Проект общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" стал лауреатом премии по клиентскому опыту CX World Awards 2025 в категории "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Об этом сообщает столичный департамент информационных технологий.
Жюри CX World Awards 2025 дало высокую оценку проекту ОКЦ, отметив качество клиентского опыта, а также эффективность практик управления и внедрение технологических решений.
В департаменте информационных технологий, в свою очередь, отметили, что "Свободный диалог службы 122" был разработан после анализа обратной связи от москвичей, которые звонили на линию единой медицинской справочной службы. В рамках проекта у операторов горячей линии появилась возможность использовать более неформальный и эмпатичный стиль беседы.
"Мы разработали гибкие сценарии, внедрили расширенное обучение операторов навыкам общения, активного слушания и эмпатии, переработали базу знаний и создали систему обратной связи, где операторы могут видеть оценки, комментарии жителей к звонку", – рассказал руководитель ОКЦ Андрей Савицкий.
Такой метод позволяет сотрудникам единой медицинской справочной службы лучше понимать запросы горожан, давая им более качественную консультацию относительно здоровья.
Отмечается, что благодаря проекту заметно улучшилось качество обслуживания – в настоящее время 96% москвичей положительно оценивают консультации на горячей линии. Кроме того, для повышения качества консультаций сотрудники контакт-центра используют технологии ИИ. Например, с 2023 года на горячей линии проводится цифровой аудит, в ходе которого голосовой помощник имитирует звонок и разговаривает с оператором по подготовленному сценарию. В ходе беседы ИИ проверяет доступность линии, длительность звонка и соответствие ответов сотрудника линии базе знаний.
С прошлого года для контроля качества консультаций в ОКЦ применяют речевую аналитику. Сервис на основе ИИ изучает все этапы разговора оператора с человеком на соответствие утвержденным критериям, среди которых правильность построения фраз, произношения терминов и употребление сленга.
Помимо этого, в прошлом году на линии 122 было внедрено интерактивное голосовое меню, с помощью которого для выбора темы звонка достаточно озвучить свой запрос голосовому помощнику.
Ранее программа реновации жилья в Москве стала лауреатом за лучший проект благоустройства городских пространств премии "Инфрарос" нацпроекта "Инфраструктура для жизни". Премия приурочена к нацпроекту, который объединяет в себе основные направления комплексного развития населенных пунктов.
В рамках программы реновации на месте устаревших домов появляются современные с улучшенной тепло- и шумоизоляцией.