Член ОП РФ Евгений Мартынов о цифровых помощниках в решении проблем граждан в социальной сфере и об общественном контроле здравоохранения
Евгений Вячеславович, добрый день! С этого года проект «ЗдравКонтроль» реализуется в 50 регионах России. Какие субъекты активнее всех? — Действительно, федеральный проект «ЗдравКонтроль» реализуется в 50 регионах РФ с 2024 года. Его цель – повысить качество предоставления медицинской помощи для граждан страны путем создания цифровых сервисов для решения проблем граждан, повышения правовой и медицинской грамотности, а также реализации мероприятий общественного контроля социальной сферы. Соорганизаторами федерального проекта «ЗдравКонтроль» выступает Фонд «Социальная сфера» и Общественная палата Российской Федерации. Надо отметить, что этот проект включает лучшие практики взаимодействия с людьми. Это не только, например, медицинские телеграм-чаты, но и инструменты, направленные на повышение правовой грамотности. Мы проводим пациентские вебинары, эфиры с врачами. С сентября 2024 года в рамках проекта «ЗдравКонтроль» заработал специальный телеграм-канал под названием «Optimus Medicus», что переводится с латыни как «лучший врач»: это деятельность отдельной команды медицинских юристов, направленная на повышение правовой грамотности медицинского сообщества. Мы прекрасно понимаем, как важны взаимоотношения «врач – пациент». Также в «ЗдравКонтроль» включена система проверок медорганизаций, публичные гражданские форумы, выездные мероприятия и встречи жителей с врачами, на которых мы рассказываем о планах по развитию медицинского сектора. С 2025 года у нас появится собственный кадровый резерв общественных инспекторов, тк называемая «кузница кадров» – Школа общественного контроля. Эти все инструменты включены в проект «ЗдравКонтроль», а теперь в проекте есть и оформленные методические рекомендации, за которые на днях проголосовала ОП РФ. Какие регионы наиболее активны? Мы каждый год проводим подведение итогов в Общественной Палате. В этом году традиционно пройдет подведение итогов проекта «ЗдравКонтроль» 20 декабря. У нас будет подведен топ-20, и среди лидеров можно перечислить Новосибирскую, Московскую, Волгоградскую, Ульяновскую и Ростовскую области, Республику Саха – Якутию, Республику Коми. Это традиционные наши передовики. Среди критериев оценки: процент ответов на поступившие обращения в медицинские телеграм-чаты. Это вообще визитная карточка нашего проекта – они работают во всех регионах. Главный показатель, насколько быстро и полно в региональных чатах отвечают на обращения. Второй критерий: медиаактивность, насколько хорошо регионы информируют жителей о принимаемых инициативах. Третий критерий: насколько к медицинским чатам подключено прикрепленное население. Какие обращения чаще всего поступают в медицинские телеграм-чаты, как они в целом работают? — Мы, безусловно, категоризируем все обращения, но можно выделить топ проблем из того, что к нам поступает. На первом месте среди запросов – запись к врачу, 57 409 обращений за 2023 год из 134 тысяч. На втором – справочные вопросы, 25 409 обращений, и здесь мы обращаемся к тому, что очень много внимания уделяется правовым вопросам. На третьем месте вопросы, связанные с направлениями и справками, когда врач направляет пациента на дополнительные обследования или анализы – 17 012 обращений. На четвертом месте вызов врача на дом – 7375 обращений. Так распределяются обращения по категориям проблем. Медчаты доступны для любого региона, который участвует в проекте – всего их 50. Отдельный чат создается на города с населением от 100 тысяч человек. Например, в Мордовии один чат, а в Московской области 57. Когда мы заходим в регион, мы всегда приглашаем в качестве партнера не только Общественную палату региона, но и министерство здравоохранения. Важно, что люди подключаются к чатам совершенно бесплатно. В чатах есть определенные правила: например, нельзя хамить, ругаться и сквернословить – за каждым чатом следит модератор. Человек может обратиться в чат с конкретной проблемой, расскажет, к какой поликлинике он прикреплен, и