Связь всему голова. Как компании перестроили процессы коммуникаций из-за ограничений
Эксперты ООО "ОСК" (Edna) провели исследование и выяснили, как перестраиваются коммуникации с клиентами после блокировки и замедления мессенджеров. Главный вывод: бизнес боится потерять связь с аудиторией. Больше двух третей компаний (66%) учатся пользоваться всеми доступными цифровыми инструментами, а треть быстро тестирует новые каналы взаимодействия.
Эмоциональная реакция на ограничения оказалась яркой: 34% опрошенных компаний испытали хаос из-за несвоевременных ограничений, 40% организаций разозлились, 14% растерялись. Каждая десятая из опрошенных компаний (11%) испугалась, что потеряет рабочие коммуникации. Однако треть компаний быстро справились с эмоциями и начали перестраивать процессы. 23% полностью отказались от замедленных платформ в рабочих процессах. Около 29% организаций использовали все доступные каналы: незаблокированные зарубежные мессенджеры и отечественные платформы.
В материалах исследования сказано, что каждый десятый обрадовался замедлению мессенджеров и смог разделить личное и рабочее общение. Для того чтобы оставаться на связи с командой и клиентами, начали использовать разные подходы. Например, отечественные мессенджеры (69% опрошенных компаний) или любые другие приложения, где есть возможность организовать чат (43% организаций). Еще 34% перешли на корпоративные мессенджеры. Около 29% компаний использовали все доступные каналы: незаблокированные зарубежные мессенджеры и отечественные платформы.
Многие опрошенные отметили возрождение традиционных каналов связи: 60% компаний пользуется теперь электронной почтой, 54% - мобильной связью, 23% - SMS.
Всегда на связи
Операционный директор технологического ООО "Гетмобит" (Getmobit) Елена Бейлина сообщила, что компания относится к той трети организаций, которая быстро справилась с эмоциями и начала перестраивать процессы: "В первую очередь мы сфокусировались на лидерстве и четком регламенте работы - это позволило исключить хаос и стабилизировать коммуникации. В качестве основного канала вернулись к электронной почте. Она стала нашим якорем, потому что гарантирует доставку и фиксирует договоренности, хотя и не такая быстрая, как мессенджеры. Для оперативных вопросов всегда есть мобильная связь".
23% компаний полностью отказались от замедленных мессенджеров в рабочих процессах. Директор по развитию ООО "РуПост" (входит в ПАО "Группа Астра") Сергей Макарьин отметил, что важно разделить средства коммуникации, о которых идет речь, и средства информации: "Telegram в этом смысле - особенный продукт, объединяющий коммуникации "один к одному", групповое общение в чатах и информационные каналы. Если говорить о коммуникациях и частично об информировании, то электронная почта во многом заменяет публичные мессенджеры. И даже возвращает себе часть задач, которые когда-то в ней и решали. До широкого распространения мессенджеров все эти коммуникации жили именно в почте. Групповые переписки на 20-30 человек, длинные ветки сообщений "один к одному", в которых люди оперативно обсуждают вопросы, - все это было и остается в email. Рассылки тоже никто не отменял. Примерно 10-15 лет назад мессенджеры стали популярны благодаря удобному мобильному интерфейсу, пуш-уведомлениям и взрывному росту использования смартфонов".
Директор по развитию HRM-платформы K-Team (ГК "Корус Консалтинг") Антон Бобров назвал полный отказ от замедленных мессенджеров ошибочной стратегией: "Более рабочая логика - не переехать любой ценой, а быстро собрать несколько параллельных контуров связи. В такой логично продолжать коммуникацию в тех каналах, где еще остается аудитория, но критичные коммуникации лучше сразу дублировать в e-mail, на сайте, в личном кабинете, через SMS и телефон. Главная задача здесь не в том, чтобы найти один новый канал, а в том, чтобы не зависеть от одного канала вообще. Именно этот подход хорошо совпадает и с выводами исследования Edna, где компании, скорее, осваивают весь доступный набор инструментов, а не делают ставку на одно альтернативное решение".
Руководитель службы маркетинга, эксперт ООО "Газинформсервис" Григорий Ковшов не заметил, что маркетинг как-то критично пострадал с точки зрения каналов коммуникации: "Действительно, и e-mail-рассылки, и SMS, и звонки просто вышли снова на передний план, как и 5-10 лет назад. Именно классический инструментарий снова становится приоритетным. Вебинары, презентации и профильные мероприятия также понемногу начинают подрастать с начала года как дополнительные каналы коммуникации с целевой аудиторией. В этом смысле маркетинг в b2b не изменился: он остался омниканален, а риски потери точек касания с клиентами диверсифицированы. Арсенал инструментов широчайший, а проблема, скорее, надуманная".
Руководитель дирекции заказной разработки ООО НПП "Релекс" Сергей Литовченко сообщил, что компания наблюдает интересную тенденцию: "Часть заказчиков уже сделали выбор в пользу отечественных решений, однако большинство по-прежнему предпочитает работать с привычными цифровыми инструментами. Электронная почта остается для нас ключевым и наиболее эффективным каналом коммуникации, особенно когда речь идет об обмене документами. Вместе с тем текущая ситуация наглядно продемонстрировала, насколько важно быть готовыми к любым сценариям и своевременно находить альтернативные способы связи, которые не только удобны, но и гарантируют безопасность обмена информацией. Мы информируем наших партнеров о новых возможностях взаимодействия, но при этом сохраняем и традиционные каналы, чтобы обеспечить каждому максимальный комфорт и уверенность в надежности коммуникаций".
Руководитель направления "Битрикс24" "Софтлайн Решения" (ГК Softline) Олег Макаров сообщил, что как крупная технологическая компания "Софтлайн Решения" находилась в более выигрышной позиции, поскольку давно внедрила и закрепила на уровне регламентов ряд корпоративных инструментов: "Некоторые наши клиенты по-прежнему пытаются переносить диалоги во внешние мессенджеры, но мы предлагаем им проверенные и безопасные альтернативы - не только почтовую переписку, а также демонстрируем возможности наших программных решений. Отмечу, что электронная почта никогда не переставала быть активной частью деловой коммуникации. Телефонная связь для голосового общения, наравне с ноутбуком, остается основным рабочим инструментом современного менеджера. Поэтому мы говорим не о возвращении к традиционным каналам, а о переосмыслении и понимании их ценности. Кроме того, системы видео-конференц-связи и корпоративные мессенджеры - например, "Битрикс24", решения "Яндекса", VK и др. - получили импульс для развития и активного внедрения".