Банкинг нового поколения: как один банк может закрыть все повседневные потребности клиентов
Ещё недавно банки конкурировали за клиентов, предлагая сиюминутную выгоду: повышенный кешбэк, низкие ставки по кредитам «на старте», бонусы за переход. Сегодня фокус смещается на постоянных клиентов. Рассказываем, почему это происходит и как банки перестраивают свои системы лояльности.
Почему банки меняют стратегию
Переход от «привлечения» к «удержанию» — не случайность, а закономерный результат воздействия нескольких факторов.
Экономика. Стоимость привлечения клиентов за последние годы выросла в разы. Банку становится невыгодно тратить большие бюджеты на рекламу и акции, если человек уходит к конкуренту через полгода.
Запрос клиентов. Люди устали от бесконечного сравнения акций и перехода из банка в банк. Растёт запрос на простоту и удобство: лучше иметь один банк, который решает большинство финансовых задач, чем держать несколько карт и каждый раз вспоминать, где какой процент или кешбэк.
Технологии. Цифровизация, большие данные и искусственный интеллект дают банкам возможность накапливать и анализировать информацию о поведении клиента — какие услуги он использует, как часто заходит в приложение, какие задачи решает. Это позволяет предлагать не стандартные продукты «для всех», а индивидуальные условия.
На этом фоне банки начинают переходить к новой модели — удержанию клиента через долгосрочную выгоду. Чем дольше вы остаётесь с банком и чем активнее пользуетесь его сервисами, тем больше получаете. Например, банк может предложить вам повышенную ставку по вкладу, если вы получаете зарплату на его карту и оплачиваете коммунальные услуги через его приложение. Или дать скидку на ипотеку, если вы уже оформили в нём страховку и инвестиционный счёт.
Некоторые банки уже сегодня предлагают «семейные» пакеты, где бонусы и привилегии распространяются не только на одного человека, но и на его близких, — совместные счета, предложения по банковским продуктам, детские карты с родительским контролем.
Такой подход выгоден обеим сторонам: банк получает лояльного клиента, а пользователь — персонализированный сервис и доступ к единой экосистеме. Речь идёт не только о финансовых услугах. Современные банковские экосистемы могут включать и нефинансовые сервисы от партнёров. Так банк стремится стать не только финансовым инструментом, но и помощником в повседневных делах.
Как банки начинают перестраивать отношения с клиентами
Одним из первых такой подход внедрил ВТБ. Недавно банк перезапустил мобильное приложение, изменив не только дизайн, но и логику работы с клиентом.
Раньше интерфейс ВТБ Онлайн был организован классически — с отдельными разделами для вкладов, кредитов, переводов. Теперь функции сгруппированы по жизненным сценариям. Вы не думаете, «куда нажать», а выбираете, что именно хотите сделать. Приложение ведёт к нужному инструменту.
Клиенты Почта Банка, присоединившиеся к ВТБ в рамках объединения организаций, также получили доступ к обновлённой платформе ВТБ Онлайн. Для них это означает расширение доступных сервисов и современный интерфейс, построенный по новым принципам.
Четыре направления, в которых меняется подход
Новый интерфейс ВТБ Онлайн строится вокруг четырёх ключевых сценариев.
1. Рост доходов. Банк помогает не только хранить деньги, а находить возможности для их приумножения. Вместо стандартных продуктов в новом разделе «Расти с ВТБ» — предложения, которые учитывают профиль клиента, его цели и привычки. Новый подход превращает банк из простого поставщика услуг в помощника, который закрывает финансовые задачи комплексно. Чем активнее клиент пользуется услугами банка, тем более выгодные условия ему доступны.
2. Повседневные траты и досуг. ВТБ объединил все партнёрские сервисы в единую экосистему под названием «Живи с ВТБ». Она позволяет быстро и удобно решать многие обыденные задачи — от покупки продуктов до планирования отпуска, — получая преимущества за счёт партнёров банка. При этом не нужно переключаться между разными приложениями и сайтами.
3. Предложения для семьи. Банк начинает работать на всю семью: совместные счета, общие цели, контроль расходов — всё это без сложных настроек доступно для пользователей Семейного банка в разделе «Приумножай с семьёй и близкими».
4. Поддержка клиентов. Чтобы решить возникшую проблему, больше не нужно ждать, пока до вас дойдёт очередь. В разделе «Почувствуй заботу» поддержку можно получить 24/7. В чате приложения на типовые вопросы отвечает виртуальный ассистент, а в нестандартных ситуациях к диалогу подключается оператор. Также доступна функция звонка в банк прямо из приложения, не набирая номер.
Согласно исследованию, 70% проблем, с которыми клиенты ВТБ обращаются в поддержку, удаётся решить за один день. Это касается и финансовых вопросов, и не связанных с деньгами трудностей.
Эффективность нового мобильного банка подтверждает и статистика обращений в поддержку: у ВТБ на 1000 клиентов приходится всего 3–4 обращения, что в несколько раз ниже среднерыночных показателей.
Что будет дальше
Для ВТБ обновление приложения — только первый шаг. Банк в течение 2026 года намерен расширять его функционал за счёт новых сервисов и партнёрств. В банке ожидают, что такой подход позволит клиентам получать больше выгоды и сделать приложение основным для решения своих повседневных задач.
Стратегия ВТБ служит сигналом для всего рынка. Создание вокруг продуктов цифровых экосистем, объединяющих финансовые и нефинансовые услуги, становится главным направлением развития банковской отрасли.
Реклама. Рекламодатель ПАО Банк ВТБ
Erid: 2Ranyo2e52a
0+