data через точечную интерпретацию результатов аналитики. Высока цена коммуникационного понимания не человека как набора поведенческих траекторий, а метачеловека как сложной системы выбора, духовного и интеллектуального познания, профессионального и личного роста в условиях постоянно изменяющейся структуры личности.