Глава турфирмы о своей работе: богатым нужна приватность
Кто-то любит путешествовать самостоятельно, а кто-то предпочитает передать заботы о поездке профессионалам, поэтому обращается к туроператорам. Те формируют маршрут и места посещения, бронируют отели и билеты, договариваются о транспорте для экскурсий — берут на себя организацию и сопровождение. Как становятся гидами, какие форс-мажоры случаются в работе и за что туристы готовы платить по полмиллиона рублей, «Рамблеру» рассказала Мария Черепанова, которая проработала гидом больше 20 лет и основала свою турфирму.
Из учителя — в экскурсоводы
По словам Марии Черепановой, туризм как сфера деятельности для неё открылся благодаря случаю. После института она работала учителем истории, а мама одного из её учеников была директором турфирмы. Однажды в организации случился форс-мажор: накануне групповой школьной экскурсии тяжело заболел гид и подменить его было некем. Родительница позвонила учителю сына, с которой хорошо общалась, и попросила выйти на замену. Так девушка внезапно оказалась в роли гида в Северной столице.
«Мне помогло то, что я окончила факультет музееведения, где мы проходили курс экскурсоведения и практику в музеях города. Поэтому я представляла, что от меня требуется. После экскурсии были хорошие отзывы, и руководитель турфирмы позвала меня на работу. Это были нулевые, в школе зарплата была небольшой, поэтому я решила совмещать работу в школе с работой в туризме», — рассказывает собеседница.
Для работы в турфирме нужно было дополнительно обучиться, и Мария прошла городскую аттестацию экскурсоводов. В будни она работала в школе, а в выходные, а также в зимние и летние каникулы водила туристов по Санкт-Петербургу.
«В тот период поток туристов в наш город был колоссальным. Фирма могла отработать за неделю 12–15 групп туристов — от школьников до иностранцев. Туры могли длиться по несколько дней. Из-за постоянного общения с людьми порой говорить вообще не хотелось. На уроках я не могла себе такого позволить, а вот вне работы — да. Помню, мы с коллегой поехали в отпуск в Египет. Первые дни мы просто молчали, даже не здоровались. Поэтому я считаю, что длительность общения с людьми — самое сложное в работе экскурсовода», — вспоминает Мария Черепанова.
Ещё одна сложность — маршруты могут повторяться, информация «замыливается», уходит яркость подачи. Поэтому работа с источниками, изучение новых публикаций — необходимое условие успешной деятельности гида.
«Представьте: в городе пробки, по этому маршруту в следовании логистики тура вы уже проезжали, и необходимо как первый раз поддерживать живой интерес к городу. Тут-то и нужна “копилка необычных историй”», — отмечает собеседница.
По словам гида, в этом и заключается суть работы экскурсовода — всё время изучать новое и адаптировать под запросы гостей.
Невролог рассказала о своей работе: «Доктор Хаус» отдыхает
Чёрная конкуренция и кропотливая работа
За экскурсионные маршруты обычно отвечает не гид, а менеджеры турфирмы, которые разрабатывают и составляют программу тура. Опытные менеджеры старательно выстраивают логистику программы, без повторений на «экскурсионных проездах». Менеджеры заказывают транспорт и продумывают путь так, чтобы туристы могли дойти до знаковых объектов не за полчаса, а за пять минут. В случае форс-мажоров первым под удар попадает гид — всё недовольство гостей выплёскивается на него. Впрочем, как и хвалебные отзывы.
«Со временем похвала настолько начинает нравиться, что можно даже немного зазвездиться. У меня так было. Моя руководительница вызвала меня к себе и напомнила, что гостей ко мне привели менеджеры, они же грамотно выстроили маршрут, со всеми договорились. Поэтому их тоже стоит благодарить. Туризм — это командная работа», — говорит Мария Черепанова.
Приходится конкурировать не только с другими турфирмами, но и с отдельно взятыми экскурсоводами, которые могут не соблюдать профессиональную этику. Они уводят клиентов и как самозанятые самостоятельно их обслуживают: составляют маршруты, заказывают автобусы, покупают билеты в музеи и предлагают более низкие цены. К сожалению, такие гиды и ситуации встречаются в работе. Однако нарушителей профессиональной этики никто не наказывает.
«По закону самостоятельно работающий гид может продавать только экскурсионные услуги. А на деле они создают туристический продукт, но не несут за него ответственности, в отличие от туроператоров. Те обложены подзаконными актами, специальными договорами, проверками, системами учёта — всего этого самозанятому гиду соблюдать не нужно», — рассказывает Мария Черепанова.
С другой стороны, самозанятость позволила выйти на рынок настоящим профессионалам. Они создают авторские экскурсии, поднимают новые темы и включают новые интересные объекты в свои туры. Например, старинные особняки, по которым в интернете мало информации. Гиды сидят в архивах и по крупинкам собирают о них данные, открывая туристам город с новой стороны. Такие экскурсоводы на вес золота, поэтому турфирмы стараются с ними сотрудничать.
«Такие гиды могут дать необычный, нестандартный материал. Особенно это важно для туристов с запросами на необычные и индивидуальные экскурсии. Такие туристы не раз были в нашем городе, у них уже есть насмотренность. Если позвать их в Эрмитаж, они скажут: мы там уже были. Поэтому мы с гидами стараемся выстроить уникальный маршрут, через который музей откроется по-новому», — говорит собеседница.
