Искусственный интеллект на службе: как нейросети помогают повышать качество консультаций на столичных горячих линиях
В Москве операторы четырех городских горячих линий уже год используют голосовой робот-тренажер и чат-бот для отработки навыков консультирования горожан. Разработанные общегородским контакт-центром (ОКЦ) цифровые помощники с искусственным интеллектом позволяют новым специалистам избегать типичных ошибок, а опытным сотрудникам — повышать квалификацию. Такой подход помогает еще качественнее отвечать на вопросы москвичей, подчеркнули в столичном Департаменте информационных технологий.
Сервисы с искусственным интеллектом для обучения используют операторы четырех ключевых городских линий: службы технической поддержки портала Мэра и Правительства Москвы (+7 495 539-55-55), контакт-центра «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54, доб. 3210 с мобильного телефона), Единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) и Справочной службы Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы (+7 495 870-44-44). За год средняя оценка качества работы специалистов по этим линиям составила 4,5 балла из 5.
— По поручению Сергея Собянина мы расширяем использование технологий искусственного интеллекта во всех сферах жизни города. За прошедший год цифровые инструменты стали неотъемлемой частью процесса обучения операторов горячих линий общегородского контакт-центра. Новые специалисты отработали на тренажере более 1,5 тыс. звонков, что помогло им адаптироваться к будущим рабочим задачам. Опытные операторы уже более 1 тыс. раз прошли интерактивные упражнения в чат-боте. Использование ИИ-сервисов позволяет поддерживать стандарты обслуживания на высоком уровне и обеспечивать профессиональное развитие операторов в условиях высокой нагрузки, — рассказал руководитель Общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Обучение состоит из двух этапов. Новые специалисты изучают базу знаний, проходят инструктаж с тренером, а затем при помощи робота-тренажера, имитирующего звонки жителей, на практике отрабатывают различные типы обращений — от стандартных запросов до конфликтных диалогов. После успешного прохождения этого этапа операторы продолжают совершенствовать свои знания с помощью чат-бота, который обеспечивает постоянное развитие компетенций. Сервис предоставляет доступ к обучающим тестам, опросам и интерактивным заданиям, которые можно проходить с мобильных устройств в любое удобное время. Оба ИИ-решения интегрированы в единый учебный процесс и позволяют отслеживать прогресс каждого специалиста.
В планах — масштабирование успешного опыта на другие городские линии, включая Единую медицинскую справочную службу «122», Единый диспетчерский центр, а также горячие линии мировых судей и судов общей юрисдикции.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».