Цифровые сервисы по обработке обращений делают доступнее амбулаторную помощь

Позвонив в регистратуру поликлиники, обычно слышишь в трубке голос автоответчика, который сообщает, что "все операторы заняты, а ваша позиция в очереди…" Объявляется двузначный номер, а значит придется "висеть" на телефоне минут 15-20, а в часы пик и того больше. И как обидно бывает, если в ходе долгого ожидания связь вдруг оборвется. Значит, опять все начинать сначала. Однако эти проблемы постепенно решаются.

В регионах Дальнего Востока в рамках модернизации инфраструктуры здравоохранения внедряются и отдельные цифровые сервисы, и большие системы для обработки звонков и обращений пациентов. Новации должны упростить и ускорить запись на прием, а также вызов врача на дом. Благодаря этому становится доступнее амбулаторно-поликлиническая помощь.

20 секунд вместо 20 минут

В Хабаровском крае под занавес 2025-го запустили новый сервис - единый колл-центр, в который объединили контактные центры 19 медучреждений и службы "122". Обрабатывать звонки операторам помогает голосовой ассистент с искусственным интеллектом. Проект пилотный, пока он охватывает Хабаровск, Комсомольск-на-Амуре, Амурск и поселок Эльбан Амурского района.

- Медучреждения в день получают в среднем около 3000 входящих звонков. Маршрутизацию вызовов настроили так, что уже через 20 секунд ожидания человек по подсказкам автоответчика может переключиться на голосового помощника или специалиста службы "122", - говорит замдиректора медицинского информационно-аналитического центра минздрава края - руководитель службы "122" Сергей Потешкин.

Уточнив у звонящего все данные, голосовой помощник запишет его на прием к врачу или оформит вызов на дом. Виртуальный ассистент хорошо распознает речь и настроен на взаимодействие с людьми разного возраста, включая пожилых, которые роботов, скажем откровенно, недолюбливают.

- Если человеку нужно обязательно связаться с регистратурой поликлиники, то он просто продолжит ждать ответа оператора. А если связь вдруг прервется, то система сама перезвонит и разговор продолжится, - объясняет Сергей Потешкин преимущества новации.

Ее внедрила хабаровская детская городская поликлиника №17. Крупное медучреждение, к которому прикреплено более 22 тысяч человек, спокойно прошло период пиковых нагрузок в декабре 2025-го, когда в сутки поступало более 500 звонков в регистратуру. Служба "122" и голосовой помощник помогли справиться с валом обращений.

Мать троих детей Ольга Абаева оценила удобство новой системы и помощь робота.

- Я позвонила в регистратуру, попала в очередь. Вдруг мне предложили переадресацию звонка. Ответил робот. Я попросила его записать ребенка к лор-врачу и буквально через пару секунд я выбирала дату и время, - рассказывает хабаровчанка.

Горячая линия краевого минздрава "122" действует еще со времен COVID-19. Решение о запуске единой регистратуры власти региона приняли в 2024-м, а год назад был внедрен робот на базе ИИ. Получается, пилотный проект, реализованный с помощью специалистов "Ростелекома", связал воедино, переформатировал и заставил работать по-новому то, что в крае уже существовало.

- Запущенное нами программное обеспечение позволяет формировать визуальную аналитику о качестве работы контактных центров. На экран выводится статистика обращений по различным тематикам, число непринятых звонков, а также вызовов, обработанных голосовым помощником. Эти и другие данные помогут выявить слабые места, принять меры для повышения доступности медицинской помощи, - отметил глава Хабаровского филиала телеком-оператора Алексей Раскол.

Сахалинский рецепт

На Дальнем Востоке, да и в России в целом, сахалинский опыт модернизации первичного звена здравоохранения и организации доступной амбулаторно-поликлинической помощи общепризнан и рекомендован к масштабированию. В его основе сервис "1-300", запущенный в островном регионе еще весной 2019 года.

