24 часа на связи, или Цена человеческой жизни
Начало осени – напряженная пора для сотрудников АО "Екатеринбурггаз". От них зависит надежное и безопасное газоснабжение домов и предприятий города. В сентябре заканчиваются работы по подготовке газового хозяйства мегаполиса к отопительному сезону, потребители газа массово включают отопительные приборы, возрастает количество аварийных заявок. Все они стекаются в диспетчерскую аварийной службы АО "Екатеринбурггаз". Именно сюда жители Екатеринбурга звонят по всем известному телефону 04. Работу с тревожными звонками выдерживают только те, кто может воспринимать чужую боль как свою. Что помогает сохранять самообладание? Кто же такой - настоящий газовик? В преддверии профессионального праздника и 60-летнего юбилея "Екатеринбурггаза" корреспонденту "Уралинформбюро" рассказала старший диспетчер АДС Центрального аварийно-диспетчерского управления компании Татьяна Куклина. - Татьяна Юрьевна, как вы стали диспетчером аварийной газовой службы? - Без малого 10 лет тому назад пришла в "Екатеринбурггаз". Пришла в очень слаженный коллектив – коллектив профессионалов, добросовестно и качественно выполняющий свою работу. Это люди, на которых можно положиться. В аварийной службе каждый день все по-новому. Здесь жизнь бьет ключом: события, действия, бурлит все. Это в моем характере. Сначала работала простым диспетчером, потом перешла на должность старшего. Аварийную службу я считаю флагманом "Екатеринбурггаза". - Диспетчеры первыми общаются с потребителями, которые зачастую звонят "на взводе", не устаете от эмоциональной перегрузки? - Бывает и трудно, и надоедает. А без этого очень скучно. Уйдешь на 2-3 дня в отпуск или на выходные, уже не хватает. Я на связи 24 часа в сутки. Девочки-диспетчеры могут в два часа ночи разбудить, нужно быстренько ответить на поставленный вопрос, чтобы разрулить очень непростую ситуацию. Непростая у нас работа, поскольку опасный производственный объект. Когда запах газа или повреждение, не дай Бог, газопровода, всегда возникает паника, страх: куда бежать, что делать. Люди звонят нам в истерическом состоянии. - Как успокаиваете? - Взволнованный голос абонентов нас самих порой вводит в ступор. Но каждый из наших диспетчеров может взять ситуацию в свои руки. Твердо и спокойно задают вопросы людям: "Что происходит, где происходит? В каком состоянии газовое оборудование? Нет ли в данный момент пожара?" Бывает, конечно, люди очень напуганы, нас не слышат, тогда приходится повышать голос. Очень важно, чтобы в первые, самые опасные минуты, люди смогли выключить газ, если такая возможность есть; проветрить помещение; не пускать других на загазованную территорию. Наши диспетчеры, отвечая на звонок, дают подробный инструктаж по определенному алгоритму действий. 90% сотрудниц диспетчерской службы - с высшим техническим образованием, грамотные люди, умеющие вести себя правильно в загазованной среде и научить абонентов. Не держатся здесь поверхностные люди. Остаются только те, для кого чужая боль близка, как своя. Каждый диспетчер проблемы людей через свою душу проносит. Одиноких престарелых людей очень много в Екатеринбурге, и они часто не могут включить или выключить плиту. Сначала подробно рассказываем, как найти кран опуска на стене, куда повернуть. Если это не помогает, приходится отправлять аварийную бригаду, чтобы они отключили или включили газ. - А какого рода звонки поступают чаще всего? - За сутки поступает порядка 300 или более звонков. Когда производственные управления проводят техобслуживание и контрольную опрессовку в домах, достается больше всего диспетчерам аварийной службы. Потребители звонят и очень требовательно спрашивают, на каком основании у нас нет газа. По семь раз повторяем одно и тоже, просим потерпеть, потому что техническое обслуживание газового оборудования - это их безопасность. К сожалению, все чаще и чаще появляется заявка – угроза взрыва, когда абонент умышленно загазовывает свое помещение. Как правило, эти люди пьют, буянят, скандалят или психически неуравновешенные на фоне принятия наркотических