Эксперты по качеству рассказали, как отстоять свои интересы в спорной ситуации

Десятая церемония награждения лауреатов премии «Права потребителей и качество обслуживания» состоялась в конце июня. Премии предшествовал одноименный форум, где обсуждались актуальные тренды потребительского поведения, а представители компаний рассказали о принципах работы и реализованных проектах. Корреспондент «Вечерки» задал лауреатам премии вопросы, волнующие читателей. Они точно знают, как поступить в спорных ситуациях. — Что делать, если я купила дорогую игрушку с браком (она была в коробке). Как доказать, что ее сломал не ребенок, пока открывал, а что брак был изначальный? Алиса Лобанова, учредитель федеральной розничной сети магазинов детских игрушек ТОЙ.РУ: — При обнаружении в игрушке брака необходимо обратиться с претензией к продавцу. В случае возникновения спора о причинах обнаруженного дефекта может быть проведена проверка качества игрушки, а при необходимости независимая товароведческая экспертиза. Доказательством будет являться соответствующее экспертное заключение. При этом расходы на проведение экспертизы в дальнейшем будут возложены на сторону, по чьей вине возник дефект. — Что делать, если хочу починить компьютер по гарантии, но не сохранил чек? Покупал в официальном магазине. Сергей Кудрявцев, директор по сервисному обслуживанию ASUS в России: — Один из главных лозунгов — «Клиент всегда прав», поэтому во всех спорных и неоднозначных ситуациях, которые возникают в процессе сервисного обслуживания техники ASUS, мы руководствуемся именно этим правилом. Любое устройство компании ASUS имеет уникальный серийный номер, и даже в случае полного отсутствия документов при обращении каждый авторизованный сервисный центр определит дату производства оборудования по информационной базе ASUS и отремонтирует его по гарантии. —Хочу ходить в фитнес-клуб с ребенком-школьником. Но могу посещать зал только после работы, после 21:00. Может ли ребенок в это время ходить со мной на занятия? Сергей Савинов, генеральный директор Сети спортивных сооружений России: — Сеть спортивных сооружений России — фитнес-клубы семейного формата. Специально для спортивных мам и пап в каждом нашем клубе работает детская комната. Пока вы приобретаете идеальные формы — ребенок под присмотром, с ним будут заниматься опытные воспитатели. А приобщить малыша к здоровому образу жизни помогут тренировки детского фитнеса. Расписание занятий для ребят очень разнообразно: плавание, танцы, ОФП, единоборства и многие другие. Мы придерживаемся общепринятых норм, касающихся детского режима и позитивно влияющих на детское здоровье. По правилам наших клубов все детские фитнес-занятия завершаются в 21:00. Детская комната также работает с 9:00 до 21:00. — Какие товары, кроме скоропортящихся, нельзя отправить почтой? Дмитрий Адушев, директор макрорегиона Москва Почты России: — Проверка содержимого осуществляется в рамках действующего законодательства на различных этапах пересылки, в том числе с помощью специального оборудования, установленного в местах сортировки и обработки почты. Список товаров, запрещенных к пересылке в почтовых отправлениях, достаточно широк, с ним можно ознакомиться на сайте Почты России. Внутри России недопустимо пересылать все виды оружия, ядовитые растения, денежные знаки, легковоспламеняющиеся вещества, в том числе парфюмы и косметические лосьоны и другое. При международной пересылке список может быть расширен в зависимости от направления, поэтому рекомендуем нашим клиентам ознакомиться на сайте с перечнем продуктов, которые разрешены к ввозу принимающей стороной. — Сегодня почти любой товар или услугу можно оплатить через смартфон. Можно ли платить онлайн за топливо на АЗС и, если да, какие преимущества это дает автолюбителям? Олег Кузьменков, генеральный Директор сети АЗС «Газпромнефть» в России и СНГ: — Да, это удобно и даже выгодно. Оплата топлива онлайн позволяет значительно сократить среднее время заправки, предусматривает дополнительную выгоду и кешбэк. Автомобилист может произвести оплату, не выходя из машины, с помощью привязанной банковской карты или с помощью ApplePay. Кроме того, через приложение можно найти заправку по местоположению и ценам на топливо. — Многие производители смартфонов убрали стандартный разъем для наушников или гарнитуры, которые подходили ко всем девайсам. Пользователям приходится использовать дорогие беспроводные наушники или переходники, которые часто теряются. Для чего производители так поступают и какая гарнитура подходит к вашим смартфонам? Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ: — Действительно, сегодня многие производители смартфонов отказываются от стандартных разъемов, поскольку хотят сэкономить на этом. Кроме того, покупатели таких устройств без проблем могут позволить себе приобрести беспроводные наушники. Что касается наших смартфонов, то практически на всех установлен стандартный разъем для наушников — 3,5 мм. — В связи с новым законом о дольщиках всех пугают ростом цен на недвижимость. Нужно ли быстрее покупать квартиру сейчас или предстоящий рост цен — это преувеличение и можно спокойно подождать еще год-два? Татьяна Подкидышева, директор по продажам «НДВ-СУПЕРМАРКЕТ НЕДВИЖИМОСТИ»: — Учитывая, что Минстрой позволил застройщикам довести свои проекты до 30 процентов готовности к 1 октября 2019 года, около 90–95 процентов всех строящихся сегодня жилых комплексов могут избежать перехода на эскроу-счета, что сделает данный процесс менее болезненным как для девелоперов, так и для покупателей. Рынок и дальше будет располагать достаточным доступным объемом предложения. А цены будут повышаться постепенно, по мере роста строительной готовности объектов. При этом девелоперы не отменяют акции и скидки. Все как и раньше. Хотя, безусловно, сейчас новостройки дешевле, чем они будут осенью или через год-полтора. Поэтому сегодня объективно наиболее благоприятное время для покупки. — Ребенок пролил йод на ковер в номере отеля. Выставят ли гостю счет за порчу имущества? Что делать в такой ситуации? Павел Кирпа, генеральный директор гостиничного комплекса «Имеретинский»: — Счет за чистку коврового покрытия выставят в случае значительного повреждения. Оформление акта о причиненном ущербе составляется в присутствии гостя, а окончательное решение принимается в индивидуальном порядке. — Заказал лобовое стекло из интернет-магазина в другом городе. Как его лучше упаковать, чтобы не повредить при транспортировке? Иванова Ольга, директор департамента маркетинга «ПЭК»: — Важно отметить, что транспортная компания несет полную ответственность за сохранность груза, принятого к перевозке. Мы позаботились о наших клиентах и разработали специализированную упаковку, которая позволяет гарантированно защитить груз даже при длительных перевозках, в том числе и такой хрупкий, как лобовое стекло. Если оно новое, то должно иметь ненарушенную первичную упаковку, а если бывшее в употреблении, то защитная упаковка на 100 процентов поможет избежать неприятностей в пути. Например, в «ПЭК» происходит менее одного инцидента на 5 тысяч грузомест. Кодекс прав Права потребителей регулируются Федеральным законом «О защите прав потребителей», а также Гражданским кодексом РФ и другими нормативными актами РФ, которые в определенной степени затрагивают интересы и права потребителя. Читайте также: В каких случаях покупатель должен платить за испорченный товар в магазине