80% россиян столкнулись с проблемами при покупке новогодних подарков в интернете

В преддверии новогодних праздников россияне активно покупают подарки онлайн. Расходы на них в декабре выросли на 84%. При этом более 80% пользователей обратились в службы поддержки интернет-магазинов из-за проблем с предпраздничными заказами товаров. Половина из них столкнулись с трудностями доставки заказа.

По данным «СберИндекса», россияне потратили на подарки в онлайн-магазинах в первые три недели декабря 25 млрд рублей, это на 84% больше, чем за аналогичный показатель в предыдущем году. Среди дополнительных трат в онлайне чаще всего (38%) покупают товары из категории «Прочее», куда входят конфеты, алкоголь, косметика и другие. 33% приходится на покупку бытовой техники и электроники, еще 25% — на товары из категории «Одежда, обувь и аксессуары».

По данным платформы Lia, при заказе новогодних подарков онлайн чаще всего покупатели сталкивались с проблемами доставки. 42% опрошенных отметили, что им пришлось связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами. 21,1% покупателей столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, а 12% — с повреждением упаковки. Кроме того, 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа, а 2% столкнулись с потерей заказа.

Выбирая между ботом и живым человеком для решения своих проблем, 34,9% онлайн-покупателей предпочли бы связаться с оператором. Ситуации, когда служба поддержки не решала проблему, возникали у 83,5% участников опроса. При этом 13,8% отметили, что «неразрешимые» ситуации возникали из-за некомпетентности операторов службы поддержки.

Ранее в Infoline подсчитали, что рынок онлайн-торговли в России по итогам 2021 года вырастет на 40−43%. Такие показатели сопоставимы с теми, которые онлайн-рынок пережил в 2020 году в начале пандемии.