Михаил Фейгин: «Хочешь решить проблему — звони директору, а не пиши отзыв на «Флампе»

Большинство обиженных клиентов, которые строчат отзывы о том, как их «обманули», хотят не добиться справедливости, а выторговать скидку или просто слить негатив в пространство. Любой бизнесмен сталкивается с негативными отзывами о работе своей компании. Порой критика бывает вполне конструктивной, но чаще всего предпринимателю приходится работать с заказным негативом, потребительским экстремизмом или недовольством человека, который просто привык ругать все вокруг. Совладелец сети «Очки для вас» Михаил Фейгин уверен: возможность выражать свое мнение — это важно, но хорошо бы, чтобы при этом пользователи порталов-отзовиков научились отвечать за свои слова и не скрывались под маской анонимности. — Сегодня репутация компании формируется из многих составляющих, в том числе — и из отзывов ее клиентов на специальных сайтах-отзовиках. В теории такие сайты дают возможность потребителям поделиться своими впечатлениями и опытом, а компаниям — получить обратную связь. Мы всегда отслеживаем отзывы клиентов о нашей компании, ведь они показывают, что у нас есть какие-то проблемы, которые мы сами не замечаем, объективная критика позволяет нам становиться лучше, пересматривать какие-то бизнес-процессы, делать их более удобными для клиента. Но проблема заключается в том, что большинство негативных отзывов пишутся не для того, чтобы решить конкретную проблему (иногда о ней в отзыве даже не рассказывают), а для того, чтобы слить негатив. Если человек действительно хочет решить какую-то спорную ситуацию, ему стоит в первую очередь обратиться напрямую в компанию, и, только если не получилось урегулировать вопрос с ее руководством, выводить конфликт в публичную плоскость. Например, у нас на сайте есть такая опция — написать письмо директору компании. Я сам максимально быстро отвечаю на эти письма, если необходимо — встречаюсь с клиентом, подключаюсь к решению возникшей проблемы. Но то ли люди не верят, что на их обращение в компании будут как-то реагировать, то ли они просто пытаются сначала надавить через публичный отзыв (а это уже потребительский экстремизм), то ли им на самом деле нужно не решение вопроса в свою пользу, а психологическая разгрузка. Есть такая хорошая книжка — «Непослушное дитя биосферы», которую написал Виктор Дольник, в ней показывается, как биологические законы дикой природы переносятся на социальные законы человеческого общества. В этой книге рассказывается, в том числе, об иерархии, принятой в стае голубей: самый сильный голубь клюет более слабого, тот клюет голубя, который находится еще ниже по рангу и так далее. Самый слабый голубь в конце концов клюнет землю — потому что больше некого. То же происходит и в социуме людей: накричал на человека на работе начальник, человек хочет выразить злость на мировую несправедливость. Накричать в ответ на начальника он не может, поэтому он даст дома подзатыльник ребенку, сорвется на подростков на улице или напишет негативный отзыв в интернете. Ему не важно, кто виноват — он сам или представители компании, ему даже не нужно, чтобы решили его проблему, — ему нужна психологическая разрядка. И он ее получает, причем делает это абсолютно безнаказанно: отзывы можно оставлять анонимно, поэтому за свои слова никто не отвечает. Не отвечает за них и площадка, которая размещает отзывы: если то, что написали ее посетители, не соответствует действительности, отзыв снимается только по судебному решению. Самостоятельно же информацию, которую размещают пользователи, представители отзовиков не проверяют. Приведу пример. Есть у нас такая опция — бесплатный подбор очков для коррекции зрения при их последующем заказе. Человек оплачивает услугу подбора, и, если он заказывает очки в одном из наших салонов, из суммы заказа вычитается сумма, потраченная на подбор очков. Один из наших клиентов не разобрался в этой процедуре — хотя в салоне ему подробно объяснили — и вместо того, чтобы перезвонить и уточнить, он в три часа ночи начал писать отзыв на «Флампе» про то, как его обманули. Для нас же каждый такой негативный отзыв — повод для внутренней проверки. Мы поднимаем видеозаписи (во всех наших салонах есть видеонаблюдение), устраиваем разбор полетов с персоналом. На это уходят силы, время, для персонала это серьезное испытание. Недавно у меня уволилась девушка-консультант, которая работала в компании 15 лет. Объясняет: раньше на работу ходила как на праздник, а теперь для нее это — постоянный стресс. Получается, что необдуманный слив негатива в публичном пространстве бьет даже не по компании (она выстоит, существенно меньше клиентов у нее не станет), а по конкретным людям. К подобным эмоциональным «сливам» стоит прибавить заказные отзывы, которые используют для недобросовестной конкуренции. Я даже знаю, сколько стоят такие отзывы, к нам обращались с предложением сотрудничества: 400 рублей — и человек с высоким рейтингом на «Флампе» напишет хоть негативный, хоть хвалебный отзыв. Такой вот способ заработать. Мне часто говорят: не стоит обращать на подобные вещи внимания. Но это — неконструктивный подход. Во-первых, любой отзыв позволяет нам стать лучше, а во-вторых, отзовики так или иначе влияют на репутацию компании. Из каждого отзыва складывается оценка компании, а люди все чаще обращают на них внимание. В работе с репутацией мелочей не бывает, поэтому мы будем продолжать оперативно реагировать на каждый отзыв. Но было бы куда проще, если бы ресурсы-отзовики перестали бы размещать анонимные комментарии, делали бы их привязанными, например, к аккаунтам в соцсетях. Если человек пишет отзыв под своими именем и фамилией, он более взвешенно подходит к собственным словам. А площадкам, размещающим такие отзывы, следовало бы критичнее относиться к информации, размещенной на них, тогда им будут больше доверять. Например, на международном сервисе Tripadvisor, на котором я иногда ищу информацию об отелях, сложно встретить такой вот слив негатива, там размещают действительно полезные отзывы, информацию для которых могут собрать только очевидцы. Например, про отель не будут писать «он плохой, меня обманули», но напишут: «очень удобно расположен в центре, но учтите, что из-за центрального расположения там будет довольно шумно». Читатель сам разберется — плохо для него это или хорошо. Мне кажется, что наши российские площадки могли бы смело брать с них пример и работать так же продуктивно и полезно как для бизнеса, так и для пользователей.