«Точка»: как работает банк для предпринимателей
Бизнес банка для предпринимателей «Точка» вырос на клиентах банка «Банк24.ру» — после его закрытия многие из них перешли в новый проект «банкира 2014 года» Бориса Дьяконова. Уже через 1,5 года «Точка» вышла на безубыточность. Чтобы стать ближе к малому бизнесу, банк запустил биллинг-бота для мессенджера Facebook, построил мультибанковскую платформу и помогает с регистрацией юрлиц и бухгалтерией. Основатели «Точки» рассказали Inc., как закрытие бизнеса заставило их создать принципиально новый банковский продукт, чем обернулось незнание бюрократических тонкостей и почему в компании больше нет начальников. Сергей Исаков директор по клиентскому сервису «Точки» В феврале 2015 года предприниматель Борис Дьяконов запустил новый банк для предпринимателей Основная идея была в том, чтобы клиенты не тратили время на общение с банком. Сделать это пытались и другие банки, но всё заканчивалось тем, что клиентам всё-таки приходилось приезжать в отделение — радикально перестроить бизнес-процессы ни у кого не вышло. Дьяконову ничего перестраивать не пришлось — после закрытия «Банк24.ру», который он возглавлял, новый бизнес строился с нуля. «Онлайн-модель, на которую в «Банке24.ру» ушли бы годы, была создана для «Точки» за месяц», — говорит он. Сначала в «Точке» предлагали клиентам высылать сканы или фото документов. Это было удобнее, чем идти в отделение, но все равно не настолько технологично, как нам хотелось. Тогда в банке решили, что научатся работать так, чтобы для обработки заявки и предоставления клиенту реквизитов счета хватало номера телефона и паспортных данных, а все остальное клиент принесет на встречу с менеджером. Из бумаг на подпись оставили только заявление на предоставление электронной подписи, — чтобы всё остальное оформлять через онлайн-банк. «Проект по переводу всех бумаг в электронный формат был уже готов, а юристы сократили их объем до минимума», — говорит Сергей Исаков, директор по клиентскому сервису «Точки». Наличные вносились через банкоматы партнеров, а необходимые справки клиент получал в электронном виде. Банк сам уведомляет налоговую, а справка об открытии счета автоматически приходит клиенту в онлайн-банке. Так в «Точке» с самого начала появилась новая категория сотрудников — выездные менеджеры (сначала 30, теперь 200 во всех регионах России). Для этой работы отбирали тех, кто умел нравиться людям, — мог поддержать любой разговор, имел широкий кругозор. Запись первых встреч с клиентами на диктофон и их анализ помогали, с одной стороны, «прокачивать» компетенции менеджеров («Мы выборочно слушаем, чтобы оценивать, как разговор выглядит со стороны, и давать ребятам практические советы и рекомендации», — объясняет Исаков), с другой — улучшить процедуру подключения. Переломная точка: «Банк24.ру» «Банк24.ру» в 2008 году прекратил финансовые операции по вкладам — по словам руководства, из-за массового оттока денежных средств. Несмотря на ряд антикризисных мер (банк просил ЦБ РФ о финансовой помощи, обращался и в Агентство по страхованию вкладов), в сентябре 2014 года лицензия была отозвана. Закрылись на редкость цивилизованно: обязательства перед кредиторами были выполнены; благодарные клиенты оставляли у закрытых отделений цветы. Председатель правления «Банка24.ру» Борис Дьяконов стал лауреатом премии «Банк года — 2014» в номинации «Банкир года». Первые 10 тыс. клиентов пришли в «Точку» из закрытого «Банка24.ру». К их приходу готовились, но в первый же месяц работы было очень много желающих. Менеджеры выезжали к ним домой, в кафе, в парк; часто подписывали документы в машине клиента, один раз в бане, как-то пришлось подписывать на операционном столе в ветеринарной клинике. Основной рабочий инструмент менеджера — планшет — подбирали долго: достаточно большой, чтобы демонстрировать работу интернет-банка, и достаточно легкий, чтобы менеджер возил его на 5-6 встреч ежедневно, с четким изображением, он должен был хорошо держать заряд. Победили айпады. История Точки Февраль 2015 «Точка» запускается как часть группы «Открытие». В новый банк переходит большая часть всех сотрудников «Банка24.