Наталья Сергунина: Робот-ассистент контакт-центра Москвы принял более 65 миллионов звонков
"Голосовой ассистент - это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 миллионов звонков".
Постоянное увеличение количества самостоятельно обработанных звонков говорит о полезности и эффективности голосового помощника. Так, в прошлом году он принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44 процента обращений в месяц, а в 2021 году обслуживает уже половину запросов. С января до октября этого года робот обработал свыше 24 миллионов звонков, из них 12,3 миллиона - без привлечения оператора.
Первым проектом, где команда общегородского контакт-центра внедрила голосового помощника, была фиксация показаний счетчиков, затем робот научился отвечать на многие другие вопросы. Сегодня в его базе знаний содержатся более 100 тем: у него можно уточнить контакты и режим работы городских учреждений, дату сезонного отключения горячей воды или статус готовности документов. Причем он не только консультирует горожан, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю.
Благодаря нейросети робот находит нужную информацию в базе знаний в два раза быстрее, чем человек: жителю достаточно произнести запрос в свободной форме, и голосовой помощник подберет ответ в течение нескольких секунд. Интересно, что виртуальный ассистент понимает разговорную лексику, например слова "платежка", "машина" или "тачка", временные интервалы (по фразам "завтра в полдень", "сегодня в три") и даже оценивает эмоциональный фон диалога с пользователем.
В 2021 году в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря этому уровень восприятия речи вырос с 92 до 96 процентов, то есть робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96 процентов. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Каждый месяц он принимает более пяти миллионов обращений. Почти 90 процентов заявок приходится на единую справочную службу Москвы (+7-495-777-77-77), единый диспетчерский центр (+7-495-539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7-495-539-30-00), контакт-центр "Московский транспорт" (+7-495-539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7-495-539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7-495-539-25-25).