В Москве тестируют ИИ-модель для прогноза нагрузки на городские горячие линии
МОСКВА, 18 февраля. /ТАСС/. Специалисты общегородского контакт-центра (ОКЦ) столицы в пилотном режиме начали тестировать модель с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ) для обеспечения возможности жителям быстро дозвониться на горячие линии городских служб и ведомств. Она позволяет прогнозировать пиковые нагрузки на линии и заранее подготовиться к увеличению количества звонков от горожан, сообщили ТАСС в пресс-службе Департамента информационных технологий (ДИТ) Москвы.
"Для прогноза пиковой нагрузки на горячих линиях в контакт-центре учитывают погодные условия, сведения о заболеваемости, исторические данные по звонкам, сроки передачи показаний счетчиков и многое другое. Раньше анализ такого массива данных производился вручную, теперь этой работой занимается обученная модель на основе нейросети. Благодаря ей сотрудники могут рассчитать нагрузку с учетом прогноза внешних факторов с точностью до 96% и заранее подготовиться к наплыву звонков, выделив больше операторов, что позволит жителям оперативнее получить информацию и городские сервисы", - сказал замруководителя ДИТ Дмитрий Головин, слова которого приводит пресс-служба.
Как отметили в департаменте, использование ИИ для расчета нагрузки на линиях контакт-центра - это переход от реактивного реагирования к проактивному управлению, позволяющему эффективно распределять ресурсы специалистов и сокращать время ожидания на горячих линиях.
Модель уже используется для расчета нагрузки на горячих линиях Единого диспетчерского центра и приема показаний индивидуальных приборов учета.
Предсказательная модель
Интеллектуальная модель на базе искусственного интеллекта использует широкий спектр прогностических факторов, включая как информацию из городских систем, так и внешние данные, из открытых источников.
"Учитывая сезонность, система собирает детализированную статистику о работе горячих линий, количестве звонков и операторов, времени ожидания на линии и тематике обращений. Затем эти сведения обогащаются внешней информацией. Например, система анализирует данные о погодных условиях в городе в историческом периоде и прогнозную информацию, такую как температура воздуха, наличие и интенсивность осадков. Также она учитывает данные о плановых отключениях горячей воды, информацию о ремонтных работах, даты приема показаний счетчиков и открытые данные о других событиях, происходящих в городе", - пояснили в пресс-службе ДИТ.
Кроме того, используя алгоритмы машинного обучения, модель анализирует данные и выдает прогноз в части количества звонков и количества операторов, необходимых для обеспечения качественного обслуживания на конкретных линиях на ближайший месяц с учетом постоянной нагрузки, а также других внешних переменных.
"Интеллектуальная система не только предсказывает, но и адаптируется в реальном времени к изменяющимся условиям, что позволяет актуализировать прогноз нагрузки на неделю или конкретный день. Например, если прогнозируется резкое ухудшение погоды, система автоматически увеличит расчетную потребность количества операторов, обеспечивая быстрый отклик на обращения жителей по каждому каналу связи. Модель рассчитывает нагрузку операторов не только для поступающих звонков, но и для сообщений в чатах поддержки", - добавили в ведомстве.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на 5 млн обращений горожан ежемесячно. С 2014 года принимать и обрабатывать звонки помогает голосовой помощник.