В Tele2 рассказали, в чем секрет успеха компании
По итогам первого квартала компания Tele2 показала высокие для рынка темпы прироста выручки – 12% в год. Это стало возможным благодаря тому, что фокус сменился с потребительских потребностей на человеческие. Главное сейчас – забота о клиенте. Подробно об этом на пресс-конференции для журналистов Челябинска рассказали заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец и директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. «Казалось бы, у всех одинаковые базовые станции, тарифные планы, почти не отличить цены, - начал объяснять Игорь Майстренко. - Менеджеры заканчивали одни институты. Наш ответ очень простой: мы думаем о клиенте. Клиент – основа нашего бизнеса». Игорь Майстренко продолжил, что сейчас человеку важно чувствовать заботу, а не просто покупать товары и услуги. Также сейчас населению необходим интернет – люди проводят в сети в день почти столько же времени, сколько уделяют сну. Игорь Майстренко «Мы анализируем профиль клиента, если мы видим, что он активно пользуется «Яндекс-картами» и навигаторами, человек получает информацию о подходящей услуге, - отметил Игорь Майстренко . – Для нас клиент – это не какая-то тень, которая приносит деньги. Это живой человек, которого мы любим, о котором заботимся, стараемся, чтобы с нами он был счастлив. Наша программа лояльности «Больше» отличается тем, что человек не должен ждать и зарабатывать баллы. Если ты клиент Tele2, то ты уже получаешь привилегии. Самые популярные бонусы – совместные акции с «Макдональдсом», с сетями кинотеатров, «Додо Пицца». Здесь и сейчас клиент получает интересные предложения на такси, билеты на мероприятия», - подытожил заместитель гендиректора Tele2 по продажам и развитию массового рынка. Николай Белогубец продолжил мысль Игоря Майстренко, отметив, что сейчас клиент сравнивает сервис не только в пределах отрасли, но и с другими компаниями. Тот же поход в ресторан может наложить отпечаток на то, как он воспринимает обслуживание. С 1 июня Tele2 предоставил возможность подключить eSIM удаленно. Это электронная симка без физического носителя. Ее поддерживают современные модели iPhone и смартфоны на системе Android. «Надо скачать приложение Tele2, зарегистрироваться на Госуслугах и пройти процедуру саморегистрации. Она достаточно простая, быстрая. И сегодня уже есть клиенты, которые воспользовались такой возможностью», - рассказал Николай Белогубец. Более того, компания запустила обслуживание в салонах связи Tele2 через простую электронную подпись. «Никому не нравится куча бумажных заявлений, - отметил Николай Белогубец. - Это долго и неудобно. И теперь для тех операций, для которых требуется клиент, заявление формируется электронно. Клиенту приходит SMS с подтверждающим кодом, который он озвучивает консультанту. Это позволяет быстро бесконтактно и экологично обслуживать пользователей». По словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, компания нацелена на то, чтобы соответствовать текущим запросам клиента. Чтобы понимать, что ему нужно, кроме потребления услуги. «Мы выстраиваем взаимодействие по-другому. Мы сосредотачиваемся на человеке. Это очень важный тренд в мире, нужно слышать, понимать потребности человека», - озвучила Елена Юрина. Елена Юрина В день рождения клиентов компания делает персонализированные поздравления, также Tele2 поздравляет и с гендерными праздниками. Новым клиентам, которые настраивают интернет, дарит подарки в виде дополнительного трафика. В компании 90% обращений клиентов решают при первом обращении. Система взаимодействия настроена так, что клиента не переключают между специалистами. Сотрудники личной поддержки имеют максимальные полномочия, чтобы решить любой вопрос. «Мы умеем измерять эмпатию. Мы на это нацелены. И мотивируем сотрудников, чтобы максимальное число ответов и решений были эмпатичны, - объяснила Елена. - Если клиент шутит, мы тоже шутим в ответ. У нас бывают клиенты творческие, они обращаются в стихах, мы отвечаем им тоже в стихах. Мы говорим на одном языке». Елена Юрина уверена, что при общении с клиентом нужна искренность, открытость и неформальное общение. Она вспомнила случай, когда сотрудник личной поддержки Tele2 помог эвакуировать пару со льдины. «Наши клиенты в экстренной ситуации не набирают 911 – они набирают номер своего оператора. Традиционно в Сибири весной тает лед, уносит на льдине рыбаков. В одной такой ситуации к нам дозвонился клиент из Омска. Рассказал, что его с девушкой унесло на льдине. Он попал на сотрудника из челябинского контактного-центра. Сотрудник позвонил в ГУ МЧС Челябинской области, те связались с Омском. Людей нашли, сняли со льдины, спасли. Этот клиент долго потом нас благодарил», - рассказала о неравнодушии сотрудников Tele2 Елена Юрина. Такое заботливое обращение Tele2 к клиентам и стало одним из факторов успеха компании на рынке.
