Чат-боты наступают. Как людям сохранить рабочие места

Рост аудитории мессенджеров дал импульс применению перекладыванию на чат-ботов и голосовых ассистентов общения с потребителем: согласно отчету Gartner к 2020 году 85% коммуникаций с потребителем будут автоматизированы, и контактные центры сократятся до минимума. Уже сейчас бот TacoBell позволяет сделать заказ через мессенджер Slack, клиенты бьюти-ритейлера Sephora могут оформить покупку с помощью мессенджера Kik, а железнодорожные билеты в России можно подобрать через Telegram. Чат-боты наступают Аналитики заявляют, что в течение следущих двух лет 78% компаний намерены увеличить количество сервисов для самообслуживания клиентов, 71% компаний говорит, что они полностью автоматизируют digital-коммуникации с клиентом и 70% заявляют, что будут работать с потребителем через социальные медиа. На начало 2017 года совокупная ежемесячная аудитория 4-х самых популярных соцсетей в России — Вконтакте, Facebook, Одноклассники и Instagram составила 154,5 млн пользователей, у 4-х самых популярных российских мессенджеров — Viber, WhatsApp, Skype и Telegram — 122 млн; в мире в целом в начале 2016 года количество пользователей четырех самых популярных мессенджеров превысило количество пользователей четырех популярных социальных сетей. К 2018 году число пользователей мессенджеров может достичь 2 млрд, что составит около 80% пользователей смартфонов. Количество сообщений, отправляемых через мессенджеры растет на сотни процентов ежегодно. Так «свежий» мессенджер Telegram прокачивал 1 млрд сообщений ежедневно в декабре 2014 года, в 2016 году пользователи отправляют 15 млрд сообщений ежедневно. В 2014 году пользователи What’s up отправляли 30 млрд сообщений ежедневно, а в 2017 году эта цифра достигла 55 млрд. Источник: http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11?IR=T Так бум ботов, наводнивших мессенджеры несколько лет назад, заставил экспертов говорить о скорой гибели привычных call-центров, которые не могут соревноваться с ботами в стоимости, скорости и многозадачности. В своем отчете в 2015 году аналитики Dimension Data предрекли, что голосовой трафик контактных центров упадет на 32% в перспективе двух лет, а digital трафик сообщений вырастет на 88%. Колл-центры не сдаются Активно развивающиеся чат-боты логично замещают голосовое общение: в 2017 году в США ожидается снижение объема телефонных звонков на 12% (Forrester), а, например, Pizza Hut закрыла большой контакт-центр, обслуживавший всю страну и перенесла заказы в онлайн. Однако, большинство компаний увеличивают инвестиции в сотрудников, которые занимаются работой с потребителями. Например, в США в этой индустрии работает примерно 5 млн человек и опросы показывают, что пока эта цифра будет только расти. По данным Forrester, 65% респондентов были намерены увеличить штат сотрудников колл-центров в 2016 году и только 6% сказали о сокращении. Как это объяснить? Согласно совместному российскому исследованию Google и нашей компании, доля мобильных устройств в поиске крупнейшей системы составила в прошлом году 60%, а прогноз этого года – 70%. Кнопку звонка на мобильной версии сайта используют 70% пользователей поисковика. Обладателям смартфонов удобнее позвонить в один клик, чем заполнять подробные формы заказа. По данным аналитического сервиса CoMagic, на российском рынке самыми популярными каналами обращений для клиентов остаются звонки и заказы через сайт: 73% потенциальных клиентов звонят в компанию, а онлайн-заказы предпочитают 17%. Опыт потребителя, который он получает, общаясь с оператором компании по телефону, пока остается решающим для повышения лояльности клиента и роста продаж. 4 из 5 клиентов хотят получить персональный контакт в компании, 3 из 4 ожидают найти телефонный номер на сайте компании и более чем 6 из 10 потребителей считают, что они получают лучший сервис по телефону лично голосом. Особенно востребован становится телефон для решения более сложных вопросов. Например, попытка получить скидку или обмен/возврат товара. Источник: http://customerthink.com/how-to-deliver-superb-omnichannel-cx-in-a-digital-world-according-to-24000-consumers-globally/ Более того, некоторые ритейлеры подтверждают, что средний чек при продаже через телефон превышает средний чек продажи через сайт. Например, у мебельного ритейлера HomeMe в 2015 году при реализации через телефон средний чек оказался на 35% выше. Почему роботы (пока?) не отобрали рабочие места у операторов контакт-центров — Эмоции. Компания Zappos говорит, что коллцентр — не издержка для бизнеса, а как возможность получить больше продаж от тех же самых клиентов. Их основная рекомендация «Не стоит жертвовать эмоциональным контактом ради сокращения длительности звонка». — Решение проблемы. Для решения простых вопросов 44% потребителей предпочитают digital-каналы. И только 1 из 5 клиентов поднимет трубку телефона для звонка. Однако предпочтения меняются, когда клиенту предстоит решить более сложную задачу или проблему. По данным исследования Customer Think более ⅔ клиентов предпочтет поговорить с оператором. Источник: http://customerthink.com/how-to-deliver-superb-omnichannel-cx-in-a-digital-world-according-to-24000-consumers-globally/ — Конкретика и точность. Современный потребитель нетерпелив, и если бот не дает точного ответа на конкретный вопрос или говорит неразборчиво, клиент может ощущать себя крайне некомфортно и растеряно. — Доверие. По признанию многих продавцов, доверительный разговор с клиентом зачастую является наиболее эффективным инструментом продажи. — Продажи. Существует ряд компаний с «дорогими продажам» (например, стоимость привлечения одного звонка в элитной недвижимости может доходить до 100 000 рублей). Эти компании не откажутся от живых людей в продажах до тех пор, пока конверсия чат-бота будет ниже конверсии оператора. — Понимание. Личность, психологическое состояние человека, физиологические особенности влияют на форму и порядок выражения мыслей. До тех пор, пока технологии искусственного интеллекта не достигнут определенного уровня развития, чат-боты не смогут на 100% распознавать суть вопросов пользователя, что будет приводить к потере клиентов. Что дальше? По нашей оценке, будущее за омниканальными цифровыми контактными центрами, которые обеспечат клиенту поддержку в том канале, в котором это ему удобно в данный конкретный момент. Аналитики Dimension Data в своем отчете 2017 года заявляют, что в потребители сегодня в среднем используют 9 каналов для взаимодействия с компаниями. К 2018 году эта цифра вырастет до 11. Это подтверждают и российские ритейлеры. «Безусловно, контакт пользователя с магазином еще долгое время будет сосредоточен на голосовом трафике, особенно в тех случаях когда нужна подробная консультация», — оценил российские перспективы чат-ботов Дмитрий Дворецкий, директор по электронной коммерции сети гипермаркетов Hoff. Руководитель операционного блока финтех-проекта «Совесть» Александр Скабара уточнил, что чат-боты снимают с сотрудников часть рутинных операций и высвобождают время для решения сложных задач: «Людям в принципе сложно разбираться во всех нюансах финансовых продуктов, даже если это привычные кредитные карты, а в картах рассрочки разобраться еще сложнее. Поэтому для решения небольших точечных вопросов чат-бот хорош, но пока он может покрывать около 15% запросов». Таким образом чат-боты великолепно справляются только с типовыми задачами, дальнейшее же развитие этой технологии во многом зависит от развития искусственного интеллекта.