ему ответит заведующий этой больницы – они подключаются к чатам еще на этапе создания. В чатах нет врачей, которые ведут прием, у нас только организаторы здравоохранения, у нас не собираются в чате анамнезы, не обсуждаются и не выставляются диагнозы. В основном эти чаты созданы для решения проблем, сложностей, недопониманий, ответов на справочные вопросы. Чаты работают с 8 утра до 20 вечера все дни, кроме воскресенья. Не так давно появился специальный чат медико-психологической поддержки семей воинов Отечества и участников СВО. Как часто обращаются за помощью в этот чат? — Отдельно расскажу про наш чат «КСВО. Разговор с психологом». С 22 июля заработал единый федеральный чат медико-психологической поддержки семей воинов Отечества и участников СВО. Чат работает в формате полной анонимности. Написать туда может гражданин любого субъекта Российской Федерации. Чат работает ежедневно с 9 утра до 21 вечера по московскому времени. В чате консультируют государственные медицинские психологи. От каждого из четырех регионов-участников (Московская, Тамбовская, Волгоградская и Ростовская области) в этом чате закреплен главный внештатный специалист по медицинской психологии. Это повышает качественный уровень содержания ответов. Мы отрабатываем обращения по любым тревожным состояниям. Если посмотреть на топ-3 обращений, по которым к нам обращаются в чаты, на первом месте находятся обращения, связанные с эмоциональным состоянием и тревожностью о том, что твой близкий находится за ленточкой и участвует в специальной военной операции. На втором месте – обращения, связанные с переживанием горя и утраты: погиб муж, сын, отец. На третьем месте – обращения, связанные с проблемами в личных отношениях, взаимоотношениях с участниками специальной военной операции, семейные отношения. У нас есть алгоритм на ответ – это ответ в течение часа. Сначала мы даем развернутый ответ в чате. Еще раз повторюсь, что это все на условиях анонимности, то есть заявитель может представиться любым именем. Мы это никак не идентифицируем. Далее мы проактивно предлагаем каждому не только получить развернутый ответ в ленте чата, но и провести персональную консультацию за кадром, в формате телефонного разговора. Причем консультация длительная – 30–50 минут, не для галочки. Вскоре у нас будет организована дифференциация критериев опасности по каждому обращению: красный, желтый, зеленый светофор. Психологи не будут ограничиваться просто разовым ответом в чате, они будут сопровождать людей в группе риска. То есть проактивно прозванивать, писать, спрашивать, как у человека дела, как состояние и так далее. Нам очень важно не бросать людей, а стараться максимально помочь. Этот чат организован совместно с Комитетом семей воинов Отечества, поэтому так и называется. У Комитета работает 89 региональных штабов во всех субъектах. Коллеги нам очень помогают и организационно, и методически. Сегодня в чате почти 10 тысяч человек, и чуть больше чем за три месяца мы отработали более 600 обращений. Как часто вы проводите проверки медицинских организаций при участии общественных палат? Какие проблемы выявляются чаще всего? — У нас есть 212 ФЗ. Общественная палата является субъектом общественного контроля, мы можем проверять как государственные, так и частные медицинские учреждения, участвующие в территориальных программах ОМС. Совсем недавно мы разработали методические рекомендации по проверке таких учреждений. Зачем нужны такие методические рекомендации? Очень важно, чтобы во время проверок не было «перегибов на местах». Везде есть определенные особенности. Чтобы провести проверку какого-то объекта, должно быть коллегиальное решение совета палаты. Потом мы в одностороннем порядке должны уведомить о проверке руководство медицинской организации. По результатам составляется акт проверки. Это «Золотой стандарт» для проверок медорганизаций, он может применяться для любых социальных объектов. Приведу примеры, как проходит проверка. Например, медорганизация имеет огороженную территорию, и инвалиду нужно заехать на территорию. Значит, должен быть номер для связи