Обязан ли курьер подниматься на этаж, если не работает лифт
Более 75% москвичей пользуются доставками. Это удобнее, чем походы в магазины: сотрудники сервисов сами собирают заказы и довозят до дома. Но что делать, если курьер вдруг отказывается подниматься на ваш этаж, чтобы передать посылку, и когда его просьба спуститься будет справедливой? Разобрались в материале.
По каким стандартам работают курьеры
Когда вы заказываете посылку «до двери», вам обязаны поднять её на этаж — это часть сервиса. Но некоторые компании делают исключения для курьеров, если сломался лифт или клиент не берёт трубку.
Обращайте внимание на то, что написано:
- На сайте при оформлении заказа (есть ли доплата за услуги грузчика, за габариты посылки и т. д.).
- Во внутренних правилах магазина или маркетплейса. Некоторые бренды публикуют в открытом доступе стандарты работы курьеров, например Яндекс и Ozon. Для сотрудников последней компании требования строгие. В инструкции написано: «Приносите посылку до двери получателя, независимо от этажа».
Есть различные способы доставки. Если речь идёт об обычных гипермаркетах, курьер должен доставить пакет до двери, иначе условия выполнены не будут и денежные средства за доставку вам вернут. Важно! Маломобильным гражданам — пенсионерам, беременным женщинам — стоит указать в описании к заказу, что в случае чего они не готовы будут спуститься. Тогда поддержка встанет на их сторону.
Олеся Черноковаюрист, медиатор, преподаватель
Важно! Маломобильным гражданам — пенсионерам, беременным женщинам — стоит указать в описании к заказу, что в случае чего они не готовы будут спуститься. Тогда поддержка встанет на их сторону.
Когда сделают исключение
Всё зависит от внутренних правил компании. Доставка до двери — стандарт большинства сервисов. Но встречаются ситуации, когда курьер имеет право не идти к вам на этаж, и санкций за это не будет:
- Вы заказывали крупногабаритный груз и не доплачивали за подъём по лестнице.
- Лифт не работает, а этаж достаточно высокий (решается индивидуально).
- Вы не брали трубку и не отвечали на сообщения (скорее всего, заказ перенесут на другую дату).
Чтобы избежать конфликтов, в комментариях можно указать, что лифт не работает. Тогда курьер сам примет решение, стоит ли брать такую доставку.
Почему может начаться спор
Частая ситуация: клиент оформил доставку до двери, но оказалось, что живёт он высоко, а лифт не работает. Возникает конфликт интересов. С одной стороны, покупатель требует выполнить услугу, за которую он заплатил, с другой — курьера не предупреждали о возможных издержках.
Если доставщик отказывается идти к вам на этаж:
- Напишите в поддержку и спросите, не нарушает ли он должностные инструкции. Когда доставка до двери входит в услугу, с сотрудником свяжутся. Если заказ не получится доставить, вам предложат скидку.
- Договоритесь — пойдите навстречу курьеру по лестнице или оставьте чаевые за дополнительную работу.
- Перенесите заказ на другую дату, если вещь вам нужна не так срочно.
Доставка до двери при непредвиденных обстоятельствах (вроде неработающего лифта) регулируется внутренними правилами компании. Любые спорные ситуации лучше решать через поддержку.