Главный управляющий директор Альфа-банка: «Наш идеальный клиент делает все свои операции онлайн, но иногда заходит в отделение для более сложных продуктов»

Главный управляющий директор Альфа банка Владимир Верхошинский в интервью Илье Копелевичу для Business FM в рамках ПМЭФ-2019 рассказал о пользе системы быстрых платежей, уровне надежности биометрии и степени закредитованности населения. Цифровая повестка. Вопрос номер один — это система быстрых платежей. Вокруг нее, как мне кажется, завязывается определенная дискуссия: насколько эта система нужна банкам, с учетом того, что у нее есть отдельный оператор, НСПК, который будет брать свою долю комиссионных. А участники — довольно крупные игроки, такие как ВТБ, как Альфа-банк, как Росбанк способны сами друг с другом установить эти отношения, а также со «Сбером», и с «Тинькофф», и с кем угодно. Поэтому вопрос такой — насколько это жизнеспособный проект, что он дает? Владимир Верхошинский: На мой взгляд, СБП — система быстрых платежей — это прорывной проект. Не важно, кто там его делает: Центральный банк или кто-либо другой, мы всячески его поддерживаем. Эта штука точно будет работать. Она уже работает. У нас, если посмотреть неделя к неделе, объемы платежей через систему быстрых платежей, по сути, через мобильный телефон, штуки платежей растут на десятки процентов. То есть каждую неделю — практически удвоение. Это сотни миллионов рублей переводов уже, и пока какой-то остановки этого нет. Очень важно, что эта система рушит некоторую монополию, которая на рынке сформировалась. У нас 94% всех платежей физлиц в стране, по анализу ФАС, делает один банк. Я с уважением отношусь к коллегам по цеху, но это де-факто монополия. И система быстрых платежей в этом смысле делает рынок гораздо более конкурентным, то есть мы начинаем конкурировать с открытым забралом, а конкуренция — это всегда хорошо для клиента. Это понятно, но мой вопрос заключался в том, что здесь есть еще дополнительный игрок, который будет брать деньги. Я же не говорю, что не надо конкурировать со «Сбером». Но вы могли бы из Альфа-банка в ВТБ, Росбанк, в другие банки напрямую переводить деньги в аналогичной системе и не использовать дополнительную форму, которая создается дополнительным игроком. Система быстрых платежей, созданная под крылом Центрального банка, НСПК, она безальтернативна, на ваш взгляд, для вас и для других ее участников? Владимир Верхошинский: Тут нужно разделить две системы быстрых платежей. Давайте так: одна — P2P, другая — C2B. P2P — это person to person, когда люди переводят деньги друг другу по мобильным телефонам, и тут тарифы НСПК нас полностью устраивают. Мы готовы платить деньги за этот сервис, мы понимаем, что его создание требует каких-то вложений, и тут тарифы абсолютно рыночные. Тем более, что на ближайшее время они установлены вообще равными нулю. Но сейчас готовится следующий этап распространения системы быстрых платежей. И хоть это одно и то же название — C2B: это когда клиент переводит бизнесу платежи, условно, в магазине, по QR-коду, вот тут та тарификация, которая пока обсуждается, не очевидна. То есть, она как раз создает угрозу текущим сложившимся бизнес-моделям, и, главное, мне кажется, в конце пострадают клиенты, потому что банки смогут меньше зарабатывать на транзакциях клиентских и в итоге отменятся кешбэки, разные скидки, покупки и прочее. Переводы между людьми по системе быстрых платежей — благо, это уже работает, и этот тренд не остановить, а плата физлицами по QR-коду в сторону юрлиц — над этим надо еще поработать. Скажем так, на съезд комиссии эквайринга. То, на что жаловался ретейл: эта система у нас технически развита, при этом комиссия в России в среднем1,5-1,6%, а в Европе — 0,2%. Ретейлеры говорят, что это происходит за их счет, банки выплачивают кешбэк, они работают на банки. И другая сторона медали: все больше точек торговли и обслуживания отказывается от приема безналичных денег под любым предлогом. Потому что все-таки 1,5% — это немаленькая часть цены. Владимир Верхошинский: Давайте я начну отвечать с конца. То, что сетевые точки, особенно среднего размера, отказываются от приема карточек и идут в нал, не связано с этими 1,5% эквайринга, потому что на кассовые операции, на операции с наличностью, они потратят, я думаю, не меньше денег. Это скорее связано с серой стороной экономики, с обналом, с возможностью заработать многие проценты на этом. Но это побочный эффект борьбы с отмыванием наличности. А эта система платежей