Как пандемия ускорила цифровизацию госуслуг в России: итоги пяти лет

Ковидный локдаун 2020 года стал мощным катализатором цифровых перемен в России. За последние пять лет сотни государственных услуг стали доступны россиянам онлайн. Не выходя из дома, можно зарегистрировать брак и рождение ребёнка, проверить трудовой стаж, получить больничный или даже запросить установку пандуса у подъезда. Вместе с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций разберёмся, как пандемия COVID-19 повлияла на цифровизацию госуслуг.

Влияние пандемии COVID-19 на цифровизацию госуслуг

В условиях самоизоляции и локдауна государственные органы быстро адаптировались и перешли на онлайн-форматы обслуживания граждан. Сразу после начала пандемии коронавируса принимались указы и постановления, направленные на то, чтобы сделать получение различных госуслуг максимально безопасным и удобным.

Начало активной цифровизации

Уже в июне 2020 года было подписано постановление «Об особом порядке предоставления госуслуг». В нём говорилось о необходимости дистанционного формата для самых востребованных социальных услуг — от оформления пенсий до выплат пособий и компенсаций. Позднее, когда обсуждалось продление этого постановления, премьер-министр Михаил Мишустин подчеркнул, что госуслуги должны быть доступны и удобны всегда, а не только в период пандемии. Осенью 2020 года президент России Владимир Путин поручил перевести в цифровой формат все значимые госуслуги.

Например, на портале запустили два приложения для помощи во время пандемии — «Госуслуги СТОП Коронавирус» и «Госуслуги.COVID трекер». Также:

• После закрытия границ тысячи российских туристов оказались за рубежом. Госуслуги помогли организовать их возвращение, обработав 73 тысячи заявок.

• Лишившиеся работы россияне смогли встать на учёт в центрах занятости онлайн и получать пособия. Выписку из трудовой книжки теперь можно было получить в цифровом виде.
• 20 тысяч абитуриентов подали документы в вузы через портал без рисков для здоровья, которые могли бы возникнуть во время поездок в другие города.
• Семьи с детьми могли подать заявления на получение положенных выплат.

Вот сколько заявлений родители направили онлайн:

• выплата на детей от 3 до 16 лет — 15 миллионов заявлений;
• ежемесячная выплата на детей от 3 до 7 лет — 5 миллионов заявлений;
• ежемесячная выплата на детей до 3 лет — 4 миллиона заявлений;
• выплата на детей от 0 до 8 лет — почти 513 тысяч заявлений.

Также была запущена платформа «Госуслуги Жалобы», на которой граждане могли дистанционно сообщать о проблемах напрямую в ответственные службы, а те реагировали на отзыв и устраняли проблему.

Как рассказал замминистра цифрового развития, глава федерального проекта «Цифровое государственное управление» Олег Пак, только за 2020 год на Госуслугах появились 40 новых сервисов.

100 новых онлайн-услуг и виртуальный помощник Макс

Цифровая трансформация продолжилась в следующем году: в 2021-м ещё 100 госуслуг стали доступны онлайн. Среди них:

• регистрация новорождённого без визита в ЗАГС;
• обжалование штрафов ГИБДД;
• онлайн-консультации врачей;
• электронная трудовая книжка и возможность заключения трудового договора онлайн.

Расширялся и функционал портала. В марте 2021 года Минцифры запустило обновлённую версию Госуслуг с виртуальным ассистентом Максом.

По данным российского провайдера облачных сервисов NGENIX (входит в группу компаний «Ростелеком — Центры Обработки Данных»), даже после ослабления карантинных мер, которые были в некоторых регионах, интерес к цифровым госуслугам не уменьшился. Напротив, в 2021 году трафик на портале превысил показатели 2020 года. То есть государственные сервисы сохранили и увеличили приобретённую аудиторию, а люди привыкли к удобству онлайн-сервисов и хотели продолжать ими пользоваться.

Ещё 88 новых сервисов и круглосуточная поддержка россиян

В апреле 2022 года Михаил Мишустин утвердил концепцию «Госуслуги 24/7». Она стала важным шагом в цифровом развитии государственных сервисов России. Цель концепции заключалась в том, что россияне могли получать большинство востребованных госуслуг, используя простые и интуитивно понятные сервисы в любое удобное время: 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

В 2022 году на портале «Госуслуги» появились 88 новых массовых социально значимых электронных услуг, которые избавили граждан от необходимости личного посещения отделений различных ведомств.

