День оператора: за что любят свою работу специалисты общегородского контакт-центра

13 июля отмечается профессиональный праздник — День оператора колл-центра. В московском Общегородском контакт-центре трудятся более 2,5 тысячи операторов, которые каждый день отвечают на вопросы горожан, предоставляя им не только информацию, но и психологическую поддержку в сложных ситуациях. В столичном Департаменте информационных технологий рассказали о том, за что специалисты общегородского контакт-центра (ОКЦ) любят свою работу и что помогает им справляться с высокой нагрузкой и сохранять спокойствие в сложных ситуациях.

— Только за первое полугодие 2025 года операторы городских горячих линий приняли более 16 миллионов звонков жителей. Специалисты помогают москвичам узнать адрес учреждения или дату отключения горячей воды, уточнить готовность документов, сообщить о коммунальной проблеме, передать показания счетчиков и записаться к врачу. Операторы умеют обрабатывать большой объем информации из самых разных сфер, внимательны и неравнодушны к своей работе. Благодаря этому каждый вопрос, с которым обращаются жители, не остается без ответа, — отметил руководитель Общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Любовь к людям

Несмотря на сложную работу, связанную с ежедневным потоком звонков, операторы гордятся тем, что помогают жителям в самых разных ситуациях.

— Мне нравится помогать пользователям, при необходимости их поддерживать, а также радоваться вместе с ними, когда получается решить их вопрос, — поделилась Татьяна Соболева, оператор контакт-центра.

— Люблю помогать людям. Мне нравится слышать полный благодарности голос заявителей, особенно от старшего поколени, — рассказала Елена Лазутина, оператор контакт-центра.

Для многих операторов работа в контакт-центре — это еще и возможность усовершенствовать свои навыки общения.

— Я работаю оператором, потому что так можно хорошо развить свои коммуникативные навыки. Взаимодействие с горожанами помогает научиться эффективно общаться, слушать и быстро реагировать на запросы. Также работа в контакт-центре помогает мне знакомиться с различными городскими проектами и услугами, что может оказаться полезным в повседневной жизни, — рассказала Ани Калеян, оператор городского контакт-центра.

Работать на горячих линиях — это непросто отвечать на звонки и предоставлять информацию. Иногда операторы сталкиваются с непростыми ситуациями жителей, выступают в роли психолога, чтобы выслушать и помочь.

— Сложно, когда у заявителя аварийная ситуацияи он переходит на крик, не слышит оператора, не воспринимает информациюили паникует в случае застревания в лифте. Всегда помогает спокойный,уверенный тон, в некоторых случаях, сочувствующий тон голоса, понимание и быстрота обработки и составления заявки, передачи ее дальше. Часто в конце звонка заявителиуже становятся спокойней и благодарят за помощь, — ответила Марина Кубанова, оператор контакт-центра.

— Благодаря своим знаниям и опыту помогла заявителю в сложной ситуации в поиске человека, после этого жительница хотела оставить благодарность на mos.ru. Приятно получать обратную связь, что мотивирует в дальнейшей работе, — рассказала Наталия Толмачева, оператор контакт-центра.

— Сложные случаи — это когда заявитель обращается со множеством вопросов, на консультацию которых уходит много времени и требуется предоставления большого количества информации. Это трудоемкий процесс как для оператора, так и для заявителя, особенно когда заявитель изначально настроен негативно. И когда в конце разговора заявитель выражает благодарность, ощущается гордость за проделанную работу, — рассказала Юлия Резниченко, оператор контакт-центра.

Среди главных принципов своей работы операторы называют доброжелательность, стремление помочь, умение слушать, а также развитие собственной гибкости и стрессоустойчивости.

Обучение и практика

Чтобы помогать людям в решении ежедневных задач, операторы должны не только ориентироваться в большой базе знаний по всем сферам жизни в городе, но и уметь работать в режиме многозадачности, обладать терпением и стрессоустойчивостью, уметь выстраивать диалог с любым человеком.

Обучение сотрудников ОКЦ — непрерывный процесс. С самого первого рабочего дня операторы проходят различные тесты и тренинги, учатся пользоваться базой знаний и отвечать на вопросы тренеров в рамках отработки диалогов, имитирующих общение с жителями. Кроме того, все операторы периодически проходят тестирование и дополнительное обучение, чтобы повышать свой профессиональный уровень.

Особое внимание при подготовке операторов уделяется стрессоустойчивости. Каждый сотрудник проходит специальный курс, чтобы овладеть техниками позитивного мышления, сохранения спокойствия и концентрации внимания, а также на конкретных примерах научиться общаться в различных ситуациях. С операторами работает и психолог: он учит работе с эмоциями, и сохранять спокойствие даже в самых непростых диалогах с людьми.

В обучении специалистов помогает и искусственный интеллект. С 2023 года он проводит цифровой аудит диалогов на линиях: голосовой помощник имитирует звонок жителя и общается с оператором по заранее составленному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность разговора, а также полноту и качество информации. Результаты передаются в службу контроля качества, где при необходимости оператору назначают дополнительное обучение, для которого в том числе используется чат-бот. Темы для создания интерактивов в чат-боте выбраны с учетом самых популярных вопросов горожан и наиболее частых недочетов при ведении консультаций — это позволяет целенаправленно отрабатывать сложные темы и снизить вероятность ошибок в реальных звонках.

Новых операторов подготовить к работе помогает и голосовой робот-тренажер, имитирующий диалоги с жителями. Он помогает сотруднику заранее подготовиться к частотным вопросам горожан, предотвратить распространенные ошибки, а также научиться разрешать конфликтные ситуации.

Голосовой помощник

Профессиональный праздник вместе с операторами контакт-центра отмечает и голосовой помощник ОКЦ. Только в этом году он обработал более 16,7 миллиона звонков горожан. Виртуальный ассистент работает на 14 горячих линиях и умеет консультировать горожан по вопросам ЖКХ, принимать показания счетчиков, искать эвакуированный автомобиль и давать справочную информацию.

Благодаря голосовому помощнику в ОКЦ удалось автоматизировать обработку почти половины звонков, а также разгрузить операторов для решения более сложных вопросов горожан и оказания помощи в ситуациях, в которых не подойдет типовой ответ.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он обрабатывает в среднем пять миллионов обращений в месяц.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».