на воротах или кнопка вызова, парковка для инвалидов, а перед входом пандус и кнопка вызова медперсонала. Мы можем посмотреть на состояние самого здания, на санитарно-гигиеническое состояние туалетных зон: есть ли там туалетная бумага, диспенсеры, жидкое мыло, вывозится ли мусор, не грязно ли там и так далее. Есть ли кабинеты неотложной помощи, работают ли они без записи, по живой очереди, нет ли возле них скопления людей. Отметим, что человек может ожидать максимум 2 часа у такого кабинета. Мы проверяем качество в стационарах: хватает ли лекарств, привозят ли горячую пищу. Все эти стандарты и указаны в методических рекомендациях. Среди ваших проектов – контроль ведения пабликов медорганизаций. Насколько успешно в России сейчас проходит цифровая интеграция медучреждений? — У нас уже два года работает закон о госпабликах, в соответствии с которым любая государственная организация должна быть представлена в социальных сетях. Наши медчаты помогают решать проблемы намного быстрее. Во-первых, мы не эскалируем проблему. В чатах решается проблема на уровне медорганизации между пациентом, который столкнулся с проблемой, и руководителем той или иной организации. Во-вторых, мы все-таки следим за тем, чтобы общение было уважительным, чего часто нет в социальных сетях. В-третьих, больницы часто отвечают достаточно долго, чаще всего в течение нескольких часов с промежуточным ответом «Принято в работу, пришлите данные». То есть это не финальное решение проблемы. Совсем недавно Общественная палата России выступила с инициативой внести изменения в Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Там говорится, что при обращении гражданина в органы власти срок ответа на обращение в течение 30 дней. Нам кажется, это недопустимо: если ты не можешь записаться к узкому специалисту в течение 14 рабочих дней и хочешь по этому поводу написать жалобу, то ответ через 30 дней нарушает саму программу госгарантий. Поэтому мы выступили с инициативой сократить эти сроки в три раза по тем обращениям, которые связаны с охраной здоровья. В социальных сетях мы смотрим, насколько актуально и своевременно был предоставлен ответ, в том числе обращаем внимание на информацию, которая должна быть размещена на сайтах медицинских организаций. Например, график работы, какие структурные подразделения, какие врачи принимают в данной медорганизации. Как будут развиваться проекты «ЗдравКонтроля» в 2025 году? — Мы, безусловно, будем продолжать развитие этого проекта. Мы не ставим перед собой задачу обязательную пригласить все регионы в следующем году: они добавляются уже путем сарафанного радио. Вот мы ждем подключения Красноярского края. Есть регионы, которые очень активны, есть просто активные, а есть, честно, не активные от слова совсем. С 2025 года у нас запускается собственная школа общественного контроля. Дело в том, что по Федеральному закону «Об основах общественного контроля в Российской Федерации» № 212-ФЗ мы можем привлекать к проверкам общественных инспекторов. Мы будем работать со студенческой аудиторией, с ребятами, которым не все равно: это студенты ведущих региональных вузов. Мы будем их обучать в режиме онлайн, не только по правовой грамотности, но и по вопросам работы пресс-блока, социального проектирования. Это будет пул общественных инспекторов – это наша команда, которая сможет усилить наши ряды в регионах. А еще для ребят это дополнительный социальный лифт, потому что они могут с этими знаниями выступать в качестве экспертов и дальше становиться членами общественных палат. Кроме того, в Московской области проводятся гражданские форумы «Социальная сфера», и в следующем году в тестовом режиме мы хотим расширить их географию и выйти на другие регионы. Эти форумы заранее аккумулируют проблемы, которые потом отрабатывают с органами власти. В рабочие группы будут включены представители из профильных комитетов Госдумы, Совета Федерации и региональных органов власти, члены ОП РФ. В ходе проверок команда федеральных экспертов будет выезжать в регионы на двух-трехдневные мероприятия. Фото: из личного архива Евгения Мартынова