Психолог о работе, выгорании и одиночестве: истории клиентов круче сериалов
Решение открыть свой бизнес
Проработав много лет экскурсоводом, Мария Черепанова захотела уйти в эту сферу насовсем. Она решила открыть свой бизнес и основала турфирму «Парадиз-Тур». В новом деле Марии помогали бывшие ученики. Со временем появилась команда — и дело пошло в гору.
«Мы изучали рынок, меняли сферу деятельности, потому что изначально занимались всем: и отправкой за границу, и приёмом гостей в Санкт-Петербурге. По сути, мы были турагентами. Постепенно мы заняли более узкую нишу и начали показывать туристам только Санкт-Петербург. Начали заключать договоры с музеями и отелями, нашли партнёров, стали давать рекламу. Так мы наработали клиентскую базу, и у нас появился стабильный доход. При этом я продолжала сама водить экскурсии, например, если гид заболел», — рассказывает собеседница.
Как в любом деле, в работе организации случались взлёты и падения. Например, турфирма могла заказать номера в отелях, а люди потом отказывались от поездки. Чтобы не рушить отношения с партнёрами, Марии приходилось срочно искать крупных операторов рынка, чтобы те взяли отели себе. Ведь в горячий сезон найти места в отеле непросто.
«Я никогда не была руководителем, и поначалу опыта и знаний не хватало. Не сразу научилась “видеть” людей и оценивать их опыт работы. Ты полагаешься на порядочность человека, а он начинает уводить от тебя клиентов и самостоятельно заниматься экскурсиями», — делится Мария.
Как изменился рынок туруслуг
Туристический сезон в Петербурге начинается в апреле. До этого времени нужно продать как можно больше туров, причём сразу на всё лето, чтобы получить максимум прибыли. До 2022 года эта система работала, однако сейчас поток туристов уменьшился. Непростая экономическая ситуация и пандемия подкосили бизнес: с рынка ушли небольшие компании, а в крупных начались сокращения.
Меняется и запрос. Если раньше фирма продавала поездки за границу, то сейчас это проблема. Люди стали экономить и покупать меньше туров — за счёт этого развивается внутренний туризм. Вместе с тем растёт самостоятельность туристов. Они практически всё делают сами: бронируют отели, покупают билеты до места назначения, планируют экскурсии и выкупают билеты в музеи.
«Гости у нас разные. Одни берут туры подешевле, а другие предпочитают дорогие индивидуальные экскурсии — не только для себя, но и для детей. Есть родители, которым важно дать ребёнку хорошее образование и насмотренность. Такие люди серьёзно готовятся к турам, читают информацию о местах посещения и обсуждают это с детьми. В туризме есть возможность выбора — это основной запрос сейчас. Люди хотят узнавать что-то новое, бывать там, где ещё не были. И при этом по возможности посетить музеи без других туристов», — объясняет Мария.
Самые дорогие туры включают в себя посещение музеев, когда они закрыты для посетителей. Стоимость таких туров может достигать 500 тысяч рублей. Для гостей, у которых такая возможность есть, комфортность путешествия и его приватность — одно из важных условий.
Палач, аббатиса, кабатчица: как женщины строили карьеру в Средневековье
Форс-мажоры на работе
В работе туристических фирм случаются и непредвиденные ситуации: может не прийти автобус, заболеть гид — решать проблему приходится в срочном порядке.
«Однажды мы заказали автобус для группы. И вдруг в последний момент водитель пишет, что отказывается от заказа, потому что ему предложили более выгодный вариант. Хорошо, что за годы работы у нас наладились связи со многими партнёрами, которые оперативно нашли транспорт», — вспоминает Мария Черепанова.
Ночные звонки — тоже часть жизни экскурсоводов. Кто-то может заболеть, нужно срочно найти замену гиду, а на дворе ночь. Иногда гида могут попросить выйти хотя бы на первую половину дня, а на вторую находят другого человека — лишь бы тур не сорвался.
Бывает, что гид и гости не сходятся характерами: например, гостю не нравится подача материала. Приходится оперативно подключать другого гида — в высокий сезон это очень сложная задача.
Летающие сотейники и несправедливая зарплата: шеф-повар о работе на кухне
Плюсы и минусы профессии
Быть гидом непросто, особенно в разгар сезона. Пока все ездят в отпуска и отдыхают, экскурсоводы вовсю трудятся и показывают туристам города. Услуга востребована не только летом, но и в зимние каникулы. Поэтому побыть с семьёй в этот период получается очень редко.
«Рабочий день может длиться по-разному — стабильного расписания нет. Мы не работаем с девяти до шести, а трудимся порой до самой ночи. Отсюда частые болезни и высокая психологическая нагрузка. Ещё один минус — работать приходится в любую погоду», — рассказывает Мария.
Все эти усилия окупаются, когда гид видит эмоции гостей, их интерес и вовлечённость. Такие моменты, по словам собеседницы, перекрывают все минусы работы.
Самое важное о работе гидов
По словам Марии Черепановой, хороший гид должен уметь работать с людьми, чувствовать аудиторию — это обеспечивает 70% успеха. Остальное — задача материала, который даёт гид: профессионал должен владеть информацией о посещаемых местах и уметь правильно её подать.
Хорошо, если у экскурсовода есть профильное образование — историческое, филологическое или психологическое. А ещё он должен соблюдать профессиональную этику.
«Если гид подаёт информацию так, что у гостя возникают образы, появляются эмоции и желание почитать о том, что он увидел, то он захочет вернуться к этому экскурсоводу ещё раз. У гида должны гореть глаза, он должен быть влюблён в свой город. Люди это хорошо считывают», — отмечает собеседница.
«Бросила бизнес и уехала уборщицей на Шпицберген»: личный опыт