Вперед — ногами: народ против удаленной идентификации

Не менее половины жителей России предпочитают приходить в банк и оформлять все операции лично, показывают результаты опроса аналитического центра НАФИ. Инициативу удаленного оформления продуктов и услуг на текущий момент поддерживает лишь 39% населения. Привычка — вторая натура В настоящее время в России дорабатывается ЕСИА — Единая система идентификации и аутентификации. Она будет содержать различные данные жителей России. ЕСИА будет «завязана» на портал «Госуслуги». Таким образом, обратившись в банк и авторизовавшись через «Госуслуги», любой пользователь сможет общаться с банком полностью дистанционно, включая открытие счетов и вкладов (на текущий момент такая возможность запрещена законодательно). Аналитический центр НАФИ спросил россиян о том, как они относятся к подобной инициативе. Новость Оказалось, что положительно подобное нововведение воспринимают лишь 39% опрошенных. Его сторонники — преимущественно молодые люди 18—24 лет (59% от тех, кто поддерживает инициативу) и те, кто пользуется Интернетом (44%). При этом 43% респондентов оценивают инициативу «скорее отрицательно». Большинство из них — россияне старше 52 лет. 18% затруднились ответить. Согласно исследованию аналитического центра НАФИ, более половины наших соотечественников предпочитают оформлять банковские продукты и услуги, лично присутствуя в офисе кредитной организации. Разговор с банковским специалистом тет-а-тет наиболее важен россиянам при открытии банковского счета (78% респондентов, использующих Интернет, хотят получать эту услугу лично). Чаще всего доверить «удаленке» жители нашей страны готовы проведение платежей и переводов (48% опрошенных пользователей Всемирной сети). ЕСИА будет, в частности, содержать биометрические данные россиян. Так, обсуждается возможность проведения первичной регистрации пользователя для удаленной идентификации с использованием сетчатки глаза, голоса, лица, отпечатков пальцев. В качестве наиболее удобного и надежного способа идентификации россияне выбирают определение клиента по отпечаткам пальцев. Репрезентативный всероссийский опрос НАФИ проведен в сентябре 2017 года. Опрошено 1,6 тыс. совершеннолетних экономически активных жителей в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%. Поболтать «за жизнь» Банки.ру спросил экспертов, почему россияне опасаются удаленной идентификации и когда она прочно войдет в их жизнь. «Группы населения, которые имели бы резерв перехода в онлайн, уже воспользовались этими услугами банков» Кирилл Смирнов, директор по исследованиям цифровой экономики аналитического центра НАФИ: — В настоящее время, по нашим данным, доступ к онлайн-банку имеет примерно четверть россиян. Граждане могут предпочитать оформление банковских продуктов и услуг лично как ввиду сложностей с онлайн-интерфейсом, так и в связи с желанием одновременно получить консультацию и опасением пропустить через «согласие-в-один-клик» какой-то пункт договора, который можно было бы уточнить у сотрудника банка при личном общении в отделении. По нашим оценкам, группы населения, которые имели бы резерв перехода в онлайн, уже воспользовались этими услугами банков. В первую очередь это молодежь и активные пользователи Интернета. В то же время данные проведенного нами исследования пожилых клиентов говорят о том, что значительная их часть настроена консервативно и ни при каких обстоятельствах не готова перейти на онлайн-обслуживание. Здесь важна более кропотливая и долгосрочная работа с населением. Например, в мировой практике существуют программы обучения IT-навыкам старшего поколения, переобучения и повышения квалификации безработных. «Потребуется как минимум 5—10 лет, чтобы переформатировать сознание людей» Антон Павлов, управляющий директор дирекции розничных продуктов Абсолют Банка: — С одной стороны, текущий уровень финансовой грамотности не позволяет людям «потреблять» банковские услуги удаленно. Пока число граждан, способных оформить финансовый продукт без подробной предварительной консультации со специалистом, не так велико. Людям важно «живое» общение, возможность увидеть своими глазами, как работает банк, как выглядит его офис. Это еще и вопрос доверия — надо все увидеть и услышать самому и только тогда принять решение. С другой стороны, проникновение электронных каналов в жизнь людей до сих пор невысоко. Сохраняется разграничение по возрастам. Молодое поколение стремится все вопросы решать дистанционно и поэтому активнее использует Интернет для оформления банковских продуктов. Более старшее поколение пока все-таки отдает предпочтение традиционным каналам взаимодействия, считая их более надежными. Потребуется как минимум 5—10 лет, чтобы переформатировать сознание людей в этом вопросе. За это время уровень проникновения Интернета в жизнь людей станет еще выше, и тогда использовать дистанционные каналы будет больший процент клиентов банков. Кроме того, молодое поколение «повзрослеет» до самостоятельного оформления и использования банковских продуктов. Как раз сегодняшние подростки отличаются большей погруженностью в виртуальной мир и стремлением отгородиться от общения offline. «Когда закон об удаленной идентификации вступит в силу, уровень доверия вырастет в полтора раза» Андрей Бахвалов, главный исполнительный директор МФК «Домашние деньги»: — На текущий момент доверие большинства клиентов кредитных организаций к возможности удаленной идентификации