Товары испорчены или отсутствуют. С какими проблемами сталкиваются покупатели онлайн‐гипермаркета «Утконос»
Доставка продуктов из «Утконоса» — весьма удобный и популярный в России сервис. Покупателю не нужно тратить время на поход в супермаркет и таскать тяжести. К сожалению, случается, что товары бывают испорченными или просто отсутствуют. А вместо них в пакетах лежат чужие продукты. Подробности — в материале «360». Замороженный ополаскиватель Москвичка Виктория Чуланова заказала в «Утконосе» шесть флаконов недешевого ополаскивателя для полости рта R.O.C.S. В положенное время курьер привез покупку, девушка расплатилась и приняла товар. Но, распаковав коробку, увидела, что все без исключения флаконы были повреждены, из них вытекала жидкость. Источник фото: Facebook Виктории На переговоры с менеджерами «Утконоса» девушка потратила час: она просила вернуть стоимость, но ей настойчиво предлагали обменять товар на новый и обещали перезвонить. В конце концов деньги Виктории все же вернули. Но, по ее мнению, произошло это только благодаря ее работе журналистом в логистическом издании. На своей странице в Facebook девушка описала историю, и лишь тогда дело сдвинулось с мертвой точки. Ведь в своей отрасли она человек довольно известный, на ее блог подписаны директора по логистике крупных российских компаний. «У них там бардак. Огромное количество сотрудников call-центра, секретарей и какая-то, видимо, путаница в IT-системах. Потому что один человек фиксирует, что мне нужен возврат денежных средств, а другой перезванивает и предлагает обмен. Я бы, наверное, не стала с этим связываться, забила, если бы не была связана с интернет-магазинами», — рассказала она «360». После публикации сообщения с Викторией связался директор по логистике «Утконоса» и объяснил, что на складе были нарушены условия хранения: флаконы с ополаскивателем заморозили, при разморозке они треснули. Минус 11 Татьяна Терехова тоже столкнулась с негативными эмоциями из-за покупок в «Утконосе». На этапе сборки заказа из корзины удалялись товары, а замену покупателю не предлагали. Другие неприятные сюрпризы происходили в момент доставки. Так, например, однажды вместо 20 пакетов молока курьер привез всего девять, а в чеке значилась стоимость двух десятков упаковок. «Попросила оператора указать в жалобе, что я хочу, чтобы мне довезли недостающее молоко с бесплатной доставкой, однако в претензии к заказу это указано не было. Отношение к покупателю просто безобразное», — сказала Татьяна. Одиннадцать пакетов — не один или два. Поэтому, не решив проблему по телефону, покупательница написала возмущенный отзыв на странице онлайн-гипермаркета «ВКонтакте». После этого ей быстро и бесплатно довезли недостающее молоко и даже предоставили скидку. «Операторы по телефону ничего не решают. В прошлый раз было то же самое. Но я не догадалась тогда написать „ВКонтакте“ и все осталось, как и было», — заявила Татьяна «360». Чужое в заказе При распаковке пакетов москвич Андрей Бугайский, заказавший продуктов на 5,3 тысячи рублей, не обнаружил четверти заказанного в «Утконосе». Зато нашел четыре чужих пакета. На звонки операторы не отвечали. Только через полтора дня ему удалось договориться о возврате чужих продуктов. «Мне обещали вернуть деньги на карту через три дня, но не вернули. Начислили скидку на будущие покупки, но в два раза меньше. Это было 22 марта, сегодня 28, мне пришлось убить часа три на переписку и переговоры, пересчитать все вручную. Вопрос так и не решен», — написал покупатель. Молодой маме Ксении Тимаевой «Утконос» не привез сразу 15 позиций из заказа. О невозможности доставить некоторые продукты ее предупредили в SMS, о других — нет. А ряд товаров самовольно заменили на другие. Дозаказать недостающее можно, вот только доставка в этом случае будет платной. «К слову, один из двух паштетов был доставлен, а вот две бутылки молока „Это лето“ отсутствовали (про них и SMS не было), зато положили два питьевых йогурта вместо двух бутылок молока», — написала она. Контроль и совершенствование В пресс-службе онлайн-гипермаркета «Утконос» «360» пояснили, что ни одна крупная компания не застрахована от проблемных ситуаций. В работе их организации они возникают редко из-за контроля и совершенствования процессов на каждом этапе и отслеживания движения товара от момента поступления на склад до конечного покупателя. При разрешении таких случаев компания всегда руководствуется интересами клиентов. «Безусловно, если покупателю требуется вернуть деньги, то „Утконос“ это делает в полном объеме, в соответствии с законодательством. Более того, после получения товара мы предлагаем каждому нашему покупателю оценить сервис с точки зрения качества, то есть мы сами запрашиваем обратную связь, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа», — добавили в пресс-службе. Расчет на мелочь Адвокат и старший преподаватель РАНХиГС Андрей Некрасов пояснил «360», что если покупатель оплатил заказ, но какие-то позиции в нем были испорчены или отсутствовали, то он вправе требовать вернуть деньги. Настаивать на обмене магазин не может, хотя вправе предложить его. «Если заказ оплачен, можно отказаться от него и настаивать на возврате денег, даже если товар надлежащего качества», — подчеркнул адвокат. Юрист гражданско-правовых отношений Максим Бурмистров заявил «360», что в описанных ситуациях были нарушены права потребителей. Начинать в таких случаях лучше с досудебного разбирательства: жалоба в Роспотребнадзор и письменная претензия с требованием вернуть деньги за несоответствующую номенклатуру. Если в 10-дневный срок реакции не последует, то нужно подавать против «Утконоса» иск, не забыв при этом попросить возмещение морального вреда. Как правило, рассматривая такие дела, суды встают на сторону покупателей. «Жаль, люди из-за небольших сумм предпочитают не связываться с судебными разбирательствами. Люди заняты, работают, и им проще оставить это дело без внимания и больше там не заказывать, чем отпрашиваться с работы на день. Суммы небольшие, но их миллион. На это и расчет», — посетовал Бурмистров.
