Сотрудник пункта выдачи отказал в проверке заказа перед получением. Это законно?
Представьте ситуацию: вы пришли в пункт выдачи за дорогостоящим заказом, но сотрудник торопит вас или отказывает в осмотре до оплаты. Разберёмся с экспертами, кто прав в этой ситуации и как правильно действовать покупателю, чтобы отстоять свои законные права.
На чьей стороне закон: можно ли проверять товары до оплаты и получения
Продажа товаров на любом маркетплейсе регулируется статьёй 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» («Дистанционный способ продажи товара»). Она прямо обязывает продавца или сотрудников пункта выдачи заказов (ПВЗ) предоставить покупателю возможность осмотреть заказ до его получения.
Более того, по закону ответственность за товар переходит к покупателю только в момент получения. Именно поэтому предварительная проверка так важна: если вы обнаружили брак в процессе осмотра, это проблема продавца. После приёмки доказать, что дефект появился не по вашей вине, будет значительно сложнее.
Согласно правилам дистанционной торговли, покупатель может проверить заказ в пункте выдачи до его получения. При этом сотрудник ПВЗ не должен препятствовать проверке, если в процессе покупатель не портит упаковку или внешний вид товара. Есть только одно важное исключение: товары в заводской, гигиенической или иной защитной упаковке вскрывать до принятия нельзя, так как это изменит товарный вид.
Михаил Болдыревэксперт по платформенной экономике
Следовательно, сотрудник пункта выдачи не имеет права препятствовать проверке товара до оплаты. Отказ будет считаться прямым нарушением ваших прав как потребителя.
Что именно покупатель вправе проверить
При получении заказов с маркетплейсов важно учитывать, что вы соглашаетесь с правилами площадки.
Осмотр товара до оплаты на маркетплейсах часто регулируется правилами самих площадок. Из-за этого часто возникает правовая неопределённость.
Ольга Котляроваадвокат, член Краснодарской краевой коллегии адвокатов
Рассмотрим подробнее нюансы и разберёмся, что именно можно осмотреть перед тем, как подтвердить получение товаров.
- Одежда и обувь. Примерка в ПВЗ разрешена, но сначала обязательно осмотрите вещь на наличие дефектов — проверьте швы, материал и фурнитуру. Лучше всего делать это прямо под камерой, чтобы зафиксировать состояние вещи до того, как вы её примерите.
- Товары в заводской упаковке. Их, как правило, нельзя вскрывать перед получением, а вернуть можно только через личный кабинет. Тем не менее рекомендуем осматривать такие товары именно в ПВЗ после оплаты. Если позже будет обнаружен брак, видеозапись с временной меткой станет весомым доказательством при возникновении спора с продавцом.
- Остальные товары. Можете спокойно осмотреть их до принятия под камерами. Проверьте комплектность, внешний вид, наличие видимых повреждений.
Иногда продавцы на маркетплейсах наклеивают на товары специальную наклейку «Не вскрывать». Но на самом деле никакой юридической силы она не имеет, а значит, не может ограничивать ваши права, — добавила Ольга Котлярова.
Платная примерка вещей в пункте выдачи заказов — законно или нет
Что делать, если сотрудник ПВЗ отказал в проверке товара
Если вам не разрешили вскрыть и проверить товар перед получением, убедитесь, что отказ неправомерен, и действуйте по инструкции.
Шаг 1. Зафиксируйте отказ
Если вам необоснованно запретили осмотреть товар перед получением, зафиксируйте отказ — письменно или на видео. Для этого спокойно и вежливо попросите сотрудника объяснить, на каком основании он отказывает в проверке товара.
Шаг 2. Сошлитесь на закон
Спокойно сообщите сотруднику, что продажа товаров на маркетплейсе регулируется статьёй 26.1 Закона «О защите прав потребителей» («Дистанционный способ продажи товара»), согласно которой покупатель имеет право осмотреть товар до его получения. Часто этого оказывается достаточно, чтобы ситуация разрешилась на месте.
Шаг 3. Не забирайте товар без осмотра
Если сотрудник ПВЗ настаивает, что вскрывать упаковку товара до получения нельзя, а вы не уверены в его целостности, советуем отказаться от заказа. В качестве альтернативы можете оплатить товар и вскрыть его под камерами в ПВЗ, но учтите, что оформлять возврат всё равно придётся через личный кабинет.
Если решить вопрос мирно не удаётся, наиболее разумным решением будет отказаться от товара и написать жалобу в поддержку маркетплейса, — посоветовала Ольга Котлярова.
Шаг 4. Оставьте жалобу в приложении или на сайте маркетплейса
Чтобы уведомить маркетплейс о нарушении со стороны сотрудника ПВЗ, свяжитесь со службой поддержки:
- Wildberries — через раздел «Чаты» в личном кабинете или по номеру горячей линии 8 800 770-11-11;
- Ozon — через раздел «Сообщения» в профиле или обсуждение в группе соцсети «ВКонтакте»;
- «Мегамаркет» — через раздел «Связаться с нами» в личном кабинете либо по номеру горячей линии: 8 495 783-08-88 (для Москвы) или 8 800 600-08-88 (для других городов);
- «Яндекс Маркет» — через чат с поддержкой в профиле или форму обратной связи на сайте.
В сообщении подробно опишите ситуацию и укажите адрес ПВЗ, дату, время и суть нарушения. Если у вас есть письменный отказ сотрудника ПВЗ или видеозапись с нарушением, приложите их к обращению.
Шаг 5. Обратитесь в Роспотребнадзор
Если маркетплейс проигнорирует обращение, подайте жалобу в Роспотребнадзор. Но вы должны быть уверены, что отказ неправомерен. Например, если вам запретили без оплаты вскрывать товар в заводской упаковке, это законно, но если отказали в примерке вещей — нет.
Подать жалобу в Роспотребнадзор можно:
- На официальном сайте. Через форму «Приём обращений граждан».
- Почтой или курьером. Направьте жалобу заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес общественной приёмной в вашем регионе.
Жалоба в Роспотребнадзор: как подать, о чём нужно знать, сколько ждать ответ
Важно! Если товар всё же пришлось принять без проверки под давлением сотрудника, сразу после возвращения домой снимите распаковку на видео. Это поможет зафиксировать дефект и подтвердить, что он был ещё до того, как вы вскрыли упаковку самостоятельно.
Чек-лист: что проверить в ПВЗ, прежде чем забрать заказ
Подпишитесь на «Рамблер» в Max! Будем на связи вопреки блокировкам и сбоям.