Как «полевых сотрудников» сделать частью корпоративных коммуникаций? Опыт ГК «МЕГАПОЛИС»
«Меняйтесь раньше, чем вас заставят это сделать» Джек Уэлч Динамическое обучающее и информационное пространство и снижение расходов на обучение более чем на 30 процентов – это мечта любой компании. Как в ГК "МЕГАПОЛИС" создали обучающую коммуникационную платформу Корпоративный Университет Мегаполис – проект, впечатливший своими результатами и позволивший решить основные сложности оперативной двусторонней коммуникации с 10 тысячами внеофисных сотрудников, порталу HR-tv.ru рассказала руководитель управления обучения и развития персонала Татьяна Михайлова. Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации Level Up. О проекте Не ошибусь, если скажу, что с этой проблемой рано или поздно сталкиваются практически все компании с большим количеством полевого персонала. Как «дотянуться» до каждого сотрудника, если у него нет электронной почты? Как убедиться, что он получил информацию, правильно ее понял и готов использовать в своей работе? А если у вас больше 10 000 сотрудников, задействованных в 160 тысячах точек прямого контакта с клиентом? Это 7 регионов присутствия, вся страна! При этом сотрудники в полях работают с каталогом из 2000 товарных наименований с более чем 35 новинками в год. Это огромный массив информации, которая регулярно обновляется, изменяется, и которую крайне сложно держать на бумажных носителях, и невозможно все знать наизусть. Именно поэтому нам нужен был инструмент, который позволил бы доносить информацию до всех сотрудников в одно и то же время без искажений, интерпретаций и интересно. Информация всегда должна быть «под рукой». И это не только коммуникационный канал, но и канал обучения, тестирования и замера знаний. Более того, канал взаимодействия, через который мы смогли бы регулярно получать информацию с «полей», в реальном времени, анализировать и вносить изменения. Иметь динамическое обучающее и информационное пространство. Важными для нас были также оперативная обратная связь с контролем качества обучения и последовательности прохождения обучающих модулей при одномоментном 100%-ном покрытии полевого персонала с трансляцией унифицированной информации. И конечно, мы должны были иметь возможность смотреть результаты успехов работы с информационно обучающей платформой по регионам, дивизионам, командам и персонально по каждому сотруднику. Как оказалось, даже такую непростую задачу можно было решить достаточно быстро, через создание единого и простого в управлении инструмента. И мы создали свой уникальный инструмент - обучающую коммуникационную платформу Корпоративный университет МЕГАПОЛИС. Через персональный рабочий планшет платформа обучает и оперативно информирует сотрудников обо всех изменениях в условиях работы различными способами и удобными форматами, в зависимости от уровня квалификации и индивидуальных приоритетных способов восприятия информации. Как все начиналось Четко определив свои потребности, мы стали искать партнеров, которые смогли бы нам предложить новые инновационные решения, простой удобный интерфейс и интересный контент для интерактивного обучения и брифинга персонала на мобильных устройствах. И мы нашли такого партнера – российскую компанию, которая специализируется исключительно на таком продукте и уже успешно к тому времени сотрудничала с компаниями с большим количеством полевого персонала. Одновременно мы должны были убедить наше руководство в том, что эти инвестиции нам необходимы, они принесут результат в кратчайшие сроки и позволят сократить бюджет на обучение сотрудников без потери уровня и качества. Новый инструмент должен был уменьшить время, расходуемое на обучение, оптимизировать график обучения за счет внедрения гибкой системы, адаптирующейся под конкретного пользователя, и обеспечить использование в любое удобное в течение дня время. Мы получили «добро» и приступили к работе. Подготовка Для начала мы определили нашу целевую аудиторию, основные задачи и методологию по работе с ней. При этом мы обнаружили и сложности, которые необходимо было преодолеть. В частности, нам предстояло вовлечь в общение 10 тысяч человек, не привязанных к стационарному рабочему месту, а, следовательно, без гарантированного доступа к Интернету и другим средствам оперативной связи. Подготовительная работа велась в интенсивном темпе и, практически, в режиме нон-стоп. Нам не только надо было свести в единую систему технические требования подрядчика и нашего департамента информационных технологий, но и параллельно разрабатывать контент и вести переговоры с нашими партнерами. Мы вовлекли всех наших партнеров, с чьей продукцией мы работаем! Мы понимали важность задачи и сами себе установили жесткие сроки, которых строго придерживались на всех этапах проекта. Разработка проекта На этапе разработки