ру» со всеми технологиями — а затем и клиенты, оценившие новые сервисы и клиентоориентированность. Апрель 2016 «Точка» заявила о планах развивать околофинансовые сервисы. «Точка» начинает регистрировать ООО и ИП, считать налоги, освобождая предпринимателей от визитов в налоговую и мороки с документами. Июль 2016 «Точка» запускает первого в мире финансового Facebook-бота. Теперь клиенты могут прямо в мессенджере совершить платёж, проверить состояние счёта или написать в банк. О новой услуге пишет американский Forbes. Октябрь 2016 Точка выходит на операционную безубыточность («Мы вкладывали сердце в то, что делаем, и безубыточность — это просто следствие успеха клиентов «Точки» ,— отметил основатель банка Борис Дьяконов) — и запустила услугу автоматической подготовки и оплаты всей бухгалтерии и налоговых деклараций для ИП на УСН 6%. Январь 2017 NPS (индекс лояльности клиентов) достигает 73% (хорошим показателем считается 50%). Март 2017 «Точка» создаёт бесплатный p2p-сервис для быстрого выставления счетов и совершения платежей. Май 2017 «Точка», чтобы повысить эффективность работы, начинает внедрять холакратию — систему управления, основанную на отказе от иерархии и большем вовлечении сотрудников в принятие решений и работу на результат. Сентябрь 2017 «Точка» становится мультибанковской платформой и может предоставлять свои услуги независимо от того, в каком из двух банков – «Открытие» или Qiwi – хранятся деньги клиента. Фото: Георгий Сапожников/Inc. Андрей Завадских управляющий филиала банка «Точка» В октябре 2016 года — через полтора года после открытия — «Точка» вышла на безубыточность Чтобы выйти в прибыль, надо мало тратить и много продавать, говорит управляющий филиалом Андрей Завадских: «Звучит не ново, но всё решают продажи. И если продавать мы к тому моменту научились хорошо, то мало тратить и повышать эффективность учимся до сих пор». Продажи на старте шли в основном через интернет — ведь и сам банк работает там. Для продвижения нового бренда использовали стандартные инструменты: контекстную рекламу, баннеры — например баннерную рекламу в сервисе «1С», — медийную рекламу в бизнес-изданиях (подробности о затратах и результатах не раскрываются). Искали клиентов через партнерскую сеть. Сейчас в ней более тысячи юридических и бухгалтерских компаний, чья аудитория пересекается с аудиторией «Точки». В феврале 2016 года запустили большую рекламную кампанию — имиджевые ролики и баннеры со слоганом «Дело не в деньгах» (затраты не раскрываются). Интересный результат этой рекламы можно отследить в Wordstat Яндекса: резкий рост числа запросов «банк для предпринимателей» (по этой фразе новые клиенты находили «Точку»). читайте также Глава «Точки» Борис Дьяконов — о том, почему банки не нужны и как вытащить бизнес из провинциального болота Если за первые полгода пришли 10 тыс. клиентов, то к октябрю 2016 их стало 50 тыс. Важную роль во взрывном росте сыграли рекомендации. По данным TNS за 2016 год, уровень NPS (готовность рекомендовать сервис своим друзьям) среди клиентов «Точки» составляет 72,4%. «Наверное, лучшего рекламного канала не придумать, — говорит Завадских. — Нам нужно было ярко заявить о банке, демонстрировать свою уникальность и много рассказывать о том, кто мы такие. Но клиенты стали делать это за нас». Завоевать аудиторию помог полный спектр услуг для малого и среднего бизнеса и непоказная клиентоориентированность. «Раньше банки были не приучены «любить» предпринимателей, все доставалось физлицам, — говорит Завадских. — А мы переизобрели стандартные продукты для бизнеса, отталкивались, в первую очередь, от потребностей и болей клиента. «Закрыли» все потребности бизнеса — и РКО, и зарплатный проект, и эквайринг, и услуги для ВЭД. Но самое главное – это не то, какой сервис ты придумаешь или какую “железку” прикрутишь, а человеческое отношение – это самое труднокопируемое конкурентное преимущество. Поэтому мы стараемся работать по принципу «что бы ты ни делал, сделай это для клиента». Например, для операторов онлайн-офиса (колл-центр) отсутствует KPI по длительности звонка — только по результативности: «Просто реши проблему клиента!», — говорит Завадских. Фото: Георгий Сапожников/Inc. Николай Петелин операционный директор «Точки» В апреле 2016 года «Точка» заявила о планах развивать околофинансовые сервисы В 2016 году «Точка» стала готовить специальное предложение для ИП — помощь с регистрацией юрлица и ведением бухгалтерии за 3,5 тыс. рублей в год. Разговоры с предпринимателями показывали, что услуга будет востребована, — тренд стал меняться: стало много самозанятых, у которых не было представления о том, как работать с бухгалтерий. Мы поняли, что у таких предпринимателей есть страхи, связанные с незнанием того, как регистрировать бизнес, какие отчеты и куда сдавать, какие налоги и когда платить. Мало кто в «Точке» верил в эту историю, поэтому на старте мы вручную на 10-20 клиентах обкатывали сервис: расчет налогов и регистрацию. Но в первый месяц команда сервиса не отправила в налоговую уведомления о постановке части клиентов на УСН. 6 предпринимателей