Правила игры

по типу личности выстраивает корреспондент отдела финансов Юлия Полякова Введенные полгода назад серьезные ограничения по формату и частоте общения с проблемными заемщиками побудили банки искать особые, подчас оригинальные подходы к работе с ними. Пока наиболее креативным оказался банк «ФК “Открытие”», который решил выстроить взаимодействие коллекторов и должников в зависимости от психотипа. В сентябре банк планирует запустить онлайн-портал, на базе которого хочет реализовать новую методику, разработанную специалистами кафедры социальной психологии МГУ. К вопросу банк подошел фундаментально — методика взаимодействия оператора банка с клиентом будет зависеть от типа личности каждого из них. Например, нарциссическая личность — «успешный индивидуалист», говорится в презентации «Открытия». С таким должником эффективно общаться сотрудникам-симбиотикам (то есть любителям симбиоза), депрессивным типам («грустный спасатель» в терминологии банка) и обсессивным (то есть сторонникам рациональности и порядка). Банк, в свою очередь, будет учитывать, что маниакальный должник непоследователен и пропадает после нарушенного обещания, мазохистический — не теряет контакт с банком, а истероидный — конфликтен. Психотип клиента будет определяться с помощью Machine Learning и Big Data, а сотрудников — с помощью тестов. В итоге работа «нарцисса» с «мазохистом» будет идти по стратегии «заботливый родитель» — проявление заботы, переживания, поддержки. Контакт «маниакала» с «нарциссом» проявится как «сотрудничающий взрослый», то есть будет направлен на достижение общей цели. Разговор «депрессивного» с «паранойялом» должен проходить в формате «пассивный ребенок» (подчинение, желание, чтобы о нем позаботились). В банке надеются, что новая платформа поможет достучаться до клиентов, которые отказываются или по разным причинам не могут общаться с коллекторами по телефону и иным каналам связи. Онлайн-сервисом можно будет воспользоваться с любого устройства. Правда, такая научно-проработанная система рассчитана лишь на сознательных заемщиков — тех, кто хочет вернуть долг, но почему-то не может. Но таких, уверены в банке, подавляющее большинство. Хотя, как указывает гендиректор «дочки» Сбербанка «Активбизнесколлекшн» Дмитрий Теплицкий, в реальности обещают вернуть долг около 80%, а возвращают 45%. Да и психологическую разработку «Открытия» профессиональные взыскатели оценивают скептически, уточняя, что делали подобные эксперименты, но затраты оказались выше, чем рост эффективности. Но, возможно, у «Открытия» уже не осталось иных способов борьбы с психологическим давлением портфеля просроченной задолженности (почти 30 млрд руб.).