мы ставили перед собой требования создать нативно понятный, востребованный и легкий в освоении инструмент, благодаря которому сотрудники могли бы не только общаться, но и обучаться, причем делать это в удобное для них время. С учетом всех этих требований и условий мы решили опробовать реализацию сначала на 3-х регионах. Уже спустя 3 месяца после начала работы над проектом состоялся пилотный запуск платформы на 150 сотрудников, а уже через 5 месяцев проект был полностью запущен на все направление «Продажи». Команда Мы делали проект совместно с внешним подрядчиком, который сделал для нас легкий, красивый и в то же время содержательный интерфейс. Инструмент стал не только современным, но и максимально информативным именно для сотрудников МЕГАПОЛИС. У нас в команде были коллеги из управления корпоративных коммуникаций, мы также создали внутренние экспертные рабочие группы, состоявшие из специалистов IT-департамента и департамента продаж. Проект был разработан, внедрен, и полностью кросс-функционален. Курируется нами и сотрудниками из функций. Учитывая тот факт, что первый блок платформы создали для направления «Продажи», руководство этого направления также активно поддержало проект, участвовало в его развитии и помогало информацией и экспертной оценкой при подготовке материалов. Трудности Наши «неофисные сотрудники» не сразу приняли нововведение. Понадобилось три месяца активной коммуникационной поддержки, поддержки руководителей всех уровней и тренерской команды для полного принятия полевым персоналом важности и пользы платформы. Мы рассказывали о лучших практиках ее использования для достижения бизнес-результатов, так как за три месяца накопился позитивный опыта ее использования. Первая реакция Сотрудники отдела продаж не торопились использовать новые возможности, которые влекли за собой изменение привычной системы общения и обучения. Тем не менее, после рассказа о преимуществах нового инструмента, платформа очень быстро перешла из «обязательной для использования» в необходимую – наши полевые сотрудники оценили объем полезной информации, удобство ее использования, возможность проходить обучение в удобное время. Мобильность и оперативность обновления базы данных, а также ее наполненность уникальной информацией, созданной специально под нужды сотрудников, обеспечила 100 % покрытие пользователей. Реакция партнеров Партнеры компании оценили новые возможности платформы еще быстрее, ведь теперь они могли оперативно сообщать об изменениях каталога своей продукции и прочих данных, способных оказать влияние на продажи. В итоге мы договорились с ними о регулярном предоставлении дайджеста своих новостей, видеороликов и других материалов в форматах, поддерживаемых платформой, для информирования о важных бизнес-новостях. Итоги С внедрением платформы продолжительность обучения сотрудников сократилась до 3-5 минут в день, а само обучение теперь доступно в любое удобное время в течение дня. Общие расходы на обучение персонала при этом сократились более чем на 30 процентов. В разы уменьшились расходы на командировки и организацию обучающих мероприятий, а также на обучающий персонал. Время – очень ценный ресурс, и его расход на обучение был максимально оптимизирован, в связи с чем выросли и производственные показатели. Общий объем полученной от внедрения выгоды - 10 млн рублей только за первый год внедрения, прогноз на 2017 год – более 20 млн рублей. Благодаря новой платформе в ГК «МЕГАПОЛИС» создана уникальная библиотека знаний, необходимых полевым сотрудникам. Она находится в постоянной доступности, регулярно обновляется и пополняется, разработана с учетом всех запросов и потребностей пользователей. Сотрудники оценили возможность двухсторонней коммуникации. В информационных роликах снимаются наши руководители и сотрудники, мы стали намного ближе друг к другу. И вопросов, как интерпретировать ту или иную задачу, больше нет. Про цели, задачи, мотивацию, акции партнеров, новинки продукции все узнают одновременно. Могут задать вопросы и получить быстрые отчеты. Мы настроили механизм получения обратной связи через интерактивные элементы в обучении, что позволяет контролировать последовательность прохождения обучающих модулей, блокируя поверхностное ознакомление с материалом. Помог ли проект решить изначально поставленную задачу? Да, мы решили задачу прямого контакта с каждым неофисным сотрудником. Мы достигли 100% покрытия полевого персонала через индивидуальные планшеты (10200 лицензий), транслирующие унифицированную программу. Мы оптимизировали время и повысили качество обучения; информирование и взаимодействие с сотрудниками вывели на принципиально новый для компании уровень. Поставленная задача была выполнена в кратчайшие сроки и в полном объеме. И мы находимся в постоянном развитии платформы Корпоративного университета МЕГАПОЛИС.
