Более 4 млн вопросов горожан обработал чат-бот на портале mos.ru
За четыре года чат-бот службы поддержки на портале mos.ru обработал более 4 млн сообщений горожан, сообщается на официальном сайте мэра столицы.
«Бот в онлайн-чате портала mos.ru делает использование возможностей цифровой экосистемы столицы еще более удобным и помогает решать повседневные вопросы. Ежегодно город расширяет функциональность виртуального помощника, чтобы горожане могли в режиме реального времени получить информацию об онлайн-услугах и сервисах на портале. За четыре года количество сообщений, которые робот обрабатывает без привлечения оператора, выросло в три раза. Сегодня виртуальный помощник не только выстраивает коммуникацию с жителями города, но и помогает снять дополнительную нагрузку с операторов, которые благодаря технологиям могут уделять больше времени решению сложных вопросов, требующих участия человека», – приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.
В столичном департаменте информационных технологий добавили, что бот умеет моментально находить нужный ответ, даже если в тексте вопроса есть сленговые слова и выражения или опечатки. При подготовке каждого из сценариев специалисты общегородского контакт-центра учитывают различные варианты формулировок запросов.
«Чаще всего горожане обращаются к виртуальному помощнику, чтобы узнать, как записаться к врачу или получить единый платежный документ и оплатить услуги по нему. Кроме того, жители столицы узнают о возможности дистанционного участия в выборах Президента России в 2024 году, а также запрашивают информацию о регистрации и повышении уровня учетной записи на портале», – говорится в материале.
Как уточняется, чат-бот на портале mos.ru работает с февраля 2020 года. Сначала виртуальный помощник принимал без привлечения оператора 25% сообщений в чате, а сегодня – уже 74%. В 2023 году робот самостоятельно ответил на 1,2 млн вопросов горожан, а с начала этого года он принял уже 148 тыс. обращений.
Так, чтобы задать вопрос, необходимо выбрать раздел «Помощь» в главном меню портала, а затем в блоке «Служба поддержки» нажать «Чат поддержки». Обратиться также можно, нажав на синюю иконку чата в правом нижнем углу сайта (она не отображается на главной странице и в разделе «Мой район»). В чате можно в свободной форме или выбрать вариант из предложенных тем. Бот сразу вступает в диалог с пользователем и подбирает ответ. Если информации недостаточно, можно запросить уточнение или связаться со специалистом поддержки. Количество вопросов, которые может задать житель, неограниченно.
«Робот пополняет свои знания после каждого диалога для улучшения качества консультаций. Если он не сможет найти ответ на вопрос самостоятельно, то переадресует его оператору и сообщит об этом пользователю. После того как специалист отправит ответ, бот включит его в базу знаний, чтобы при получении аналогичного обращения сразу помочь человеку», – добавили в пресс-службе.