по QR-коду, наверное, позволит ретейлерам чуть-чуть сократить расход. Выиграют только ретейлеры: клиенты не выиграют, банки проиграют, регуляторы, не знаю, что с этого получат. Но для меня самое главное, что банковский сервис у всех участников рынка станет хуже. Мы не сможем себе позволить некоторые штуки, которые получает население в итоге. Я думаю, что дискуссия еще продолжится и что банковское сообщество, регулятор, ретейлеры вместе выберут какое-то оптимальное решение, которое будет разумно для всех. Цифровизация банковской сферы для людей — это, наверное, главное событие последних и предстоящих лет. Конечно, одна из целей Альфа-банка: чтобы клиент почти все мог сделать в мобильном телефоне. Скажите, пожалуйста, а люди, которые не владеют смартфонами, уже не смогут получать полноценный банковский сервис в Альфа-банке или в других банках? Владимир Верхошинский: В других банках, наверное, смогут, но в Альфа-банке уже через три года — нет. А вы уверены, что вы не отрежете часть клиентуры? Владимир Верхошинский: Я думаю, что мы отрежем совсем мизерную часть клиентуры. У массового сегмента, даже ниже среднего класса, почти у всех есть свои смартфоны. Это уже часть жизни, часть общения, поэтому мы не видим препятствия в цифровизации услуг. Люди приходят в отделение банка, чтобы им дали бумажку с печатью, скорее, по привычке. Извините, но есть же целый ряд операций, даже для физических лиц, которые требуют личного присутствия? Владимир Верхошинский: Есть какие-то вынужденные меры, работа с наличностью за три года никуда не денется, это будет требовать личного присутствия. Стратегически, конечно, мы хотим, чтобы часть наших клиентов приходила в отделение. Наш идеальный клиент — это тот, кто делает все свои операции онлайн, но 1-2 раза в квартал заходит в отделение для более сложных продуктов. Когда вы делаете перевод 100 рублей с карты на карту — это рутина, а когда вы хотите положить миллион рублей, накопленных семьей, вы относитесь к этому всерьез и вы вряд ли будете делать это набегу. Или когда вы будете брать ипотеку. Это как женитьба: у некоторых в жизни два раза бывает и чаще, но у большинства ипотека в жизни случается один раз. Кстати, интересный факт: ипотека — это второй в России фактор, после наличия детей, препятствующий разводам. Вот наличие ипотеки и наличие детей — это социально значимые, демографические элементы. И, конечно, когда люди получают ипотеку, покупают свое жилье, они хотят почитать документы, поговорить с живыми людьми. И в обратную сторону: мы иногда как банк хотим привлечь клиентов в отделение, поговорить. Так растет лояльность, привязка к банку, и так мы можем продать клиенту часть услуг, которые ему будут выгодны, а нам — доходны. Следующая глава завтрашнего дня— это биометрия, которая лично мне внушает огромные опасения. Мы только что узнали, какие, в общем-то, страшные вещи происходят с электронной цифровой подписью. Владимир Верхошинский: А какие вещи происходят? Один человек узнал, что его квартира подарена жителю Уфы. Как только появилась первая такая история, нам на Business FM тут же написали. Подобные вещи множатся, и стало ясно, что лазейки для фальсификации электронно-цифровой подписи есть. И с биометрией можно по телефону записать голос и воспользоваться этим, наконец, скоррумпировать сотрудника банка, который сфотографирует тебя, но привяжет это к другой фамилии, и ты возьмешь большой кредит. Как вы смотрите на темп, с которым мы вводим все эти процедуры и как вы будете их вводить? Владимир Верхошинский: Альфа-банк участвует не только в единой биометрической системе, которую Центральный банк делает, но мы развиваем и свои биометрические сервисы. Давайте разделим все на две части: операции незначимые и безрисковые. Опять же перевод 100 рублей по карточке. Зачем там… А зачем тогда биометрия, когда это происходит в приложении? Владимир Верхошинский: Почему биометрия не используется в приложении? Когда мы прикладываем пальчик, когда мы распознаем лицо или голос… Или, например, когда вы позвоните в кол-центр, большинство банков спросят кодовое слово. Если будет распознаваться просто ваш голос и вы можете безрисковую операцию провести быстро, мы считаем, что это хорошо. Для поточных, рутинных безрисковых операций это точно надо делать и как можно быстрее. А если говорить про сложные операции: оформление квартиры, то должно быть больше степеней защиты. Но давайте отделять обывательские страхи от реальной сути дела и от профессионального взгляда на