Интернетные узы: соцсети связали жителей Томской области и органы власти

Официальные аккаунты органов власти в соцсетях уже стали привычными для интернет-пользователей. Понятно же, что упускать интернет-аудиторию — непозволительная роскошь для пресс-служб. А вот обратная связь между жителями и админами таких пабликов, да к тому же, быстрая и эффективная, — это даже по нынешним временам редкость. Томской области в этом плане повезло. И это при том, что у чиновников нет нормативной базы и регламента, связанных с интернет-обращениями граждан. То есть нигде не указано, что органы власти обязаны на такие обращения отвечать в такой-то срок. Это понимают и в пресс-службе, и в тех структурах, куда приходится обращаться за информацией. Но ни разу, говорят "ответственные за соцсети", не слышали в ответ "пусть напишут заявление, как положено, тогда и разберемся". "Понятно, что сами мы не можем ответить на абсолютно все вопросы. Для содержательного ответа нужна помощь профильных специалистов — из сферы здравоохранения, образования, ЖКХ и так далее, из конкретных муниципалитетов... Поэтому нам требуется время, чтобы связаться с ними. Но в среднем, по нашей статистике, время ответа на вопрос из соцсетей составляет от четырех до шести часов. Если это совсем уж сложный вопрос, или нужно выехать на место, чтобы разобраться в ситуации - бывает, что пара дней уходит. Но если сравнить с законодательными нормами об ответах на "бумажные" обращения граждан - на это органам власти дается 30 дней, можно понять, что отклик на обращения в соцсетях очень оперативен", - рассказывает начальник департамента информационной политики администрации Томской области Алексей Севостьянов. Официальные паблики администрации Томской области есть в четырех популярных соцсетях: "ВКонтакте", "Одноклассниках", Facebook и Instagram. Самое большое число подписчиков сейчас во "ВКонтакте" - уже перевалило за 25 тысяч. И с каждым месяцем среди них, как и в других соцсетях, все больше активных - то есть тех, кто не просто читает посты, но и обращается непосредственно к админам со своими вопросами, а также пишет комментарии. Они, надо сказать, не все по делу, не все конструктивные и порой даже неприятные. Но у админов правило - уважительно относиться к каждому пользователю. Так что устроить перепалку "в коментах" не удастся даже опытным интернет-троллям. Им либо вежливо и аргументированно ответят, либо - если есть ненормативная лексика и оскорбления - проигнорируют, в крайнем случае - забанят аккаунт. Пока, кстати, такой случай был всего единожды, и то - по просьбам других комментаторов. "Мы к появлению негативных комментариев были готовы, понимали, что реакция пользователей может быть нелицеприятной - даже если поводов для этого нет. Это такой социальный эффект, - отмечает Алексей Севостьянов. - К примеру, даже если мы пишем про то, что открылся новый детский сад, под постом могут появиться негативные комментарии - мол, открыли один садик всего, а больше ничего не строится. Но такая негативная реакция часто идет просто от незнания. Для тех, кто работает с новостями, это, конечно, странно - и в СМИ, и в соцсетях, и на официальных сайтах органов власти масса информации обо всем. Но все равно найдутся люди, которые не читали, не слышали, не знают... Ну, ничего страшного. Нужно просто спокойно ответить, привести факты - и реакция меняется". Что касается проблем, с которыми обращаются жители в пабликах администрации, их можно разделить на две группы: быстро решаемые и "долгоиграющие". Скажем, закрыть канализационный люк, вывезти снег, убрать наледь с тротуара - на это много времени не потребуется. А вот отремонтировать дорогу, построить школу или больницу, благоустроить сквер - это дело небыстрое. Как и любое другое, которое касается выделения бюджетных денег на новую строку расходов, разработки ПСД, выбора подрядчика и так далее. Это не означает, что такие обращения админы пабликов администрации не принимают во внимание, они тоже "берутся на карандаш". Но пользователям при этом честно дают понять - опрометчивых обещаний, что проблема скоро разрешится, ждать не следует. "Тем не менее, у нас были вопросы, которые удавалось решить быстро, - вспоминает Алексей Севостьянов. - Например, мы узнали, что в поселке Тогур Колпашевского района всего один педиатр работает, второй врач в декретном отпуске. Из-за этого были большие очереди. Связались с департаментом здравоохранения, и он направил туда еще одного врача, плюс фельдшера в кабинет неотложной помощи". Есть еще среди обращений такая категория, как вопросы для консультации. Например, предприниматель хочет открыть производство и интересуется, есть ли в конкретном муниципалитете территории, куда он может зайти. Или - какие льготы мне положены. С такими вопросами админы тоже помогают, с помощью специалистов изучая каждый частный случай. "Благодарят ли нас за помощь? Да. И в личку пишут, и в самих пабликах. Бывает, что это просто короткое "спасибо", но наши модераторы люди неизбалованные, так что приятна любая благодарность. Было у нас письмо от человека с ограниченными возможностями, которому мы помогли воспользоваться услугами социального такси. Оно просто в нужное ему время было занято, но решить проблему удалось. Вот от этого человека нашей команде потом пришло большое письмо с благодарностями, - говорит Алексей Севостьянов. – Конечно, когда твоя работа помогает людям - на душе приятно. И это стоит того, чтобы работать лишь с перерывом на сон".