Почти половина россиян недовольна купленными на маркетплейсах кроватями, выяснили эксперты. Юрист объясняет, что делать, если вы пополнили неприятную статистику. Почти 40% покупателей, выбравших кровать на маркетплейсе, оказываются недовольны качеством. При этом среди покупателей в офлайн-магазине этот показатель составляет лишь 9,6%. Об этом свидетельствуют результаты исследования Ассоциации предприятий мебельной и деревоперерабатывающей промышленности (АМДПР). Эксперты связывают такую разницу с системной проблемой: действующее законодательство не возлагает на онлайн-площадки ответственность за контроль качества товаров, которые продают размещённые на них сторонние продавцы. Исследование проводилось с октября по декабрь 2025 года на основе 13 591 реального отзыва покупателей. В онлайн-сегменте изучались оценки на маркетплейсах Wildberries и Ozon, а в офлайне — отзывы о розничных магазинах на «Яндекс.Картах». В категории «Кровати» было проанализировано 1392 онлайн-отзыва и 1377 офлайн-отзывов.

На что жалуются покупатели

В зависимости от способа покупки, претензии кардинально различаются. В 78% негативных онлайн-отзывов пользователи жалуются на плохое техническое состояние, неукомплектованность и некачественный крепёж. В 15,3% случаев покупатели столкнулись с поломкой или разрушением конструктивных элементов (дна, каркаса, ламелей) в первые дни или недели эксплуатации. Ещё 4% отметили резкий химический запах от новой мебели. В офлайн-сегменте 63% жалоб касаются менее критичных проблем, таких как неправильно установленная фурнитура, а жалоб на разрушение конструкции или химический запах не зафиксировано вовсе. По словам генерального директора АМДПР Тимура Иртуганова, на маркетплейсах продаётся мебель из плит, не предназначенных для её производства. Речь идёт о дешёвой плите OSB, которую применяют на стройке, у неё повышенное выделение вредных веществ.

«Такая проблема происходит из-за регулярного ужесточения условий маркетплейсами: производителям приходится вынужденно удешевлять продукцию, что сказывается на её прочности и качестве, — комментирует Тимур Иртуганов. — Большое количество некачественной мебели на маркетплейсах — результат несовершенной системы регулирования деятельности онлайн-площадок. Современное регулирование не предусматривает никакого контроля качества продукции, продаваемой через онлайн-площадки».

Что может изменить ситуацию

По мнению экспертов, исправить ситуацию может только законодательное закрепление обязанности маркетплейсов контролировать качество продаваемой через них продукции. Ещё одной эффективной мерой станет введение для площадок юридической и финансовой ответственности за продажу некачественного товара. Соответствующие меры частично предусмотрены в новом законе о платформенной экономике, однако он вступит в силу не ранее чем через год. Добросовестные производители, которые тратят средства на контроль качества и технологии, столько не продержатся. В результате пострадают все — и покупатели, и предприятия, и вся отрасль, резюмирует Тимур Иртуганов.

Ирина Алтухова/РИА Новости

Можно ли вернуть мебель, купленную на маркетплейсе

Формально договор купли-продажи заключается между потребителем и продавцом (селлером), а маркетплейс квалифицируется как информационный посредник.

«Но фактически маркетплейс определяет правила доступа к рынку, контролирует логистику, платежи, интерфейс выбора, извлекает системную прибыль. В этом случае возникает расхождение между юридической формой и экономическим содержанием, что прямо противоречит базовым принципам гражданского права, описанным в статьях 1 и 10 ГК РФ».

Виктор Рыбников

юрист Ассоциации адвокатов России за права человека, эксперт по вопросам жилищного права, ЖКХ, гражданскому праву

Основной закон, на который опирается потребитель, — закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-I от 07.02.1992 (ЗоЗПП). Также существует солидарная ответственность маркетплейса, если он не предоставляет достоверных данных о продавце (п. 3 ст. 13 ЗоЗПП). Если маркетплейс сообщает недостоверные данные и связаться по ним с продавцом нельзя, это может квалифицироваться как обход закона (ст. 10 ГК РФ). Если от мебели исходит химический запах и используются OSB, то это уже угроза жизни и здоровью, а не «некачественная сборка». В этом случае применимы:

ст. 7 ЗоЗПП (право на безопасность товара);
ТР ТС 025/2012 «О безопасности мебельной продукции»;
санитарные нормы по формальдегиду.

Сроки и основания для возврата по закону «О защите прав потребителей»:

Просто не понравилась (не подошёл цвет, размер) — 14 дней (ст. 25 ЗоЗПП). Условия: товар не был в употреблении, сохранён чек, не видны следы использования. Доставку обратно обычно оплачивает покупатель.
Обнаружен брак (трещина, сломался механизм, некомплект) — в течение гарантийного срока (а если он не установлен, то в течение 2 лет со дня покупки). Вы вправе требовать (ст. 18 ЗоЗПП): безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, замены на аналогичный товар или полного возврата денег. Выберите что-то одно.
Опасный дефект (например, сильный химический запах от ЛДСП, что говорит о возможном превышении содержания формальдегида) — это не просто «не понравилось». Это существенный недостаток, который делает товар небезопасным. Здесь вы также вправе требовать возврата денег в течение гарантийного срока (2 лет), но на практике это требует экспертизы.

Как действовать, если купили некачественную мебель на маркетплейсе

Порядок действий выглядит так:

Сразу всё фиксируйте. Сфотографируйте товар в упаковке, сделайте фото или видео дефектов, зафиксируйте запахи с помощью описания на видео и свидетелей, можно составить акт, можно вызвать эксперта. Сохраняйте чек/накладную, переписку с продавцом/площадкой.
Обращайтесь в первую очередь к продавцу. Направьте претензию продавцу (e-mail/чат / адрес юридического лица), указав данные покупки, суть требования (возврат/замена/ремонт) со ссылкой на ст. 18 и ст. 25 ЗоЗПП. Приложите к претензии фото и документы.
Если продавец не отвечает или отказывает, подключайте маркетплейс. Пишите в службу поддержки самого маркетплейса (Wildberries, Ozon и т. д.), прикрепив скриншот неудачного общения с продавцом. Требуйте применить гарантию площадки (у многих есть внутренние гарантийные программы).
Если вам везде отказали, направьте письменную претензию (письмо с уведомлением) по юридическому адресу и компании-продавца, и самого маркетплейса (адрес можно найти на сайте). Укажите данные о покупке (номер заказа, дата), суть дефекта, требование (например, вернуть деньги) со ссылкой на законы. Срок ответа обычно составляет 30 дней.
Жалуйтесь в Роспотребнадзор, прокуратуру и суд. Если претензию проигнорировали или отказали, пишите жалобу в Роспотребнадзор через сайт организации, в прокуратуру или подавайте иск в суд (мировой — если сумма до 100 тысяч рублей, районный или городской — если сумма больше 100 тысяч рублей). Иск подаётся по месту жительства или месту покупки.

И ещё: при споре о причинах брака продавец (или маркетплейс) обязан провести экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при этом. Как выбрать обеденный стол и стулья для кухни: размеры, формы и стиль