остались на общей системе налогообложения, что вело к бóльшим затратам на налоги и росту объема документации: полноценные ежеквартальные отчеты по общей системе налогообложения. Они попали на совершенно другие суммы налогов. До конца года «Точка» в ручном режиме исправляла ошибки: полностью восстановила корректное ведение отчетности уплаты налогов по общей системе налогообложения и за свой счет заплатила все необходимые налоги. «Вывод из этой истории один: даже на этапе тестирования продуктов возможно допустить ошибки, которые могут выйти боком и тебе, и твоим клиентам», – говорит Николай Петелин. «Самым сложным было учиться, делать выводы, — считает Дьяконов. — Мы не очень большую цену заплатили за это. Технически [создание сервисов для ИП] было достойной инженерной задачей, но это всё же не космические корабли запускать. Восторг и прелесть здесь в том, что мы смогли представить чуть другое будущее, нащупать клиентскую боль и решить её». Сейчас в команде проекта меньше 10 человек — менеджеры, программисты и бухгалтеры-консультанты. Благодаря сервису более 5,5 тыс. клиентов за третий квартал 2017 года перевели более 90 млн рублей взносов и налогов. Мы подсказываем предпринимателям, как оптимизировать такие платежи и сэкономить. читайте также Как повысить качество сервисного обслуживания: 5 простых советов «Предприниматели не сидят за компьютером и не хотят тратить на это время, поэтому мы делаем так, чтобы им было удобно», – рассказывает операционный директор «Точки» Николай Петелин. Поэтому у нас появился сервис, который позволяет автоматически оплачивать налоги и отправлять декларацию без участия предпринимателя. Не так давно мы добавили в мобильные приложения на iOS и Android возможность уплатить налоги и страховые взносы. С нефинансовыми услугами для ИП «Точка» стала зарабатывать на 10% больше. Петелин считает, что принцип одного окна — регистрация юрлица, ведение счёта и бухгалтерии — это уже стандарт для любого банка, general service. Фото: Георгий Сапожников/Inc. Евгения Евлютина коуч холакратии в «Точке» В мае 2017 года «Точка» начала внедрять холакратию Когда число сотрудников достигло 1,2 тыс., для управления продуктовыми командами и разработчиками компания внедрила Agile и Scrum. Те быстро прокачали свою эффективность и ушли в отрыв, оставив позади бухгалтерию, службу безопасности, хозяйственников. «Agile клёво лёг, и корпоративная культура поменялась. Но те, кто остался в старой парадигме, стали тормозить развитие», — говорит Евгения Евлютина, коуч холакратии в «Точке». «Натянуть» Agile и Scrum на все подразделения было невозможно — требовалась универсальная коллаборативная система, и Борис Дьяконов сделал ставку на холакратию. «Про холакратию мне рассказала знакомая из Англии, — вспоминает он. — Я полез на сайт и всю субботу вместо работы читал и смотрел видео. Проникся тем, что холакратия может каждого сотрудника научить быть ответственным, участвовать в жизни компании, что-то делать. Я увидел, что система даёт возможность (не гарантию) сделать «Точку» гораздо более устойчивой, способной переваривать любые изменения». читайте также Как построить офис по принципам agile (и понять, что это) «Фишка в том, что люди самоорганизовываются, — объясняет Евгения Евлютина, — и дальше этой системой руководить уже не нужно». Сотрудники делятся не на отделы и департаменты, а на «круги» — команды для решения конкретных задач. Вместо должностей — роли, которые распределяются между сотрудниками в соответствии с их квалификацией и способностями и могут меняться. Работой каждого круга управляют лид-линк (назначается извне, распределяет роли в круге), реп-линк (выбирается участниками круга, выносит на обсуждение внутренние проблемы), секретарь (организует встречи и обсуждения) и фасилитатор (модерирует встречи и обсуждения). Обучаться холакратии команда «Точки» — 10 человек, по одному от каждого подразделения, — ездила в Амстердам к Брайану Робертсону, основателю организации HolacracyOne (ей принадлежат права на товарный знак Holacracy). Фото: Георгий Сапожников/Inc. «Когда мы пришли к сотрудникам с принципами холакратии, многие говорили: у нас и так все хорошо, мы и так уже все в аджайле», — вспоминает Евлютина. Первые же встречи по системе холакратии показали сотрудникам, что теперь они могут напрямую влиять на принятие решений в компании. Несмотря на это, формирование холакратической структуры продолжалось пять месяцев. Проблема возникла с «начальниками без сотрудников» — с сотрудниками, которые подчинялись напрямую Борису Дьяконову (например начальник отдела стратегического развития). Холакратия подразумевает, что