Среднее время ожидания ответа специалиста ЕКЦ сократилось почти вдвое
Среднее время ожидания ответа специалиста Единого контактного центра (ЕКЦ) комплекса градостроительной политики и строительства Москвы сократилось в два раза и теперь составляет не более 12 секунд. Об этом сообщила пресс-служба департамента градостроительной политики столицы.
«Благодаря внедрению современных методов организации труда время ожидания ответа специалиста ЕКЦ сократилось с 20 секунд (или пяти-шести гудков) до минимального. Совершенствование работы Единого контактного центра – важная часть нашей стратегии по созданию комфортной и прозрачной среды для горожан. Мы стремимся к тому, чтобы каждый обратившийся получал быструю и квалифицированную помощь», – цитирует пресс-служба министра правительства Москвы, руководителя департамента градостроительной политики Владислава Овчинского.
Единый контактный центр является ключевым звеном градостроительного комплекса столицы, обеспечивающим коммуникацию с жителями и застройщиками. Ежедневно специалисты ЕКЦ оказывают содействие тысячам москвичей в решении вопросов, связанных с градостроительством, оформлением документации и получением разрешений по строительным проектам. Сократить время ожидания ответа специалиста ЕКЦ удалось благодаря внедрению «плавающей» маршрутизации. Эта система автоматически распределяет обращения между операторами, учитывая их специализацию и текущую загрузку. Кроме того, в Едином контактном центре комплекса градостроительной политики и строительства действует система моментальных предупреждений: супервайзеры в режиме реального времени отслеживают поток звонков и оперативно перераспределяют нагрузку, предотвращая образование очередей.
Особое внимание в Едином контактном центре уделяется обучению персонала. Операторами ЕКЦ ежедневно проводится разбор сложных случаев и нестандартных вопросов, а новые сотрудники проходят подготовку под руководством опытных наставников. База знаний ЕКЦ постоянно обновляется, что позволяет специалистам быстрее находить ответы на часто задаваемые вопросы.