вещи. Чтобы подделать ваш голос нужно несколько часов студийной записи, монтажа, профессиональных звукорежиссеров, и только тогда есть вероятность процентов 90, что это получится. Добавьте к этому еще распознавание лица, отпечатка пальца, доверенный номер телефона — в совокупности это дает очень высокую степень защиты. Хотя, конечно, при запуске любых систем бывают сбои, но я уверен, что наш регулятор за этим внимательно следит. Сейчас все чаще звучит мнение, что банк будущего — это не банк, а IT-платформа с банковской лицензией, и это экосистема, которая в рамках своей IT-платформы предлагает сервисы от торговли до культурного потребления, но все это привязано к счету. На ваш взгляд, банк будущего — это все-таки банк, или это IT-платформа и экосистема? Владимир Верхошинский: Альфа-банк — это банк, и мы не экосистема, не IT-платформа и не IT-компания. Я только что вернулся из Японии, и меня поразило, насколько там устарела инфраструктура. Все хорошо, все работает, бегают эти поезда скоростные, но это все из 90-х. Тогда страна вложилась в эту инфраструктуру и до сих пор ее использует. Когда я спросил гида, как же так, ведь вроде Япония — это страна будущего, он подумал и сказал: «Знаете, Владимир, Япония — это страна будущего из нашего прошлого». Вот я и про экосистему не перестаю умиляться. Эта тема была горячей несколько лет назад: что банки, это не банки, а IT-компании. Сейчас понятно, как цифровизировать каналы, как менять клиентский опыт, как двигаться вперед. Вопрос: как использовать эту продвинутую аналитику и искусственный интеллект. А что такое экосистема — это, по сути, монополия. Так в мире сложилось, что некоторые цифровые компании стали монополиями и, как в «Золотой лихорадке», кто-то нашел самородок, и теперь все хотят такой же найти и умирают в этой Аляске. Компании говорят: «нет-нет, мы сейчас будем тоже становиться экосистемами», читаем — монополиями. В Альфа-банке работают три тысячи айтишников — это 15% нашего персонала. А сколько роботов? Владимир Верхошинский: О, роботов у нас не счесть. В операционной функции, в коллекшене, в кол-центре и так далее. Но мы не IT-компания, мы банк с очень сильными IT-способностями. Раз первым делом вы банк, тогда несколько слов просто про деньги и про людей. Потому что, как бы мы ни переводили деньги, главное, чтобы они были, чтобы было, что переводить. Взглядом банкира на состояние людей, как оно изменяется за последний год, за отчетный период? Владимир Верхошинский: До недавнего времени у меня не вызывала беспокойство кредитоспособность, платежеспособность и экономическая стабильность населения. Но в последний месяц мы видим первые тревожные сигналы: рост закредитованности против реального роста дохода населения. Насколько это больший тренд, насколько сейчас все вдруг обвалится, я не знаю, вряд ли. Но вы же зарплатный банк в том числе. Владимир Верхошинский: Да, у нас 1,6 млн зарплатных клиентов. Соответственно, вы по своему срезу имеете срез динамики реальных доходов населения. Что в вашем срезе? Как они выглядят? Владимир Верхошинский: Тут никаких изменений нет. Все стабильно. Нет ни роста, но и никакого падения. Нет никакой скрытой безработицы. Вот тут изменений нет. В основном изменения мы начинаем замечать именно в платежеспособности, в кредитоспособности. Потому что при той же зарплате кредитов взяли больше и это начинает сказываться? Владимир Верхошинский: Да, вы посмотрите. Банковская система Российской Федерации увеличила кредитный портфель физлиц за один месяц на 2%. На 2% за один месяц! Конечно, те банки, которые умно подходят к кредитованию, как Альфа-банк, переживут любые эти волны, но что-то мне подсказывает, что в следующем году надо будет пристегивать ремни. То есть это называется пузырь? Владимир Верхошинский: Пузырь, перекредитованность, разогретость. Это ипотека в основном? Где у нас рост этого потребления? Владимир Верхошинский: Рост, я думаю, движим и ипотекой, и потребительским кредитованием, но, конечно, закредитованность в первую очередь в потребительском кредитовании. То есть в самом необеспеченном? Владимир Верхошинский: Нет, скажем так, в среднем. Потому что у нас население тоже учится. Средний размер потребительского кредита — несколько сотен тысяч рублей. Это ремонт, свадьба, поездка, машина, то есть крупные траты, а не мелкие, как раньше. Но все равно это необеспеченное кредитование? Владимир Верхошинский: Необеспеченное, но основной риск в таких суммах, когда семьи берут достаточно значимые деньги.