В России сотовый оператор научил ИИ обрабатывать запросы от жертв мошенников

НИЖНИЙ НОВГОРОД, 20 мая. /ТАСС/. Российский оператор мобильной связи T2 внедрил систему на базе искусственного интеллекта, которая успешно обрабатывает 45% запросов на выделенной линии по противодействию мошенничеству. Об этом на сессии ЦИПР в Нижнем Новгороде рассказала заместитель генерального директора Т2 по коммерческой деятельности Ирина Лебедева.

Она подчеркнула, что запросы по противодействию людей, которые столкнулись с мошенничеством, требуют особого внимания. Поэтому уровень автоматизации здесь меньше, чем 70%, характерные для дистанционного сервиса в целом. "Для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием", - отметила Лебедева.

Она подчеркнула, что удовлетворенность клиентов сервисом на линии "Антифрод" составляет 90%.

Автоматизированные сервисы уточняют сценарий мошенничества, подсказывают первые шаги защиты и при необходимости оперативно переводят обращение на специалиста. Содержание таких обращений анализируется в режиме реального времени и используется для выявления новых мошеннических схем и усиления антифрод-моделей.

Лебедева добавила, что роботы хороши в решении запросов, где нужна скорость и информирование: при ограничениях связи в Москве в мае голосовой ассистент при звонках на линию обслуживания снял вопросы у большинства клиентов - закрыл 96% обращений. Из 3 500 позвонивших с оператором после контакта с голосовым ассистентом захотели поговорить всего 150 человек. При этом сложные запросы и работа не по скриптам остаются на операторах.