Четверть россиян не пользуется цифровыми услугами из-за страха потери денег
Более трети россиян (35,9%) сталкивались с ситуациями, когда недостаток цифровых навыков мешал получить финансовые, государственные или страховые услуги либо приводил к потере времени. Об этом говорится в совместном исследовании Финансового университета при Правительстве РФ, компании "Ингосстрах" и негосударственного пенсионного фонда "Социум", которое было проведено в 36 городах России среди жителей в возрасте от 18 до 70 лет.
Исследование выявило резкий разрыв в цифровой уверенности между поколениями. Если среди молодежи 18-30 лет 75,8% чувствуют себя очень уверенно в цифровой среде, то среди людей старше 60 лет этот показатель составляет всего 21,1%. При этом более половины респондентов старшего возраста (51%) признаются, что совсем неуверенно чувствуют себя с цифровыми технологиями и стараются их избегать.
Как подчеркивает заместитель научного руководителя Финансового университета при Правительстве РФ Александр Шатилов, нужно всячески поощрять и расширять программы повышения цифровой грамотности, которые помогут россиянам, во-первых, избегать мошенничества, и во-вторых - более активно использовать современные финансовые возможности.
Покупки и доставка остаются главной сферой использования цифровых сервисов (56,1% респондентов), за ними следуют банковские операции (21,5%) и образование (20,9%). При этом цифровые сервисы страховых компаний используют лишь 1,9% опрошенных, а услуги негосударственных пенсионных фондов и инвестиционные сервисы - только 1,4%. По словам заместителя генерального директора по розничному бизнесу компании "Ингосстрах" Владимира Храбрых, онлайн-каналы пользуются достаточно высоким спросом: электронные полисы уже составляют 70% от всех договоров ОСАГО.
Основными препятствиями для использования цифровых услуг являются недостаток навыков и знаний (25%), боязнь мошенничества и потери денег (24,3%), а также сложность приложений и интерфейсов (16,5%). Характерно, что при возникновении трудностей почти половина респондентов (46,7%) обращается за помощью к друзьям и знакомым, а четверть (24,9%) - к родственникам. При этом в службы поддержки компаний обращаются лишь 3,7% опрошенных. 9,6% пользователей при возникновении сложностей вовсе отказываются от получения услуги.
"Одна из ключевых причин нежелания активно пользоваться цифровыми приложениями - это боязнь потерять деньги, включая мошенничество. Можно предположить, что недостаток знаний - первая причина неготовности пользоваться цифровыми сервисами - также сводится к риску потери денег. И здесь необходимо всячески поддерживать и развивать "цифровых помощников" с использованием ИИ, способных коммуницировать с людьми, не обладающими глубокой финансовой грамотностью. То есть способных понять запросы, сформулированные на простом, обыденном языке", - говорит эксперт в области ИИ, доктор технических наук Александр Ильинский.
Цифровой разрыв сильнее всего ощущают люди старшего поколения: многие избегают онлайн-сервисов именно из-за страха ошибиться или столкнуться с мошенничеством. "Для них офлайн по-прежнему самый понятный и спокойный формат, поэтому его важно сохранять", - добавляет генеральный директор НПФ "Социум" Оксана Иванова.