Роботы уже приходят на смену операторов кол-центра, но не могут их полностью заменить

«ОГ» запускает серию материалов о профессиях, которые, по предсказанию Московской школы управления «Сколково» и Агентства стратегических инициатив, исчезнут в ближайшие 10–15 лет. По оценкам аналитиков, электронные сервисы и роботы уничтожат порядка 40 профессий. Среди них турагент, почтальон, билетный контролёр, инспектор ДПС… Первыми умрут операторы кол-центра. О них и поговорим сегодня. Сколько их? По оценкам кадрового агентства Kelly Services CIS, только в Екатеринбурге по этой профессии работает более 500 человек. Большинство из них трудятся в банках и у операторов связи. Также операторы по-прежнему нужны в службах доставки, такси, хотя именно в этих сферах людей вытесняют электронные приложения. Кажется, что число работников этой сферы небольшое, но, как пояснила «ОГ» директор Уральского представительства компании HeadHunter Анна Хвостова, держать на Урале кол-центры невыгодно, многие компании переводят их в Поволжье, Ярославль или русскоговорящее зарубежье, где рабочая сила дешевле. Кроме того, нужно учитывать, что эту профессию многие воспринимают как временную, здесь большая текучка кадров. По данным Kelly Services CIS, в Екатеринбурге сейчас более 30 объявлений об открытых вакансиях в кол-центрах, но необходимо понимать, что за каждым размещённым объявлением может скрываться от одной до 20–30 открытых ставок. В контактном центре «Мегафона»опровергают, что операторы - это женская профессия. Половина сотрудников здесь - мужчины. Фото: Павел Ворожцов Зарплата оператора кол-центра колеблется в диапазоне от 20 000 до 40 000 рублей. – Я бы не стала говорить о снижении спроса на специалистов кол-центра в нашем регионе, – прокомментировала «ОГ» территориальный директор по Уралу кадрового агентства Kelly Services CIS Алёна Зыкова. – Напротив, компании, стремясь улучшить качество сервиса, открывают собственные кол-центры, также идёт активное развитие аутсорсинговых кол-центров. В нашем портфеле год от года количество вакансий операторов только увеличивается. Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова была одним из первых операторов в компании. Фото: Павел Ворожцов Каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи диалогов. Руководитель контактного центра «МегаФон» на Урале Елена Зырянова рассказала, что ежемесячно компания принимает на обучение четыре группы по 10–15 человек, и если в каждой из них остаётся восемь – это хороший результат. – Процентов 80 операторов кол-центра – это студенты, которые приходят к нам подработать. Поэтому самая популярная причина увольнения – переезд в другой город: кто-то уезжает домой, кто-то работать по специальности. Средний срок работы специалиста составляет полтора года, хотя есть настоящие профессионалы своего дела, которые работают по 8–9 лет, – поделилась Елена Зырянова. Она сама начинала в компании «МегаФон» именно как оператор и в 2002 году принимала первые звонки первых клиентов. – Тогда у нас было 12 рабочих мест, сейчас их – 108. Всего по штату у нас работает 190 операторов, которые принимают входящие звонки и ещё 19 человек работают на мультимедийном обслуживании – отвечают на вопросы через личный кабинет, по электронной почте, в чате на сайте. С того момента, как я начинала, изменилось многое – раньше мы записывали заявки на бумаге, у меня даже сотового телефона не было. Сейчас всё автоматизировано, – говорит руководитель контактного центра. Оператор Ольга Половникова рассказала, что раньше сотрудники кол-центра выбирали себе псевдонимы. Так у каждого специалиста было уникальное имя, по которому его могли идентифицировать. Также это помогало абстрагироваться при общении с несдержанными клиентами и почувствовать, что они ругают какого-то другого, незнакомого тебе человека, и в итоге не обидеться и не сорваться в крик. Фото: Павел Ворожцов Несмотря на наличие электронных систем