Восстановить освещение, починить лифт, вывезти мусор, отремонтировать дорожный знак — это лишь часть проблем, которые поможет решить портал «Наш город». Каждый из сотрудников портала ежедневно обрабатывает около 500 обращений москвичей.
В октябре 2021-го портал «Наш город» отмечает первый юбилей — 10 лет. За это время участниками проекта стали почти два миллиона москвичей. Обращения, которые поступают от них на портал, читают не роботы, а живые люди. Именно они направляют просьбы и жалобы в соответствующие органы власти, дожидаются ответа, радуются, когда получается решить проблему. За 10 лет через портал «Наш город» удалось решить более 5,2 миллиона вопросов. О чем пишут жители столицы на портал «Наш город», как им помогают модераторы сайта, какие изменения произошли за 10 лет его работы — в репортаже mos.ru.
Правила модерации
Из окон офиса портала «Наш город» видны купеческие особняки в стиле модерн, конструктивистские здания товариществ начала ХХ века, модные рестораны и современные автодороги. Впрочем, сотрудникам портала некогда наблюдать за переменами на улице. На их мониторах — свое движение, требующее особого внимания.
«Модераторы обрабатывают сообщения пользователей и ответы органов власти и организаций. Единая редакция работает ежедневно, параллельно проводятся обучение сотрудников и разбор поступающих заявок. Примерно треть сотрудников сейчас работает удаленно из-за пандемии», — рассказывает Анастасия Карташова, заместитель руководителя единой редакции портала «Наш город».
Сотрудники практически не отрываются от экранов компьютеров: обращения москвичей идут непрерывным потоком. Необходимо изучить каждое сообщение и для начала определить, соответствует ли оно единым правилам модерации.
«Важно, чтобы сообщение было изложено по существу: указан корректный адрес дома, описано, что случилось. Причем нужно правильно выбрать тему из восьми категорий. Должны быть исключены угрозы и нецензурная лексика. Нельзя, чтобы в одном обращении рассказывалось о нескольких проблемах по разным темам, иначе мы не сможем направить такую жалобу или просьбу в конкретный орган власти. Ведь после публикации на сайте умная система сама выбирает, в какую организацию передать сообщение, в зависимости от выбранного объекта и зафиксированной проблемы. Именно такой процесс позволяет устранять основную часть проблем в оперативный срок», — объясняет Анастасия Карташова.
Если кто-то из пользователей нарушил единые правила модерации, в личный кабинет и на электронную почту направляется уведомление о причине отклонения сообщения.
Кстати, единые правила распространяются и на представителей органов власти. «Бывает, мы получаем краткий ответ из вышестоящих структур: “Исправим через три недели”. В подобных случаях мы требуем объяснения, почему такой долгий срок. Возможно, нужно закупить материал или дождаться благоприятных погодных условий. Житель имеет право знать все детали», — добавляет собеседница.
Также модератор проверяет, подходит ли для проблемы фото, которое пользователь приложил к своему сообщению. Иногда хватает одной минуты, чтобы понять, соответствует ли обращение единым правилам модерации. Но случается, что на это уходит намного больше времени. Сотрудникам портала приходится изучать дополнительные документы, нормативные акты или консультироваться со старшими коллегами. В любом случае в течение суток обращение должно быть опубликовано на сайте и отправлено в соответствующие органы либо отклонено.
Обращения, которые прошли через фильтр модераторов, уходят на сайт, после чего остается ждать ответа. Регламентный срок его предоставления — восемь рабочих дней, однако, по статистике, каждая вторая проблема решается за один-два дня. После публикации ответа пользователь получает информацию и с помощью личного кабинета контролирует ход устранения проблемы и качество выполненных работ.
Разобраться в ситуации
По словам сотрудников портала, самый большой наплыв обращений случается в период дождей, поскольку в это время затапливает дороги. Зимой из-за морозов и снега поступает множество сообщений о снежных завалах и наледи, а в жаркие летние дни москвичи сообщают о ненадлежащем уходе за газонами. Наиболее распространенные темы — неубранный мусор, наличие ям, неисправность освещения.
«Кроме того, нам часто пишут эмоциональные или нестандартные запросы. Как-то в подъезд жилого дома заползла змея. Животные находятся не в нашей компетенции, но мы оперативно передали информацию, поскольку жителям грозила реальная опасность. В итоге змею изловили», — вспоминает Анастасия Карташова.
Некоторые москвичи допускают в обращениях опечатки, обнаружить которые способен только человек. Был случай, когда пользователь хотел написать «прошу разобраться в ситуации», но пропустил букву: получилось «разораться».
В другой раз житель столицы прислал заявку… в стихах. Это произведение сотрудники портала сохранили: «МЧС предупреждал, будет ветер, будет шквал. И поэтому наш знак под порывами обмяк. И на землю будет шмяк». «Мы рискнули опубликовать стихотворение. И, представьте, нам тоже ответили стихами!» — смеется Анастасия Карташова.
Бывают сложные ситуации. Например, диспетчерская поликлиники аннулировала вызов врача на дом. «Наша задача — разобраться, а не обвинять поликлинику или отвечать пользователю: “Извините, так вышло”», — говорят сотрудники единой редакции.
Иногда модераторы вынуждены отклонять заявку. Так, однажды пользователь попросил отыскать и вернуть в подъезд «фею-уборщицу», которая неожиданно уволилась. В другой раз москвич пожелал установить в своем дворе фонтан. Подобную просьбу «Наш город» не может выполнить: фонтан не является обязательной частью инфраструктуры в отличие, например, от урн.
Полный вперед
Многие модераторы — старожилы «Нашего города» трудятся на портале по пять и более лет. Свое решение не менять место работы все объясняют одинаково: «Нравится помогать людям, решать сложные задачи, улучшать родной город».
Они не замечают рутины. С их точки зрения, ни один день не похож на другой. Портал всегда находится в движении, как и сама Москва.
Так, Елена Перова работает здесь старшим модератором со дня основания — 10 лет!
«Мне повезло, что я внесла вклад в развитие портала. Сначала было страшно. Помимо меня, работали лишь четыре сотрудника. Подсмотреть не у кого, аналогов не существовало. Чувствовала особую ответственность. Считаю “Наш город” своим делом. Если бы я вдруг ушла, то не узнала бы, как дальше меняется сайт и город вместе с ним», — говорит Елена.
По ее словам, за 10 лет москвичи стали более сознательными: «Понимают, что портал не забор, нужно писать по существу».
За эти годы сайт усовершенствовали технически, значительно расширили список доступных проблемных тем, привлекли органы власти и различные организации в качестве лиц, ответственных за устранение проблем.
Первое время принимали заявки, касающиеся лишь состояния дворов, а сегодня на портале доступно 225 тем. В последнее время, например, появилась возможность пожаловаться на рекламные надписи на тротуарах, опасно выступающие элементы (кабель, арматуру), незавершенный демонтаж гаражей, некачественное содержание территорий государственных учреждений, ненадлежащее содержание чердаков и подвалов.
Команда «Нашего города» не перестает развивать функционал портала. На регулярной основе будут появляться новые проблемные темы, в том числе доступные для жителей ТиНАО.