Россияне все чаще выбирают digital-каналы и переносят вопросы обслуживания в онлайн: число обращений в первом полугодии 2021 года возросло на 18%, сообщает пресс-служба мобильного оператора Tele2. "Клиенты все чаще получают консультации через онлайн-площадки: социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение и сайт компании. В первом полугодии текущего года запросов в цифровых каналах стало на 18% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Все больше людей для общения со службой поддержки компании используют приложение "Мой Tele2", где число обращений выросло на 58%", – рассказали в пресс-службе. В онлайн-каналах на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник, который обрабатывает более 9 тысяч запросов ежедневно и 250 тысяч в месяц. При этом 60% он решает самостоятельно, без участия сотрудника службы личной поддержки. Онлайн-помощник отвечает не только на обычные вопросы о названии тарифа и адресах офисов, но и консультирует клиентов более чем по 1 000 тем. Клиенты Tele2 также могут получить консультацию в социальных сетях, чатах и мессенджерах. Больше всего клиентских обращений приходит во "ВКонтакте" (73%), далее по популярности Instagram (12%), "Одноклассники" и Twitter (по 4%), Facebook (2%), остальные 5% – это консультации в различных форумах и чатах. Среди мессенджеров доли распределились следующим образом: 72% запросов поступило в WhatsApp, 28% – в Viber. В 2021 году Tele2 возобновила консультации в Telegram, где уже в июле доля обращений приблизилась к 5%. Самые популярные темы обращений в digital-каналах – вопросы о тарифах, услугах и настройке оборудования. В 2021 году в топ вышла настройка тарифа для себя. "По данным агентства We Are Social на январь 2021 года, интернетом в мире пользуются 4,66 миллиарда людей, ежедневно они проводят в Сети почти 7 часов, а половину этого времени – в социальных сетях и мессенджерах. Онлайн-площадки стали привычным ресурсом для коммуникации компаний и клиентов. Мировые тренды актуальны и для Tele2 – из года в год мы отмечаем рост обращений в цифровые каналы. При этом наш основной фокус – человеческие потребности клиента", – рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. Ранее сообщалось, что москвичи воспользовались онлайн-консультациями по жилищным вопросам более 5 тысяч раз. Самым популярным стал запрос на получение справочной информации по учету нуждающихся в улучшении жилищных условий.
