Как устроена центральная диспетчерская Мослифта и чем оснащены машины аварийной службы

Недалеко от станции метро «Белорусская» находится Центральная аварийно-диспетчерская служба (ЦАДС) Мослифта — предприятия, обслуживающего порядка 70 тысяч лифтов в городе. Ежедневно они перевозят примерно 15 миллионов человек. Главная задача сотрудников службы — максимально быстро обеспечить высвобождение пассажиров из неисправных лифтов. Диспетчеры должны принять заявку, оперативно передать её электромеханикам по лифтам и проконтролировать выполнение. Современные мониторы и контроль автомашин в режиме онлайн В диспетчерской больше нет толстых бумажных книг записей. Об их существовании напоминают только чёрно-белые фотографии около входной двери. Им на смену пришли высокотехнологичные решения. В электронном журнале диспетчер фиксирует время поступления и исполнения всех заявок (служба работает круглосуточно). Каждая заявка автоматически получает уникальный номер, по которому её можно отследить. В диспетчерской расположены большие мониторы с оперативной информацией о работе лифтов. На верхнем можно увидеть количество поступивших обращений за последнюю смену. Синим цветом обозначены выполненные, а красным — те, которые находятся в работе. На мониторе пониже диспетчеры видят информацию о заявках, поступивших за последние 30 дней. Это удобно: если механик едет устранять неисправность, то он может заранее узнать, какие сбои уже были по этому адресу и их причины. Иногда неполадки случаются из-за пожаров, затопления, вандальных действий. Информация о них тоже отражается на одном из мониторов. В этих случаях в устранение неполадок включается аварийная бригада. Все сотрудники аварийной службы обучены и аттестованы в специальном центре МЧС, им присвоен статус спасателя. При необходимости они готовы наравне с сотрудниками МЧС действовать в чрезвычайных ситуациях. На верхнем экране с правой стороны показано количество простаивающих лифтов. Зелёным отмечены плановые простои — там меняют лифты по программе Фонда капитального ремонта Москвы. Жёлтым обозначены те, что не работают по уважительным причинам, например временно приостановленные по просьбе владельца здания. Красным — те, в которых, допустим, меняют канатоведущие шкивы, электродвигатели или тросы, то есть проводятся капитальные ремонтные работы. На одном из мониторов отображается интерактивная карта Москвы, где отмечены автомобили аварийной службы. Их движение по городу отслеживается на мониторе в режиме онлайн: зелёным цветом помечены транспортные средства, которые находятся в дороге, чёрным — те, что стоят на месте. Чтобы узнать номер автомобиля и его точное местоположение, определить число работающих в смене электромехаников, их телефоны и другую информацию, диспетчеру достаточно нажать на значок автомобиля. «Схема разработана так, чтобы по каждому адресу в своей зоне автомобиль мог доехать за 20 минут, — пояснил заместитель генерального директора Мослифта Вадим Юдин. — Основной критерий нашей работы — 30 минут на освобождение пассажиров. Поэтому время рассчитано так: пять минут на передачу заявки, 20 — на прибытие и получение ключей от машинного помещения лифта, и за пять минут электромеханик должен освободить пассажира. Расчёт времени составлен с учётом максимального трафика для каждой зоны обслуживания». Чем оснащены автомобили аварийной службы Автомобили оборудованы и укомплектованы всем необходимым для работы. В каждом экипаже — два-три человека. «Здесь находятся запасные части для лифтового оборудования, те, что, по статистике, чаще всего выходят из строя, — рассказал электромеханик аварийной службы Дмитрий Баранко. — Это нужно, чтобы бригада не просто выезжала на заявку, но и сразу могла устранить основные неисправности». Экипажи укомплектованы необходимым инвентарём как для работ по устранению причин сбоев в работе лифтов, так и для спасательных работ. Диэлектрические инструменты, приводные ремни, приводы дверей и их двигатели, различные ключи, пульт ревизии, контакторы, средства индивидуальной защиты, домкраты, ножницы, огнетушители, аптечка, противогазы — это и многое другое находится внутри любого из 46 автомобилей аварийной службы Мослифта. Если лифт неожиданно остановился Многие наверняка видели в своём подъезде правила пользования лифтом с телефоном горячей линии Мослифта. Звонок на этот номер поступает непосредственно диспетчеру ЦАДС, который организует и контролирует работу по оперативному высвобождению пассажиров и устранению причин сбоя. «Есть ещё один способ, который сейчас находится в стадии разработки, — отметил Вадим Юдин. — Через сканирование QR-кода в кабине лифта можно будет подать интернет-заявку, она тоже попадёт в ЦАДС, на компьютер диспетчера». По его словам, такой способ хорош, если у человека нет возможности позвонить или связь в лифте плохая. Очень важен и постоянный контакт диспетчера с человеком, который находится в кабине остановившегося лифта. Некоторые люди страдают клаустрофобией, и поэтому необходимо дать понять пассажиру, что он не один. Диспетчер не прекращает разговаривать с таким пассажиром: «Не переживайте, к вам уже выехали»; «Заявку мы уже передали, через пять минут у вас уже будут»; «Наши специалисты уже находятся в машинном помещении». Подобные фразы диспетчера помогают человеку успокоиться. Прежде всего, нельзя допустить, чтобы пассажир попытался сам или с чьей-либо помощью выбраться из лифта, — из-за этого происходит большинство несчастных случаев. Поэтому от действий диспетчера зачастую зависит не только здоровье, но и жизнь пассажира. «Снять стресс, — сказал Вадим Юдин, — могли бы помочь видеомониторы, установленные в кабинах лифтов. Мослифт рассматривает такую возможность. В этом случае пассажир будет не только слышать диспетчера, но и видеть человека, который в этот момент разговаривает по телефону, принимает и передает заявки, уточняет сроки прибытия аварийных экипажей. Визуализация позволит создать эффект присутствия и даст возможность пассажиру более спокойно перенести сложившуюся ситуацию». Особое внимание в Мослифте уделяют подбору персонала. «Мы подбираем диспетчеров с определённым тембром голоса, эмоциональной составляющей, умеющих найти подход к каждому позвонившему, — отметил генеральный директор ОАО “Мослифт” Вартан Авакян. — Я считаю, очень многое зависит от того, как специалист сказал, что сказал, даже от того, где поставил междометие». Он добавил, что сейчас прорабатывается программа дополнительного обучения сотрудников и тестирования их на стрессоустойчивость. По статистике, подчеркнул Вартан Авакян, самое большое количество застреваний происходит как раз в нерабочее время, а диспетчер — прямое олицетворение того, как компания должна вести себя в тот момент, когда она больше всего нужна потребителям.