Что делать с негативными отзывами о компании
Представьте: вы впервые собираетесь купить товар для творчества своему малышу. У вас никогда не было такого опыта, вы даже не знаете, с чего начать. Куда вы отправитесь? Правильно. На просторы интернета. И, конечно, больше всего вас привлекут не рекламные баннеры и даже не обзоры ваших любимых блогеров, а отзывы о товарах таких же мам и пап. И так практически во всем, начиная от выбора тура на Новый год и заканчивая покупкой автомобиля. А что, если в сети присутствуют не самые положительные отзывы о компании и ее продукции? Планом действий на этот счет поделилась Ольга Сас, генеральный директор F.I.L.A. Russia. Согласитесь, наиболее внимательно вы читаете отрицательные комментарии. Именно они, в конечном итоге, влияют на ваше решение. Поэтому продавцы обязаны работать с мнениями покупателей о товарах и услугах. Своевременное реагирование на негатив может помочь избежать многих нежелательных последствий. Процесс обработки отрицательных отзывов в нашей компании проходит в несколько этапов: Этап 1: мониторинг. Для того чтобы максимально оперативно купировать негатив, необходимо постоянно отслеживать упоминания брендов в сети. Самый простой способ – использование поисковых систем и просмотр основных «отзывиков» и площадок продаж. Более эффективный вариант – применение систем мониторинга, таких как iqbuzz.pro, babkee.ru и др. Этап 2: отражение в таблице. Для наглядного представления накопленного материала и присвоения статуса стоит создать таблицу, в которую можно внести все необходимые данные: ссылки на отзывы, основные претензии, стадии обработки сообщений, примечания и др. Так гораздо проще вести учет, при этом вероятность двойной работы или пропуска каких-то комментариев значительно снижается. Этап 3: категорирование и нейтрализация. В большинстве случаев весь негатив можно отнести к одному из двух типов: конструктивному или эмоциональному. При первом раскладе человека действительно что-то не устроило. И тогда важно понять, в чем именно причина его расстройства. Чаще всего, как ни странно, проблема заключается в том, что комментирующий купил не то, что планировал. Приведу пример: приобретая массу для лепки и моделирования Dido, родители порой возмущаются, когда обнаруживают, что материал застыл на воздухе. А между тем затвердевание – это его отличительное свойство: ребенок может сам слепить поделку, с которой впоследствии будет играть. В таких ситуациях мы даем обратную связь, где объясняем, в чем особенность данного вида товара. Другое дело, если отзыв – эмоциональный, основанный на каких-то индивидуальных пристрастиях и вкусах. Оставлять такие сообщения без ответа нельзя: игнорирование будет воспринято общественностью как молчаливое согласие продавца с выдвинутыми тезисами. Известно множество случаев, когда ситуация вызывала цепную реакцию, недовольство росло как снежный ком. Для того чтобы не допустить такого развития событий, нужно вооружиться вежливостью и запастись терпением. Максимально тактично попросите у человека разъяснений. Например, так: «Добрый день! Подскажите, пожалуйста, что именно Вас не устроило?» или «Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, что случилось». Чаще всего ответа на вашу реакцию не поступит, ведь человек просто хотел выплеснуть агрессию. Но если обратная связь все-таки состоится, то эмоциональный негатив переквалифицируется в конструктивный. Встречаются другие примеры, когда отрицательные отзывы оказываются заказными и подставными. Серые и черные методики выдавливания компаний с рынка часто используются не самыми честными организациями, и с ними тоже надо уметь бороться. Как распознать? Скорее всего, для вас это будет очевидно: будет распространяться не соответствующая реальности информация или будет совершена попытка раздуть из мухи слона. Дальше действовать стоит в двух направлениях. Первое – аналогично работе с эмоциональным негативом: выходим на связь с автором отзыва, пытаемся выяснить подробности. Второе – пишем опровержение и стараемся сдвинуть сайт, на котором размещен отзыв, вниз в поисковой выдаче. Этот эффект достигается за счет продвижения сайтов с позитивным позиционированием наших брендов наверх (с помощью SERM). Стоит отметить, что конструктивный негатив в каком-то смысле полезен для компании: он указывает на слабые места, которые следует усилить. Учет всех мнений позволяет организации двигаться вперед более уверенно, применять комплексный подход и избегать подводных камней. И напоследок: работа с позитивными отзывами тоже должна осуществляться. Банальная благодарность за оставленный отзыв увеличит лояльность автора комментария и его читателей к бренду. И главная цель ORM – отличная репутация – будет достигнута. Фото Pixabay