веществ или галлюциногенных препаратов. Когда я начинала работать, такие звонки воспринимались как нечто сверхординарное, а за последние годы их число выросло в разы. В 2016 году было 14 таких случаев, в 2017 году - 12, в текущем году - 6. И наши ребята попадали в очень непростую ситуацию, рискуя своей жизнью, обеспечивали безопасность простым людям. Ужасный случай произошел в 2012 году, когда наш сотрудник погиб при взрыве газа в многоэтажном доме на улице Онежская. Очень хочется, чтобы такого не повторялось. Отправляя аварийную бригаду, диспетчер должен дать ей обстоятельное объяснение об объекте. По истории заявок можно отследить, как часто вызывают на тот или иной адрес, живет там благополучная семья или асоциальные элементы, случайно или специально загазовано помещение. Эти данные помогают - спасатели и мастера-слесари могут предположить, что их ждет на месте. Мы тесно сотрудничаем со всеми спецслужбами города. При необходимости привлекаем полицию, МЧС, скорую. Наши сотрудники аттестованы по специальной программе подготовки персонала дежурных диспетчерских служб в рамках функционирования системы обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру 112. Теперь у нас есть компьютерная программа, обеспечивающая круглосуточную связь с оперативными службами. Ежегодно в мае со всеми спецслужбами города мы проводим обязательные учения. Кроме того, каждая аварийная бригада дважды в год отрабатывает действия во время ЧС. - Что сегодня представляет собой коллектив Центрального аварийно-диспетчерского управления "Екатеринбурггаза"? - Сегодня в Центральном аварийно-диспетчерском управлении 165 человек. Это аварийно-диспетчерская служба, участок по обслуживанию ГРП, ШРП и котельных, участок строительно-монтажных работ, участок режимов. Так же автотранспортный участок и участок по заключению договоров. Слаженный и профессиональный коллектив. Иван Григорьевич Саенко (заместитель главного инженера, начальник ЦАДУ) всю душу вложил в нас. В аварийно-диспетчерской службе работает 8 диспетчеров. Когда я только пришла, нас было 5 человек. Но и на 20% увеличилось количество заявок. Число потребителей растет вместе с городом и темпом газификации. С наступлением холодов включаются котельные, и заявок добавляется, поэтому ежедневно работают 12 аварийно-спасательных бригад. - Как быстро обрабатываются заявки? - На все заявки аварийная служба выезжает в течение 5 минут. Чтобы быстрее оказаться на месте, водитель выбирает самые короткие пути подъезда, а диспетчер четко определяет, где находится объект. Интерактивная карта помогает за считанные минуты определить участок поврежденного газопровода, найти ближайшие отключающие устройства, чтоб приостановить подачу газа и провести ремонт. Она же показывает, какие предприятия попадают под отключения, какой жилой массив. Раньше все заявки оформляли в бумажном варианте, сейчас 100% - в электронном виде. Работаем в специальной программе, где отражается все, что делают производственные управления, а они могут видеть все наши заявки. И когда потребители звонят и рассказывают, что к ним пришел якобы газовик с требованием немедленно заменить шланг или кран опуска, наш диспетчер может, оперативно сверив данные, пояснить, что та компания не имеет к нам никакого отношения, и ее представителей совершенно не обязаны пускать в дом. Мы помогаем производственным управлениям при повторных пусках газа. Ездим по тем адресам, где не удалось застать потребителей, в выходные и по вечерам. Обеспечиваем аварийное прикрытие, когда проводятся масштабные работы на объектах. Мы всегда на переднем фронте. И готовы прийти на помощь. Аварийно-диспетчерская служба стоит на страже Екатеринбурга и его жителей 24 часа в сутки. - Каким, на ваш взгляд, должен быть настоящий газовик? - В первую очередь – это должен быть очень ответственный человек и профессионал в своей области. В нашей аварийной службе надо быстро принять правильное решение, чтобы не допустить взрыва. И если человек не способен сосредоточиться и сконцентрироваться на задаче, работать у нас не получится.
