Более 40,5 млн звонков поступило на горячую линию ЕДЦ в Москве за шесть лет
На горячую линию единого диспетчерского центра Москвы (ЕДЦ) за шесть лет поступило более 40,5 млн звонков. Чаще всего жители обращались в ЕДЦ по вопросам неисправности освещения, лифтов, очистки мусоропровода, работы отопительных приборов и системы водоснабжения, сообщается на официальном сайте мэра столицы.
«Единый диспетчерский центр начал работу в мае 2016 года. Основным каналом обращений стала горячая линия. За первый год ее работы операторы приняли около 2 млн заявок. Сегодня это одна из самых востребованных городских горячих линий: только за первые четыре месяца этого года сюда поступило более 2 млн звонков. Мы постоянно совершенствуем возможности ЕДЦ, используя для этого цифровые технологии. За счет внедрения интерактивной базы знаний операторы могут быстрее консультировать горожан, а голосовой помощник позволяет избежать долгого ожидания на линии», - приводятся в материале слова заместителя руководителя столичного департамента информационных технологий Романа Урнышева.
Так, в единый диспетчерский центр можно направить информацию о неполадках с электричеством или сантехникой в доме, необходимости сделать уборку в подъезде и на придомовой территории, починить лифты и по другим вопросам в сфере ЖКХ. Звонки принимаются круглосуточно, а заявки обрабатываются оперативно. Около 80% запросов от жителей решаются в день обращения.
Отмечается, что с 2020 года принимать заявки жителей помогает виртуальный ассистент. За это время он обработал более 1,7 млн звонков москвичей. Сначала робот оповещал жителей о начале отопительного сезона и фиксировал обращения по вопросам теплоснабжения, а позже - принимал заявки о неубранном снеге и наледи во дворах. Сейчас база знаний голосового помощника насчитывает свыше 80 тематик. Ему можно сообщить об отсутствии горячей или холодной воды, слабом напоре в системе водоснабжения, перебоях с электричеством, неисправности осветительных приборов в подъезде. Также робот поможет составить заявку, если нужно починить домофон, сделать магнитный ключ, прочистить мусоропровод. В ближайшее время виртуальный ассистент начнет принимать обращения по вопросам дезинсекции и дератизации.
Разговор с роботом занимает не более двух минут, после чего заявка на вызов мастера немедленно передается управляющей компании или профильным службам города. На линии единого диспетчерского центра внедрена интерактивная база знаний, которая дает подсказки операторам при консультировании заявителей. База содержит более 625 сценариев, сгруппированных по темам.
Уточняется, что также оставить заявку в ЕДЦ можно с помощью сервиса по вызову мастера на портале mos.ru. В апреле 2022 года сервису исполнился год. За это время он помог решить более 90 тыс. вопросов в сфере ЖКХ. Воспользоваться сервисом могут владельцы полной учетной записи.