Куда и как жаловаться, если в квартире проблемы с отоплением: подробная инструкция и советы
Если в квартире очень холодно, не спешите включать обогреватель. Вы уже заплатили за тепло по квитанции за ЖКУ, и теперь это тепло вам должны — по закону. Рассказываем по шагам, как заставить коммунальные службы решить проблему с отоплением быстро и бесплатно.
Если в квартире холодно, то первая мысль — достать обогреватель и перетерпеть. Но это не лучший выход из ситуации. И не единственный. К тому же проблему можно решить бесплатно, без дополнительных расходов на обогрев и без рисков пожара.
«Существуют нормативы для многоквартирных помещений и организации, которые обязаны следить за их соблюдением. Если вы оплачиваете услугу, она должна быть реализована — это ваше законное право. Если оно не соблюдается, проблему можно и нужно решить».
Мария Архиповаадвокат, председатель Ассоциации адвокатов России за права человека
Что можно сделать самостоятельно
Очень часто причину можно устранить самостоятельно.
Во-первых, проверьте, открыты ли батареи. Во многих квартирах на радиаторах есть регуляторы, и многие переводят их на минимальный режим отопления — например, в сентябре-октябре, когда на улице тепло, а батареи уже греют. Когда наступают морозы, мы просто забываем вернуть регулятор в нужное положение.
«Признак, что у вас именно эта проблема: стояк горячий, а батареи холодные или едва тёплые. Просто поверните регулятор».
Кирилл Чиркинуправляющий ЖСК «Главмосстроевец» и ТСЖ «Профсоюзная 42-4»
Во-вторых, проверьте, не поддувает ли из окон — это вторая по популярности причина холода в квартире.
Когда в квартире объективно холодно, а когда — нет
Основные правила предоставления коммунальных услуг регламентирует Постановление Правительства РФ № 354. При этом в разных регионах могут применяться собственные нормативы.
Как следует из документа, температура воздуха в жилой комнате должна быть не ниже +18 °C, а в угловых комнатах — не ниже +20 °C. Если на улице ниже -31 °C, то требование к минимальной температуре для всех комнат поднимается до +20 °C. Важный нюанс: эти нормы применяются для отопительного периода, который начинается не по календарю, а когда среднесуточная уличная температура держится ниже +8 °C более пяти дней подряд.
«Разным людям комфортно при разных температурах. Одним нормально в +20 °C, а другие в тех же условиях мёрзнут. Управляющие организации знают об этой особенности, поэтому не любят голословных "слишком жарко" или "слишком холодно" и пытаются их игнорировать. Это значит, что вам нужно действовать по правилам», — объясняет Кирилл Чиркин.
Как правильно измерить температуру в квартире
Чтобы убедиться, что вы мёрзнете не из-за личной физиологии, а по объективным причинам, надо правильно измерить температуру в комнате:
- Возьмите бытовой термометр (можно уличный) или термогигрометр. Медицинский градусник не подойдёт. Термогигрометр — самый лучший вариант. Он покажет ещё и уровень влажности, который сильно влияет на восприятие.
- Положите прибор на ровную поверхность на расстоянии не менее 1 м от любой наружной стены и 1,5 м от пола.
- Для протокола можно снять процесс измерения на видео — это займёт около 10 минут.
- Не держите термометр в руках, чтобы не нагревался, и не кладите рядом с объектами, которые могут повлиять на результат измерений — например, около плиты или на подоконник.
Все правила и нормативы перечислены в ГОСТ 30494-2011.
«Если термометр покажет, что нормативы соблюдены, жаловаться бесполезно — вам действительно придётся теплее одеваться и пользоваться обогревателем. Выбирая обогреватель, обращайте внимание на площадь помещения, которую он способен обогреть, иначе продолжите мёрзнуть или переплатите за ненужную жару. Ставьте его в центр комнаты или около окна», — советует Кирилл Чиркин.
Если температура ниже норматива, переходите к активным действиям.
Как заставить коммунальщиков работать. План действий
Шаг 1. Обратитесь в управляющую организацию
Управляющая организация — управляющая компания, ТСЖ, ЖСК или ЖЭК — отвечает за состояние внутридомовых коммуникаций, включая отопление.
Заявка должна быть зафиксирована, поэтому оставляйте её официальным путём (например, через Единый диспетчерский центр), а не вызывайте частного мастера.
Обращение лучше подавать в письменном виде:
- через Госуслуги (раздел «Коммунальные услуги»);
- через местное приложение или портал («Домовёнок», «Наш город» для Москвы);
- в офисе УК под подпись.
«Если вы звоните по телефону через диспетчерскую, требуйте назвать номер заявки. Если номер не присвоен сразу, уточняйте последующими звонками. Зафиксированные номер и дата обращения дадут возможность ссылаться на первичное обращение в жалобах и в иске в суд, если понадобится судебный процесс», — говорит Мария Архипова.
