Более 12 млн звонков приняли столичные операторы городских горячих линий с начала года

С начала 2024 года операторы городских горячих линий в столице приняли более 12 млн звонков. Об этом сообщается на официальном сайте мэра Москвы.

«Специалисты помогают москвичам вызвать мастера, записаться к врачу, узнать статус оформления документов, уточнить график работы столичных ведомств и решать многие другие задачи. От них напрямую зависит, насколько актуальную и точную информацию получат жители. Ежегодно общегородской контакт-центр обрабатывает десятки миллионов обращений. В столичном департаменте информационных технологий рассказали о том, как проводится обучение и работа операторов городских горячих линий, что помогает им справляться с высокой нагрузкой и сохранять спокойствие в сложных ситуациях», – говорится в сообщении.

По словам руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого, чьи слова приводятся в сообщении, сегодня на горячих линиях общегородского контакт-центра на вопросы москвичей отвечают около 3 тыс. операторов. Каждый из них – уникальный специалист, который постоянно совершенствуется в профессии. Помимо умения обрабатывать большой объем информации из самых разных сфер, специалистам требуются особые качества: способность трудиться в сменном графике и режиме многозадачности, собранность и внимание к деталям, терпение, умение выстраивать диалог с любым человеком и многое другое. Благодаря их усилиям и неравнодушному отношению к своей работе каждый вопрос, с которым обращаются жители столицы, не остается без ответа.

Быстро ориентироваться в большом потоке информации, выстраивать диалог с обратившимися и успешно находить выход из непредвиденных ситуаций операторам помогает многоуровневая система обучения, которую разработали в общегородском контакт-центре. С первого дня своей работы специалисты находятся под патронажем наставников и тренеров. Новички постигают азы профессии оператора на конкретных примерах. На первом этапе обучения они отвечают на вопросы инструкторов в рамках тренировочных диалогов, посвященных разным темам, и учатся пользоваться базой знаний. Затем их ждет серия тестов. После успешного прохождения всех этапов начинающие операторы принимают звонки под присмотром наставников, а затем приступают к самостоятельной работе.

Отмечается, что смена оператора начинается с инструктажа, на котором обсуждаются рабочие задачи, а также изучаются новые темы для консультаций и сценарии ответов на вопросы по ним. Затем специалистов ждет тестирование, которое позволяет им быстрее усвоить новую информацию, необходимую для беседы с горожанами. Кроме того, все операторы периодически проходят дополнительное обучение, чтобы повысить свой профессиональный уровень.

Особое внимание при подготовке операторов уделяется стрессоустойчивости. Для каждого сотрудника организуют специальный курс, где, помимо техник для позитивного мышления, сохранения спокойствия и концентрации внимания, на конкретных примерах прорабатываются и варианты общения в различных ситуациях.

Так, ежедневно каждый оператор обрабатывает около сотни звонков с вопросами из самых различных сфер. Оперативно находить информацию специалистам помогает база знаний, где содержится около 50 тыс. сценариев ответов, а также дополнительные материалы. Как только сотрудник горячей линии принимает звонок, система автоматически открывает доступ к ресурсу. Для поиска нужной информации достаточно ввести вопрос или ключевое слово, например «ЖКХ», «льготы» или «транспорт», и на экран выводятся наиболее подходящие статьи для ответа, а также уточняющие вопросы, которые можно задать заявителю в зависимости от контекста.

С 2014 года вместе с операторами на горячих линиях общегородского контакт-центра звонки жителей обрабатывает голосовой помощник. Искусственный интеллект принимает показания счетчиков, уточняет статус оформления документов, записывает на прием к врачу и делает многое другое. Если для решения вопроса требуется более подробная консультация, виртуальный ассистент переводит звонок на специалиста. Каждый месяц голосовой помощник самостоятельно обрабатывает 2,5 млн звонков. Благодаря ему жители могут получить ответ на свой вопрос без ожидания на линии, а операторы – уделить больше времени обработке сложных запросов.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. За это время специалисты приняли более 360 млн звонков жителей столицы. Ежемесячно операторы 70 горячих линий обрабатывают в среднем около 5 млн обращений.