ДИТ Москвы: более 58 миллионов звонков приняла горячая линия единого диспетчерского центра за восемь лет работы
Уже восемь лет для жителей столицы работает горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ), созданная на базе Общегородского контакт-центра. По номеру телефона +7 (495) 539-53-53 горожане могут позвонить для устранения неполадок с освещением в подъезде, работой лифта, уборкой придомовой территории и по другим вопросам в сфере ЖКХ. С момента запуска горячая линия ЕДЦ приняла более 58,2 миллиона звонков горожан.
"Горячая линия по-прежнему остается самым востребованным каналом для обращений в единый диспетчерский центр. За восемь лет количество звонков на линию ЕДЦ увеличилось почти в четыре раза: если за первый год работы она приняла два миллиона звонков, то в 2023 году — уже 7,4 миллиона. А с начала 2024 года обработано уже более четырех миллионов звонков горожан. Чтобы помочь каждому, кто обращается на линию, мы системно добавляем новые темы и сценарии для консультаций, прогнозируем нагрузку и в период повышенного спроса перераспределяем поступающие звонки, а также расширяем применение технологий искусственного интеллекта", — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Горячая линия ЕДЦ работает в составе столичного общегородского контакт-центра с 2016 года. К ней подключено более тысячи диспетчерских служб, звонки принимаются круглосуточно. Горожане обращаются на линию, чтобы оставить заявки на вызов мастера для устранения неисправностей или получить консультацию по жилищно-коммунальным вопросам. Ежемесячно в среднем на линию поступает 734 тысячи звонков. Каждая сформированная заявка регистрируется и направляется в объединенную диспетчерскую службу района, а жителю сообщаются номер заявки и срок ее выполнения. Как правило, 80 процентов поступающих заявок на устранение коммунальных неполадок исполняются в течение суток.
Повышение доступности горячей линии ЕДЦ
С 2020 года для сокращения срока ожидания ответа 33% всех поступающих звонков обрабатывает искусственный интеллект. Каждый месяц голосовой помощник принимает в среднем 125 тысяч звонков, связанных с аварийным или плановым отсутствием коммунальных услуг, отоплением, уборкой и освещением в подъезде или ремонтом лифтов.
Разговор с виртуальным ассистентом занимает в среднем не более двух минут. Если неполадки возникли в пределах квартиры, искусственный интеллект задаст уточняющие вопросы для более оперативной обработки обращения, а затем предложит оформить заявку на вызов мастера и направит ее в объединенную диспетчерскую службу района. Жителю искусственный интеллект сообщит номер, под которым зарегистрирована его заявка, и сроки ее выполнения. Если человеку нужна более подробная консультация, голосовой помощник переводит звонок на оператора.
База знаний голосового помощника постоянно пополняется новыми тематиками. Если в первый год работы голосовой помощник принимал звонки по вопросам, связанным только с отоплением, то сегодня он помогает уже по 160 тематикам. Например, в 2024 году робот начал принимать обращения жителей, связанные с шумом в подъезде, подвале, системе водоснабжения или отопления. Кроме того, у горожан появилась возможность обратиться к виртуальному ассистенту в случае неисправности осветительных приборов и выключателей в подъезде, течи кровли и сантехники, необходимости регулировки температуры отопительных приборов, а также по вопросам, связанным с уходом за зелеными насаждениями во дворе и другим темам.
Чтобы каждый горожанин мог быстро дозвониться в ЕДЦ, особенно в период пиковой нагрузки, специалисты Общегородского контакт-центра прогнозируют трафик звонков и перераспределяют его в зависимости от нагрузки на линию. Для этого они анализируют данные звонков за последние три года, учитывая сезонность, средние значения по среднесуточной температуре и осадкам за последние 10 лет. Это позволяет заранее понимать, по каким вопросам будут обращаться чаще всего в конкретный период, и скорректировать работу операторов. За самое эффективное управление пиковой нагрузкой в 2023 году горячая линия единого диспетчерского центра получила премию ежегодного конкурса профессионального мастерства "Хрустальная гарнитура".
Обратная связь с жителями
С 2023 года на горячей линии ЕДЦ искусственный интеллект проводит опросы жителей по оценке качества консультаций. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает горожанам оценить по пятибалльной шкале, насколько они удовлетворены консультацией. Общее впечатление от общения с оператором или голосовым помощником горячей линии ЕДЦ, а также удобство решения вопроса жители оценивают в среднем на 4,5 балла из пяти.
Подать заявку в ЕДЦ можно также онлайн с помощью сервиса "Вызов мастера" на mos.ru (для этого требуется полная учетная запись портала) https://www.mos.ru/services/vyzov-mastera/, платформы "Электронный дом" https://ed.mos.ru/ и через мобильное приложение "Госуслуги Москвы". https://www.mos.ru/city/projects/mosapps/ Если дом не подключен к ЕДЦ, то для устранения коммунальных неполадок горожане могут обратиться в диспетчерскую своей управляющей компании. Номера телефонов горячих линий Мосводоканала, Мосгаза, МОЭК, Мосэнергосбыта и других организаций, работающих в сфере ЖКХ в Москве, а также полезные инструкции можно найти в разделе "Помощь" на портале mos.ru https://www.mos.ru/otvet-dom-i-dvor/
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации" и регионального проекта "Цифровое государственное управление". Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь https://www.mos.ru/city/projects/national/
