Ругань, нападения, наркоманы: шокирующие истории фармацевта о работе и покупателях

«В 2003 году бабушка взяла меня с собой в аптеку с производственным отделом. Я до сих пор помню ощущение волшебной лавки чудес: стеклянные флаконы с подписями на латыни и "фею" по ту сторону от нас. Вопрос, куда поступать, передо мной не стоял — только фармация».

Екатерина Помосовафармацевт, заведующая аптекой

«Обычный покупатель привык видеть фармацевта свежим, чистым и спокойным. Моя реальность на старте карьеры была другой. На четвёртом курсе я вышла на преддипломную практику и поняла: теория из учебников, которую в нас так усердно "утрамбовывали" преподаватели, без реальной практики не работает вообще. Ты выходишь к кассе и понимаешь, что "плаваешь"».

«Иногда мой график выглядел так: я отрабатывала дневную смену, сразу же ехала на ночную смену в другую аптеку, а оттуда — снова на день за кассу, — рассказывает она. — Именно этот жёсткий опыт помог мне получить практическую базу знаний».

«Это когда ты и руководитель, и по-прежнему стоишь у кассы, — поясняет фармацевт. — Совмещать управление с работой первостольника тяжело физически, но это даёт уникальное понимание "внутрянки": ты видишь и бизнес-процессы сверху, и реальную боль покупателей снизу».

«Аптечная сеть — это сложнейший механизм. За спиной одного человека у кассы стоит невидимая армия: отделы закупок, маркетологи, логисты, юристы и ИТ-специалисты. Каждая упаковка на полке и каждая акция — это результат работы сотен людей. Моя задача как руководителя — координировать этот процесс. При этом мы живём под постоянным прессингом контролирующих органов».

«Покупатели приходят со своей болью, и я стараюсь вникнуть в каждый случай. Часто приходят не с рецептом, а с симптомами. Нужно уметь грамотно собрать анамнез, предложить безрецептурную помощь или настоять на визите к врачу. Но это ведёт к эмоциональному истощению. Бывают дни, когда после смены у меня нет сил даже просто разговаривать. Часто ведь люди приходят сбросить негатив из-за цен или отсутствия рецепта. Мы оказались между двух огней — жёстким законом и нуждами людей».

«Помню, однажды мужчина пришёл за антибиотиком без рецепта. Он кричал, что сам знает, как лечиться, и обвинял меня в бюрократии. Я спокойно объяснила, что бесконтрольный приём препарата может вызвать резистентность, и в следующий раз, когда он действительно заболеет, лекарство просто не подействует. Плюс я честно сказала: "Штраф за продажу антибиотика без рецепта — моя месячная зарплата, я не могу так рисковать". Это его приземлило — он извинился и пообещал дойти до врача», — рассказывает фармацевт.

«Однажды зашёл мужчина купить глюкометр и начал требовать проверить корректность его работы до оплаты. Но так нарушится целостность упаковки и стерильность. Представьте: вы купили прибор, а им уже кто-то колол себе пальцы. Конечно, я отказала. Поворчав, он всё-таки заплатил и тут же вскрыл глюкометр. Измерил сахар, сверил данные со своим старым прибором — не совпали, что нормально для разных калибровок. Объяснить ему это не удалось, пришлось вызвать ГБР, так как мужчина перешёл к открытой агрессии. Пока ждали службу, он окончательно потерял самообладание и запустил глюкометром в мою сторону».

«В моей практике, к счастью, не было случаев, когда приходилось оказывать реанимацию прямо в зале. Но мы постоянно ходим по лезвию ножа, оценивая состояние человека за те минуты, пока он стоит у кассы. Часто мы замечаем то, что пропускает сам пациент», — делится Екатерина.

«Планы продаж сейчас есть везде, это часть бизнеса. Вопрос в том, как к этому подходить, — говорит Екатерина. — Мы по закону обязаны уведомлять покупателя о наличии более дешёвых аналогов. Наша задача — не продать как можно больше дорогих препаратов, а предложить максимально доступное и эффективное лечение. Например, если человеку назначен сильный диуретик, стоит порекомендовать ему препараты калия и магния, которые предотвратят судороги и аритмию. Дальше покупатель сам решает, нужно ему это или нет. Это и есть грамотный подход: план выполняется, покупатель получает полноценную помощь и зачастую доволен и благодарен».

«Профессия стабильная, голодным не останешься, но это не те деньги, которые достаются легко. Если честно, иногда после тяжёлых смен думаешь, что никакая зарплата не покроет это эмоциональное истощение. Но потом приходят адекватные люди, которым ты реально помогаешь, и это даёт силы работать дальше».

«Мой главный совет — никогда не переставайте учиться. Фармация не стоит на месте, поэтому нужно постоянно развиваться: читать профессиональную литературу, изучать смежные области. Не замыкайтесь только на инструкциях к препаратам — расширяйте кругозор, это сделает вас востребованным специалистом».

«Сохраняйте эмпатию. В аптеку не приходят от радости — люди несут нам свою боль. Только искреннее желание помочь делает из "продавца таблеток" настоящего фармацевта. И не опускайте руки после столкновения с негативом. Помните: благодарных людей, которым вы помогли сохранить здоровье, всегда больше. Просто верьте: то, что вы делаете, по-настоящему важно».