информирования и всевозможные сервисы, нагрузка на операторов огромная. В том же «МегаФоне» каждый специалист ведёт до 2,5 тысячи онлайн-диалогов с пользователями либо отвечает на 20 тысяч СМС-сообщений в день или принимает 100–120 звонков за смену. В ВТБ рассказали, что эта цифра доходит до 200. Оператор Екатерина Нуреева воспринимала свою работу, как временную, но потом увлеклась и работает уже около пяти лет. Фото: Павел Ворожцов «Робот пока скорее имиджевый проект». Сотрудники и руководители кол-центров не верят в то, что профессия полностью умрёт из-за развития автоматизации. – Пока система или робот может дать клиенту общую информацию о конкретном продукте или процессе, но не сможет помочь разобраться с вопросами частного характера, которые могут возникнуть у клиента (причины отклонения операции по карте, помощь при проведении перевода в интернет-банке и т.п.), – считает замруководителя департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM банка ВТБ Александр Солонин. – У нас в Москве есть робот Елена. Она слушает вопрос и, если распознаёт речь, отвечает. А если нет – перенаправляет клиента на консультанта. Результаты работы хорошие, но робот пока с трудом понимает разные наречия и интонации, особенно сложно ей с иностранцами. Её модернизируют, но пока это скорее имиджевый проект, – говорит Елена Зырянова из «МегаФона». – Кроме того, всегда будут клиенты, которым важно пообщаться, задать вопрос, высказать свои эмоции. Алёна Зыкова из Kelly Services CIS также добавляет, что специалисты контактных центров работают не только с входящими, но и с исходящими звонками – продают допуслуги и сервисы, проводят опросы по удовлетворённости клиентов. Исходящие звонки сложнее автоматизировать, поскольку здесь большее значение имеет человеческий фактор, умение выявить потребности. – Продать «с улыбкой в голосе» для робота сложнее, хотя, насколько я знаю, такие попытки делают некоторые банки, запуская чат-ботов. Оценить эффективность данного инструмента пока сложно, – заключила эксперт. Кроме того, по словам самих операторов, им приходится работать не только в рамках алгоритма, но и сталкиваться с нестандартными ситуациями. Оператор Анастасия Уварова рассказала, что однажды спасла своему абоненту жизнь. Фото: Павел Ворожцов – Как-то ко мне обратился клиент из Ханты-Мансийского автономного округа. Он оказался дальнобойщиком, у которого на трассе сломалась машина. Была зима, минус 50 градусов. У него – отрицательный баланс и не было возможности получить обещанный платёж, он чисто по-человечески попросил внести деньги на счёт. Понятно, что ситуация вне регламента. Я внесла деньги, абонент звонил потом, сказал, что ему практически спасли жизнь, – поделилась историей оператор контактного центра «МегаФона» на Урале Анастасия Уварова. Её коллеги также рассказали, что им приходилось помогать абонентам, которые по личным причинам хотели покончить с собой, найти телефон службы психологической помощи, подсказывали, как заряжать девайсы, где узнать телефоны необходимых служб и магазинов. Также компании не собираются отказываться от кол-центров, потому что воспринимают их как кузницу кадров, где молодые специалисты узнают обо всех услугах, которые предлагаются клиентам. Перспективные сотрудники потом пополняют ряды отделов по маркетингу, работают в продажах, пресс-службах, даже технических отделах, если позволяет образование. История профессии Первые кол-центры появились в 60-х годах в Америке, когда телефон из роскоши превратился в атрибут обычной жизни. Тогда компании стали использовать его для всевозможных рекламных акций и другой работы с населением, которая требовала профессиональных операторов. В России в том виде, в котором она существует сейчас, работа в кол-центрах появилась в 90-е годы, когда стали открываться первые службы поддержки мобильных операторов. Опубликовано в №135 от 27.07.2017 под заголовком «Человеку нужен человек»