На устранение неисправностей внутри дома, влияющих на температуру, даётся не более семи суток, но для проблем с отоплением в холодный период срок обычно составляет 1–2 дня. Если по истечении двух суток проблему не начали решать, позвоните повторно и узнайте план работ по вашей заявке. Если вам ответят, что работы проведены (а эффекта при этом нет), переходите к следующему шагу.
«Наиболее популярная проблема на их стороне — воздушная пробка в трубах. Сантехники стравят воздух с помощью крана Маевского, и тепло вернётся. Ещё одна частая причина — более низкая, чем требуется, температура теплоносителя, который подаётся в ваш дом», — говорит Кирилл Чиркин.
Также в списке причин — разрегулировка системы отопления после ремонтных работ, банальный засор или частичное перекрытие стояка у соседей (коммунальщики должны проверить его на верхних и нижних этажах).
Шаг 2. Вызовите комиссию и составьте акт
Если в нормативный срок проблему не устранили, требуйте официальную проверку температуры. Напишите в управляющую организацию заявление, которое начинается так: «Прошу провести проверку температурного режима в квартире и составить акт в соответствии с требованиями Постановления Правительства РФ от 06.05.2011 № 354».
Для проверки придёт комиссия — представители управляющей и теплоснабжающей организаций. Вместе вы провёдете контрольные замеры и составите акт в двух экземплярах. Один обязаны передать вам.
В акте должно быть:
- дата и время проверки;
- фактические показатели;
- сведения о представителях;
- описание выявленных нарушений;
- подписи всех участников.
Если УК уклоняется, составьте независимый акт. Вы можете составить его и сами, напоминает Мария Архипова. Для этого:
- Пригласите двух свидетелей (соседей).
- Измерьте температуру по правилам.
- Зафиксируйте процесс на фото и видео (желательно поставить рядом с термометром смартфон с датой и временем).
- Составьте акт в свободной форме, укажите паспортные данные и способ обратной связи.
Также вы можете вызвать независимого эксперта, который подготовит заключение. Впоследствии это заключение вам пригодится как в общении с управляющей организацией, так и при предъявлении претензий — в том числе и в суде, если до этого дойдёт.
Шаг 3. Подавайте жалобы
Жалобы можно подавать постепенно — от простых к более серьёзным инстанциям. Все ответы храните и присоединяйте к последующим обращениям. Не пугайтесь внушительного списка организаций: обычно проблема решается гораздо быстрее, но на всякий случай перечислим все возможности:
- Департамент ЖКХ вашего города. Для Москвы — телефон +7 (495) 539-53-53, онлайн-приёмная через mos.ru. Они фиксируют обращения и могут направить предписание в управляющую организацию.
- Поставщик тепла (ресурсоснабжающая организация). Название указано в вашей квитанции на оплату ЖКУ. Если проблема не в доме, а в подаче тепла на входе в дом, то это зона ответственности именно РСО. В Москве: МОЭК — +7 (495) 539-59-59 (круглосуточно).
- Государственная жилищная инспекция (ГЖИ). Это главный контролёр управляющих компаний. Может провести проверку, выдать предписание, наложить штрафы по КоАП (до 250 тысяч рублей для юрлиц). Подайте жалобу в ГЖИ своего региона (московская здесь) и приложите копии ваших заявлений, акт проверки, фото/видео.
- Портал «ГИС ЖКХ». Федеральная система, куда обязаны загружать информацию все управляющие компании. Здесь можно подать жалобу и отследить движение обращения.
- Роспотребнадзор. Обращайтесь сюда, когда нужно добиться перерасчёта за некачественные коммунальные услуги. Перерасчёт производится за каждый час отклонения температуры ниже нормы.
- Прокуратура. Обращайтесь при систематическом бездействии управляющей организации, нарушениях прав жильцов, подделке актов и т.п. Прокуратура может вынести требование и начать проверку.
- Суд. Это крайняя мера, но очень результативная, если у вас есть зафиксированные обращения, акты проверок, доказательства недостаточного отопления, расходы на обогреватели и электроэнергию.
Через суд можно не только обязать управляющую организацию или поставщика ресурсов устранить нарушения, но и потребовать компенсацию ущерба и морального вреда, перерасчёт платы, замену неисправного оборудования, напоминает Мария Архипова.
«Если вы или члены семьи заболели, то нужно фиксировать все визиты к врачу или врача к вам, приезды скорой помощи, сохранять все назначения врача, чеки на покупку лекарств — всё это станет обоснованием компенсации», — подсказывает адвокат.
Нюансы и полезные советы
- Делайте все обращения письменно, а не по телефону — устные звонки редко фиксируются.
- Ведите «дневник температуры» — ежедневные фото термометра с привязкой к дате — это усиливает позицию при жалобах.
- Сохраняйте все документы в одном месте — можно вести отдельную папку: «Отопление — жалобы».
- Объединяйтесь с соседями — коллективные обращения рассматриваются быстрее.
- Помните, что услуга считается некачественной, если температура в помещении ниже нормативной.
Счёт за воду вырастет втрое: каждому могут начислить штрафной тариф