они должны добровольно отказаться от начальственного статуса и войти в какой-либо из кругов. Больше половины «одиночек» этот переход уже совершили, остальных не торопят — ждут, когда «дозреют». «Мозг сотрудники, конечно, выносили, — рассказывает Евлютина. — Когда вместо отделов стали формироваться «круги», на собраниях нужно было выбрать реп-линков. А руководители проводили фиктивные выборы, мол, Васю бы и так выбрали, пусть реп-линком будет он. Мы говорили: нет, так не канает, давайте выбирайте реп-линка по правилам. Или руководитель отдела решал: «Внутри круга я всё организую так, как мне удобно, к черту вашу холакратию». Многим было сложно привыкнуть к строгому регламенту любых обсуждений: «Если раньше темы разговоров менялись по ходу встречи, все начинали ругаться и не могли прийти к результату, то теперь всё регламентировано: сначала высказываешься по теме, потом можешь возразить, потом сделать предложение. Порядок выступлений нарушать нельзя, и слово второй раз не дадут, даже если пришла важная мысль. Поблажек никому не было: топы были в шоке, когда фасилитатор упрекал их в неэффективности дискуссии». Главный плюс холакратии — процессы стали прозрачными, а рядовые сотрудники получили больше возможностей для вовлечения. На смену должностным инструкциям пришли роли, описания которых хранятся в облаке, — любой может их видеть и к ним апеллировать. «Сначала все расписали свои роли и забили на них. А когда система заработала, к написанному стали цепляться — «Так это ты взял на себя!». Все побежали корректировать свои роли, чтобы не облажаться», — говорит Евлютина. Решения в «Точке» теперь принимаются на еженедельных встречах. Когда резкое увеличение потока клиентов привело к сбоям в интернет-банке, на очередном собрании по системе холакратии кто-то предложил возвращать стоимость ежемесячного обслуживания, если был сбой. За предложение проголосовало большинство, и его без лишних проволочек ввели в работу. Клиенты стали получать компенсацию за сбои, это остановило их уход и снизило недовольство. Культуру сложно оцифровать, говорит Евлютина. Прямого влияния на бизнес-показатели смена системы управления не оказала, но помогла «Точке» наладить внутренние процессы, увеличить инициативность и проактивность сотрудников. «Партнёры замечали колоссальные перемены и спрашивали: «Как вы добились, чтобы разработчики сами брали задачи и не ждали указов сверху?». Мы сильно скакнули вперёд. Многие проблемы решились сами, когда появилась холакратия». Фото: Георгий Сапожников/Inc. Андрей Завадских управляющий филиала банка «Точка» В сентябре 2017 года «Точка» стала мультибанковской платформой «У разных банков — разные сильные стороны. Одни ассоциируются с надёжностью, у других большая филиальная сеть или уникальные продукты. Но многим клиентам нужен сервис, как в «Точке», — объясняет Андрей Завадских. — Мы хотели порвать шаблон и предложить что-то новое. Предоставить клиентам возможность выбирать банк, где физически будут находиться их деньги». «Точка» стала мультибанковской платформой, которая может работать с любым банком. Внешне для клиента все выглядит как один интерфейс: при открытии счёта в «Точке» клиент выбирает, где физически будет находиться его счёт. Сейчас запущен первый проект с «Киви Банком» и половина новых клиентов выбирает его. Основные технические задачи легли на плечи IT. «Такие вещи не делаются в два счёта, — говорит Завадских. — Мы потратили много времени, чтобы «поженить» два сервиса, и до сих пор это крайне сложный кейс. В этом квартале мы медленнее добавляем изменения в онлайн-банк, чтобы поддерживать устойчивость системы. Зато мы теперь умеем с этим работать». Однако технически организовать мультибанковскую платформу оказалось проще, чем юридически. В проекте подключения ещё 5-10 банков, однако есть ли с ними какие-то договорённости, «Точка» пока не говорит. Построение платформы может увеличить количество клиентов «Точки» (сейчас их 100 тыс.) вдвое, считает Андрей Завадских: «Основные тренды на банковском рынке сегодня — это выход сервисов в онлайн, построение экосистем и развитие нефинансовых сервисов. Этого хотят сейчас все банки, в том числе и мы, но тему мультибанка качаем пока только мы». «Сейчас отношения клиентов с банками напоминают ситуацию, когда у тебя в телевизоре один канал, а если ты хочешь посмотреть другой, то надо покупать второй телевизор, — говорит Борис Дьяконов. — Мультибанковость — это когда у тебя все каналы в одном телевизоре. И у нас на этот счёт много планов. Государство нам не мешает». КИВИ Банк (АО). Лицензия № 2241, выдана Центральным банком РФ 22.01.2015 г.