Это, по сути, - горячая линия по любым вопросам, касающимся здравоохранения. Люди не только записываются на прием и делают вызовы на дом, но и сообщают о проблемах в конкретной больнице или поликлинике, а потом получают от минздрава обратную связь.

Централизация службы "1-300" позволила использовать на практике все возможности островного здравоохранения, говорят в региональном минздраве. Так, после оцифровки графиков приема врачей число свободных талонов внезапно увеличилось на 30 процентов. Благодаря системе в области установили свои, более жесткие нормативы ожидания записи. К терапевту - в течение двух рабочих дней, к узкому специалисту - пяти. Эти показатели, превышающие федеральные вдвое, закреплены в территориальной программе ОМС.

- У нас ведется мониторинг нагрузки каждого врача, в режиме реального времени отслеживается решение проблем, активно используется ИИ для оптимизации работы. Эту практику мы стараемся передавать соседям по макрорегиону, - рассказал зампред правительства области Владимир Ющук.

Функционал системы постоянно расширяется. Не так давно для жителей региона открыли запись на телемедицинские консультации. А по специальному маркеру, установленному участковым врачом, пациент может записаться к узкому специалисту без обязательного предварительного осмотра терапевта.

Несмотря на то что служба "1-300" с 2022 года переведена на круглосуточный режим работы в пиковые моменты возникают очереди из-за высокой нагрузки на линию, время ожидания ответа оператора увеличивается. В прошлом году было три крупных сбоя в работе сервиса по техническим причинам. Власти региона подтвердили, что модернизацией системы занимаются специалисты. Шла речь и о внедрении роботизированной записи на прием.

Василиса на линии

Между тем у соседей дальневосточников - сибиряков - тоже есть чему поучиться. Например, в Иркутской области работает роботизированный Единый контакт-центр (ЕКЦ) правительства региона, где удалось побывать вашему корреспонденту в рамках пресс-тура для победителей конкурса журналистов "Вместе в цифровое будущее" "Ростелекома".

Круглосуточную службу при МФЦ региона запустили в середине 2023 года. Жители области набирают короткие номера 117 и 122, если им нужна помощь по любым вопросам, связанным с органами государственной власти и жизненными ситуациями. С мая прошлого года в ЕКЦ переведены звонки, касающиеся медицинской тематики - от вызовов врача на дом до лекарственного обеспечения.

В сутки в среднем бывает около 250 обращений. Звонящему отвечают операторы и робот, который появился на линии в декабре 2023 года. Жители Приангарья не удивляются, слыша в трубке женский голос: "Я - Василиса Лисович, виртуальный помощник. Пожалуйста, озвучьте тему звонка, например, (далее следуют возможные варианты) или назовите свою. Перевожу звонок на линию 122".

Интересно, что виртуальный помощник, имя которому выбирали жители региона, наделен эмоциональным искусственным интеллектом и функцией бесшовного перехода - плавного переключения к живому оператору.

- Робот помог нам повысить производительность, разгрузить операторов, решить проблему пропущенных звонков, доля которых доходила до 20 процентов. Василиса может обрабатывать до 100 обращений одномоментно, - рассказала замдиректора МФЦ области Наталья Химиченко. - Суперважным для нас было внедрение эмпатичного голосового помощника, который бы консультировал именно как оператор, и при этом давал ответы по контексту беседы, а не по скриптам. Благодаря зачаткам эмоционального интеллекта Василиса может поддержать в разговоре, посочувствовать.

В Иркутской области люди предпочитают именно телефонные обращения, а не текстовые в мессенджерах или соцсетях. Например, в мае 2025-го в регионе возникли сложности с лекарственным обеспечением. Был шквал звонков, проблему оперативно решили.

Глава иркутского филиала телеком-компании Роман Егоров рассказал, что инфраструктура ЕКЦ создавалась без инвестиций в дорогое "железо". На основе виртуальной АТС на 100 номеров была запущена профессиональная телефонная связь с множеством функций для обработки звонков. Телеком-инфраструктура ЕКЦ защищена, а информация о звонках хранится в центре обработки данных компании.