Особенному банку Сбера исполняется 10 лет: как в России создают доступную финансовую среду
В 2016 году в Сбере появился Особенный банк, который отвечает за доступность финансовых услуг для людей с инвалидностью и не только. Принцип его работы с самого начала звучал просто: продукты и сервисы не должны требовать от человека дополнительных усилий, чтобы ими воспользоваться. В результате за десять лет Особенный банк усовершенствовал банкоматы, отделения, мобильные приложения, а также выстроил инклюзивную культуру внутри компании — от найма сотрудников с инвалидностью до обучения коллег.
Особенный банк — для клиентов
Главный принцип работы Особенного банка основан на подходе «ничего для нас без нас»: здесь решения создаются не абстрактно, а с участием самих людей с инвалидностью — через опросы, тестирование и обратную связь.
За десять лет это вылилось в последовательную цепочку изменений:
- в 2017 году в Сбере начали адаптировать офисы и доставлять карты на дом;
- в 2018-м банкоматы стали доступны незрячим клиентам;
- в 2019-м в отделениях появилась возможность консультировать глухих людей на русском жестовом языке;
- в 2020-м Сбер провёл перепись доступных офисов, банкоматов, банковских ячеек — данные нанесли на карту и разместили на сайте банка, а потом и в СберБанк Онлайн;
- в 2023-м создали руководство по общению на простом и ясном языке, которое помогает объяснять финансовые термины людям с ментальными особенностями развития и пожилым клиентам;
- в 2024-м у незрячих людей появилась возможность вводить ПИН-коды шрифтом Брайля на платёжных терминалах, а также заказать тактильную банковскую карту;
- в 2025-м для безопасного обучения создали и протестировали тренажёр — демоверсию СберБанк Онлайн для Android. Она полностью повторяет интерфейс основного приложения, но все операции проводятся на тестовом балансе — это позволяет освоить навигацию без риска и увереннее перейти к использованию реального продукта;
- в 2026-м в Сбере начали работу над ИИ-распознаванием речи с особенностями — технологией, которая должна лучше понимать людей с нарушениями речи.
Работа с людьми в уязвимых жизненных ситуациях
Особенный банк не ограничивается доступностью финансовых сервисов — часть его работы направлена на людей, которые оказались в сложных жизненных обстоятельствах: потерялись, столкнулись с мошенниками или начинают самостоятельную жизнь без поддержки семьи.
Среди таких инициатив:
- «Островок безопасности» — совместный проект с поисково-спасательным отрядом «ЛизаАлерт», который с 2017 года помогает потерявшимся людям вернуться домой;
- доступное ипотечное страхование для людей с инвалидностью на особых условиях;
- защита выпускников детских домов от мошенников: банк разработал механизмы, которые помогают этой уязвимой группе сохранить накопления при выходе из системы опеки.
«Одна спасённая жизнь — это очень много»: как работает поисково-спасательный отряд «ЛизаАлерт»
Не только для клиентов: как Сбер обучает сотрудников и делится знаниями
Часть работы Особенного банка направлена не на клиентов, а на сотрудников и партнёров.
В 2022 году команда банка разработала онлайн-курс «Сбер для всех»: он включает методические материалы для HR, рекомендации для руководителей и сотрудников, а также интервью, в которых люди с инвалидностью делятся опытом трудоустройства.
Курс помогает объяснить, как выстраивать общение с людьми с инвалидностью в быту и на работе, и на практике показывает, что коллеги с инвалидностью — такие же профессионалы, как и остальные. Сегодня в Сбере работает 2,5 тысячи сотрудников с инвалидностью, а сам курс уже прошли 152 тысячи человек.
Параллельно банк выпустил ряд открытых руководств для компаний и специалистов, которые хотят сделать свои продукты доступнее:
- Руководство по цифровой доступности рассказывает, как адаптировать сайты и приложения для людей с инвалидностью — например, как сделать интерфейс удобным для незрячих пользователей.
- Руководство по доступности услуг для людей с инвалидностью — это набор рекомендаций и чек-листов для тех, кто выстраивает клиентский сервис: как оборудовать офисы, обучать персонал и организовывать очное обслуживание.
- Руководство по коммуникации на простом языке объясняет, как переформулировать сложную информацию, например финансовые условия, так, чтобы они были понятны людям с ментальными особенностями развития.
Этими материалами может пользоваться любая компания, а не только сотрудники Сбера.
Масштаб перемен
Если говорить об итогах работы над созданием доступной среды в цифрах, то на сегодняшний день это выглядит так:
- 99% банкоматов оборудованы для незрячих клиентов;
- 5 600 офисов доступны людям на инвалидных колясках;
- 1 миллион сенсорных терминалов позволяют ввести ПИН-код шрифтом Брайля;
- 25 тысяч тактильных карт выпущено для незрячих клиентов;
- 50 тысяч видеоконсультаций проведено на русском жестовом языке;
- 200 тысяч текстов переведены на простой язык с помощью ГигаЧата;
- 1 380 человек вернулись домой благодаря совместной работе с «ЛизаАлерт»;
- 220 тысяч человек с инвалидностью оформили ипотечное страхование;
- 600 миллионов рублей, которые принадлежат выпускникам детдомов, защищено от мошенников.
Подробнее о цифрах, хронологии изменений и историях людей, которые стояли за этим проектом, читайте на юбилейном лендинге Сбера, посвящённом десятилетию Особенного банка.
Подпишитесь на «Рамблер» в Max! Будем на связи вопреки блокировкам и сбоям.