находится на достаточно приемлемом уровне, учитывая, что профильный закон пока еще не принят и многие заемщики не могут оценить всех плюсов данной системы. Скорее всего, когда закон об удаленной идентификации вступит в силу, уровень доверия вырастет в полтора раза — с 39% до 50—60%. По нашим оценкам, 80% из тех, кто сегодня отрицательно отзывается о данной системе, боятся утечки персональных данных и их дальнейшего использования мошенниками. Кроме того, нельзя не учитывать менталитет русского человека, который привык получать услугу из рук в руки. Однако, безусловно, в будущем уровень доверия к системе удаленной идентификации будет расти. «На горизонте двух-трех лет оформить банковский продукт удаленно будет так же просто, как зарегистрироваться в социальной сети» Платон Песецкий, директор по развитию массового состоятельного сегмента розничного бизнеса Альфа-Банка: — Рынок сейчас с обеих сторон (банк — клиент) идет в сторону сокращения времени, которое необходимо затратить на оформление продукта. На горизонте двух-трех лет оформить банковский продукт или услугу удаленно будет так же просто, как зарегистрироваться в социальной сети или войти в приложение, если уже зарегистрирован. Доля тех, кто не доверяет удаленному обслуживанию, сократится за два-три года. ЕСИА на базе «Госуслуг» призвана помочь с решением вопроса о доверии передачи данных клиента организации и разрешить беспокойства по поводу того, что данные могут попасть не туда или могут быть использованы без ведома клиента. С последним еще может помочь хорошо настроенная система уведомлений клиента о запросах по авторизации с использованием его данных. Например, у Apple и Google, когда мы заходим с нового устройства или из необычного места, система просит дополнительно подтвердить идентификацию с авторизованного устройства, вдобавок сообщает и логирует все такие действия. Таким образом, злоумышленнику нужно получить доступ к авторизованному устройству и резервным каналам подтверждения, а это уже сложно. Мы всегда боимся чего-то нового, что данные будут использованы без нашего ведома. Как говорят, оптимист — это хорошо вооруженный пессимист, а предупрежден значит вооружен. Финансовая грамотность (в данном случае — прозрачность процесса, гигиена создания и хранения паролей, понимание, в каких местах используются криптотехнологии и уровня их надежности), распространение успешного опыта дистанционного оформления и использования банковских продуктов поможет побороть все страхи. Мало у кого еще есть опыт дистанционного оформления. Это как на велосипеде кататься: стоит раз попробовать, и потом очень сложно разучиться или заставить себя пешком в отделение пойти. «Введение удаленной идентификации может повлечь за собой опасность в виде появления новых видов мошенников» Андрей Люшин, заместитель председателя правления Локо-Банка: — Те, кто идет за кредитом в банк, боятся передавать важную информацию о себе через Интернет, опасаются мошенничества, хищения их данных. Также многие из них не имеют достаточных пользовательских навыков, которые бы помогли им оформить кредит онлайн. Те же бабушки и дедушки. Вряд ли у них есть доступ к Интернету, а если и есть, то нет необходимых навыков для оформления кредита. Процентное соотношение в основном будет меняться благодаря увеличению числа людей, умеющих пользоваться современными гаджетами. Также скажется упрощенная схема получения кредита через Интернет. Но все же эти цифры равны не будут. Большая часть людей так и будет ходить в банк за кредитом. Здесь и привычка, уверенность в том, что тебя не обманут и твои данные не похитят при передаче их через Интернет. Мне кажется, что принятие закона об удаленной идентификации вызовет еще большее недоверие к совершению банковских операций через Интернет. Введение удаленной идентификации клиентов банков может повлечь за собой опасность в виде появления мошенников, которые будут похищать и использовать данные граждан в преступных целях. Также может появиться и особая криминальная среда, которая будет с помощью насильственных мер заставлять человека брать кредит. А так как это можно будет сделать не выходя из дома, то и риски для преступников минимальны. Помочь побороть все эти страхи может только лишь введение усиленных мер безопасности при совершении банковских операций с применением биометрических технологий. Скан отпечатка пальца, сетчатки глаза, звонок клиенту для подтверждения операции, двухфакторная аутентификация и другие меры безопасности в какой-то мере смогут успокоить граждан. Но появление новостей об обходе, взломе всех средств защиты хакерами вновь вызовет бурю критики и недоверия. «С представителями поколения Z возникает уже другой вопрос: как их заманить в отделение для первичной идентификации?» Александр Васильев, заместитель директора департамента по инновациям РосЕвроБанка: — Большая часть клиентов из поколения X (родившиеся в период с 1961 по 1981 год) предпочитают консервативный подход в банковском обслуживании. Многие при этом даже требуют документарного подтверждения операций на бумажном носителе. Но смена поколений неизбежна. Статистика показывает, что начиная с поколения Y происходит смена тенденции, а поколение Z уже не видит банковское обслуживание по-другому, кроме как через цифровой канал. И с ними уже возникает другой вопрос: как их заманить в отделение для первичной идентификации? Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru