«ФорБанк»: Почему мы отказались от колл-центра в пользу сервиса голосовых рассылок

Как крупные, так и небольшие компании все чаще автоматизируют свои непрофильные бизнес-процессы, добиваясь существенной экономии расходов и уменьшая время на выполнение задач. Так, «ФорБанк» отказался от колл-центра в пользу облачного сервиса голосовых рассылок, сократив расходы на оповещение клиентов и «холодные» звонки в 10 раз. Акселератор как источник новых идей «ФорБанк» — небольшой по размеру активов универсальный банк, ведущий свою историю с 1992 года, с центральным офисом в Москве и структурными подразделениями в 5 регионах России. Клиентами банка являются около 25 тыс. физических лиц и 6000 коммерческих организаций, а штат его сотрудников составляют около 250 человек. Банк открыт для инноваций, развивает новые цифровые финансовые продукты и дистанционные каналы связи с клиентами. В 2019 году мы серьезно задумывались над тем, как автоматизировать информирование клиентов B2B-сегмента. Расширять собственный контактный центр банка для проведения нерегулярных обзвонов было экономически нецелесообразно, а качество работы аутсорсинговых колл-центров оказалось неудовлетворительным. Тестирование облачных решений для этих задач могло оказаться хорошим компромиссом и принести новый пользовательский опыт. Первые облачные сервисы голосовых рассылок (голосовые боты для автообзвона) появились на российском рынке около десяти лет назад — как самостоятельный SaaS-продукт либо в качестве модуля виртуальной АТС. Сегодня подобных сервисов более 20. Они различаются объемом абонентской базы (собственной или загружаемой пользователем), территорией обзвона (Россия или весь мир), степенью защищенности, способами тарификации, возможностями интеграции с информационными системами пользователя, поддержкой SMS-рассылок и рассылок сообщений в мессенджеры, и другими функциональными особенностями. Благодаря развитию речевых технологий, а также технологий искусственного интеллекта бот способен разговаривать на «естественном» языке и понимать множество команд, эффективно заменяя человека при проведении типовых обзвонов. При выборе сервиса мы ориентировались на стоимость звонков, наличие технической поддержки и инструментов информационной безопасности. В 2019 году «ФорБанк» совместно с командой Fortech Digital Lab участвовал в конкурсе технологических стартапов для финансового сектора, организованном Инновационным центром «Ай-Теко» и Фондом «Сколково». Программная платформа онлайн-обслуживания малого и среднего бизнеса, предполагающая в том числе удаленное открытие счета и онлайн-кредитование, стала одним из финалистов акселератора. Тогда же мы познакомились с основателями стартапа Zvonobot. Этот облачный сервис голосовых рассылок также вошел в список победителей конкурса, а команда разработчиков осенью 2019 года стала резидентом «Сколково». После обсуждения с менеджментом решили протестировать Zvonobot: посмотреть, насколько хорошо он «ляжет» на бизнес-процессы банка, — и пока ни разу не разочаровались в нем. Сервис позволяет оперативно проинформировать клиентов об акциях и новых продуктах банка, проводить опросы и выполнять холодные звонки потенциальным клиентам без дополнительных расходов на фонд оплаты труда. Zvonobot на практике Zvonobot — это облачный сервис голосовых рассылок («холодных» обзвонов, оповещений, опросов), которые осуществляются по нашей собственной базе телефонных номеров, загруженной в облако через личный кабинет пользователя в виде списка или таблицы. Сообщение или анкета, которую необходимо озвучить в рассылке, может быть загружена в виде аудиофайла или текста — робот переведет его в голосовой формат. Существует также возможность более глубокой интеграции Zvonobot с виджетом amoCRM или другой CRM-системой через API, но в «ФорБанке» этот способ не используется. Мы не интегрировали Zvonobot с другими системами банка, так как для наших текущих потребностей простой выгрузки базы номеров достаточно. Поэтому проект был запущен быстро: нашему администратору предоставили доступ в личный кабинет, персональный менеджер помог ознакомиться с функционалом. Интерфейс Zvonobot оказался удобным и понятным. Особенность сервиса — бот, созданный на основе нейросети, который достаточно уверенно распознает речь и способен адекватно производить информирование клиентов, реагируя на реплики собеседника, а также «проводить» клиента по анкете-опроснику. Важно, что Zvonobot использует собственную нейронную сеть, которую обучают сами разработчики под каждую конкретную нишу. Сервис не передает данные для распознавания речи на сторонние серверы («Яндекс», Google и прочие), тем самым обеспечивая безопасность данных. «ФорБанк» уже несколько месяцев использует сервис Zvonobot. Так, для оповещения о появлении нового продукта делается выборка клиентов, которым может быть доступен продукт, база выгружается на сервис и запускается автообзвон. Все эти операции может произвести один администратор, выгрузка номеров и запуск рассылки занимают несколько минут. Если клиент выражает согласие на дальнейшее ознакомление с финансовым продуктом, звонок переводится на сотрудника банка либо завершается, а в отчете в личном кабинете ставится отметка о положительной реакции клиента — и сотрудник перезванивает ему отдельно. Второй вариант предпочтительнее в том случае, если штат колл-центра или отдела по продажам компании ограничен и существует риск перегрузить линию. Если запускается опрос, голосовой сервис «прогоняет» клиента по всем пунктам анкеты (клиент может отвечать голосом или нажатием клавиш телефона), а результат сохраняется в личном кабинете администратора. Там также доступна статистика каждой проведенной рассылки: количество успешных звонков, средняя продолжительность беседы, запись разговоров. AI: как человек, только экономичнее «ФорБанк» использует голосовую рассылку с помощью Zvonobot примерно 2–4 раза в месяц, применяя базу данных, состоящую из около 7000 номеров. Учитывая скорость обзвона роботом (до 50 тыс. звонков в час), нетрудно подсчитать, что за несколько минут сервис может выполнить работу, на которую штат небольшого колл-центра потратил бы 2–3 рабочих дня. Стоимость минуты разговора в сервисе на нашем тарифе составляет около 3 рублей, при этом тарификация посекундная и оплачиваются только успешные звонки — те, на которые клиент ответил. Затраты на рассылку с помощью голосового сервиса оказались в среднем в 10 раз меньше стоимости услуг аутсорсингового колл-центра. При этом лояльность клиентов к оповещениям одинакова: современный AI общается с клиентом почти так же, как человек. Решение понравилось мне своей технологичностью. Оно удобно для привлечения клиентов, информирования, проведения опросов без необходимости нанимать и обучать внешние контакт-центры или увеличивать штат собственного контакт-центра. К тому же персональные голосовые оповещения оказались гораздо эффективнее, чем аналогичные SMS-рассылки. Для нашего банка это оптимальный способ коммуникаций, и мы будем пользоваться этим сервисом в дальнейшем.