Один из самых важных принципов работы – прислушиваться к сотрудникам. Они самые серьезные заинтересованные стороны. В отличие от клиентов и инвесторов, которые могут меняться, они всей душой хотят работать на вас как можно дольше. Они вкладывают в вашу компанию время и личную энергию, поэтому в случае проблем или возникновения у них идей этих людей нужно выслушать.
Зачастую директоры рассматривают выслушивание сотрудников как периодическую «дань» вовлеченности, устраивая опросы, чего недостаточно. Я разговаривал с десятками компаний о таких опросах, и у всех самые разные проблемы. Руководитель отдела опросов сотрудников одного швейцарского банка сказал мне, что после 6 месяцев анализа они пришли к выводу, что «районные отделения» сильно превзошли своих коллег по карьерному росту.
Когда я спросил, что они будут с этим делать, он ответил: «Мы решили потратить больше денег на обучение и развитие». У этого банка в итоге уже более 5 миллиардов долларов штрафов и нарушений нормативных требований. Почему? Потому что они в опросах учли не всё.
Другая компания опросила сотрудников о работе из дома и офиса. За 6 месяцев выяснилось, что разницы особой в результатах нет, но что они делали с этой информацией? Ничего! Директор просто «любит гулять и видеть людей на рабочем месте».
В третьей компании вообще только после пожара и взрыва выяснилось, что сотрудники давно писали письма о неисправности трубопровода и оборудования! Новый мир – это уважение всех каналов информации, где людям разрешают высказываться и вносить предложения. Так вы превзойдете ваших конкурентов.
Сотрудники – номер 1. Клиенты – номер 2.
5 лет назад я был на конференции, где генеральный директор выступил перед 7000 клиентами с речью: «Не вы мои самые важные заинтересованные стороны, вы на втором месте. В первую очередь я думаю о сотрудниках». И ему бурно аплодировали. А когда Джефф Безос перешел на должность председателя и решил, что Amazon будет «лучшей компанией для сотрудников», я усмехнулся и подумал, что заставило его прийти к такому мнению? Тем не менее, его компания одна из самых ценных в мире.
Во-первых, выслушивание сотрудников должно стать частью вашей культуры. Вашей компании необходимо работать слаженно, чтобы каждый руководитель и менеджер поощрял наличие своего мнения у сотрудников и слушал их, создавая психологическую безопасность. Важно делать отметки о том, чего хотят люди. Конечно, удовлетворить потребности каждого нереально, но владение информацией поможет принимать правильные решения и повышать вовлеченность.
Во-вторых, используйте разные каналы. Опросы – это хорошо, их легко проводить. Но важно создавать и общие собрания, сессии с обратной связью, «ящики» с предложениями. IBM достигли того, что могут онлайн поменять всё, от практики оплаты до политики работы на дому. А Microsoft, например, опрашивает более 2500 сотрудников каждый день и следит за тем, чтобы у людей был лишь 1 опрос в квартал. Эти данные помогают главе отдела аналитики персонала выявлять проблемы с выгоранием, стрессом, балансом работы и личной жизни... На основе результатов они меняют методы работы.
В-третьих, обратная связь должна вести к действиям. Сейчас есть инструменты, которые сразу же анализируют отзывы сотрудников и отправляют их менеджеру, в колл-центр и другие отделы, в чью компетенцию это входит. HR-специалист не должен тратить месяцы на исследование этих данных.
В-четвертых, у вас должен быть особый подход к этой информации. Все полученные данные нужно упорядочивать и создавать «карту сотрудника». Компания ServiceNow добавила простую опцию отзывов для сотрудников, чтобы каждый мог высказаться, что ему нравится или нет в системе. А одна крупная индийская телекоммуникационная компания в Азии имеет пятизвездочные рейтинги для каждого микроприложения, с которым работают сотрудники. Плохие оценки немедленно исправляются.
В-пятых, нужно комплексно анализировать отзывы. Если вы их сегментируете, то откроете много нового. Один крупный розничный торговец обнаружил, что чернокожие женщины гораздо менее довольны управленческой практикой, чем другие группы. А крупная сеть ресторанов в Канаде увидела, что обслуживающий персонал тратил слишком много времени на обслуживание проезжей части, и им всего лишь нужно было изменить дизайн своих кафе. Возможность учиться у сотрудников есть всегда. Любая организация похожа на общество. Потребности у разных категорий отличаются, менеджерам на разных уровнях нужна разная поддержка. По аналогии с государством: у нас есть местные и федеральные агентства по реагированию на запросы граждан.
Голос сотрудников – залог успеха клиентов. Если первые недовольны, то и вторые, скорее всего, тоже. Чтобы понять, почему вы теряете клиентов, нужно стать ближе к сотрудникам. Компания Hilton каждый день проводит опросы с ними. Их сравнивают с опросами клиентов, чтобы увидеть какие-либо проблемы. Если у уборщиков неполадки, это напрямую влияет на оценки постояльцев.
Так что работа с сотрудниками – прямое отражение вашей работы с клиентами, две стороны одной медали.
Оригинал статьи — Источник
Фото Unsplash