Например, для семей с детьми дистанционно стали доступны регистрация рождения ребёнка, запись в спортивную секцию или кружок и получение выплаты для погашения ипотеки. Автовладельцы теперь могли онлайн проверить обременения на автомобиль, получить электронный договор купли-продажи, оформить европротокол. Должники — проверить ограничения на выезд за границу и отследить ход исполнительного производства.

В пять раз больше сервисов

В 2023 году власти запустили 500 новых цифровых решений — в пять раз больше, чем в 2022-м. Теперь стало возможным:

• Подавать в военкомат документы по вопросам воинского учёта.
• Записываться к нотариусу онлайн и заранее отправлять ему копии документов.
• Проверять подлинность товаров через мобильное приложение «Госуслуги».
• Регистрировать право собственности на недвижимость без визита в ведомства (если данные уже есть в ЕГРН).
• Получать и оплачивать налоговые уведомления, оформлять компенсацию по ОСАГО, решать земельные споры.
• Создавать безопасную детскую почту.
• Защищать недвижимость от мошеннических сделок, установив отметку о необходимости личного присутствия собственника.
• Проверять подлинность паспорта перед заключением сделки.

Для финансирования этих инициатив Минцифры в 2023 году направило на развитие Госуслуг и Единой системы идентификации и аутентификации более 2,8 миллиарда рублей.

Какие госуслуги были самыми востребованными во время пандемии

В период пандемии самыми популярными услугами становились те, что отвечали на актуальные запросы граждан. Вот какие сервисы пользовались наибольшим спросом в пандемию COVID-19.

2020 год

В 2020 году пользователи подали 228 миллионов заявлений на оказание услуг. Лидерами по популярности стали:

• запись к врачу — 87 миллионов заявлений;
• выписка о состоянии индивидуального лицевого счёта — 29 миллионов заявлений;
• выплата на детей от 3 до 16 лет — 15 миллионов заявлений.

2021 год

С января 2021 по март 2022 года 14,8 миллиона россиян обратились за разовой выплатой 10 тысяч рублей на школьников через Госуслуги.

Массово оформлялись ПЦР-тесты (89 миллионов) и COVID-сертификаты (71 миллион).

Новыми востребованными услугами на портале стали:

• оформление Пушкинской карты;
• компенсация путёвок в детские лагеря;
• поступление в вуз онлайн.

Самой популярной услугой стала запись к врачу.

2022 год

В 2022 году Госуслуги достигли новых показателей:

• 200 миллионов оказанных услуг;
• 126 миллионов платежей на 136 миллиардов рублей;
• 10 миллионов пользователей в день;
• 8 миллионов обращений в контакт-центр;
• 1 миллион ежедневных запросов виртуальному помощнику Максу.

Наиболее востребованными услугами стали:

• проверка наличия исполнительного производства — 14,31 миллиона заявлений;
• ежемесячная выплата на детей от 8 до 17 лет — 9,32 миллиона заявлений;
• регистрация по месту жительства — 3,45 миллиона заявлений.

2023 год

В последний пандемийный год на Госуслугах было:

• подано 468,3 миллиона заявлений;
• оформлено 19,7 миллиона детских выплат;
• обработано 1,7 миллиона звонков в кол-центре;
• доступно более 1000 услуг онлайн.

Робот Макс ответил на 383,2 миллиона вопросов, а самыми популярными запросами пользователей стали:

• запись к врачу;
• проверка исполнительного производства;
• получение выписки из ЕГРН.

Постпандемийный период: итоги и дальнейшие перспективы

К концу 2023 года число пользователей портала выросло в два раза по сравнению с 2019 годом и достигло рекордных 109 миллионов человек. В электронном виде было оказано свыше 340 миллионов госуслуг.

Окончание пандемии не отразилось на цифровом развитии предоставления государственных услуг в России: тренд на получение различных услуг, не выходя из дома, продолжился. В 2024 году на Госуслугах было подано более 660 миллионов заявлений, совершено 154 миллиона оплат, а количество пользователей превысило 112 миллионов.

Обновился и виртуальный ассистент платформы — робот Макс во время общения с пользователями начал использовать российские генеративные языковые модели. Благодаря применению современных нейросетей взаимодействие с ним упростилось, помощник стал:

• предоставлять точные и лаконичные ответы;
• решать сложные вопросы с учётом конкретной ситуации пользователя;
• создавать пошаговые инструкции;
• поддерживать естественный и живой диалог;
• использовать информацию из описаний услуг для более полного ответа.

В 2025 году на Госуслугах запустят новый сервис для россиян, живущих за границей, который позволит им получать положенные госуслуги онлайн. Пилотный проект пройдёт в Армении, Казахстане, Узбекистане и Кыргызстане. Кроме того, вице-премьер Дмитрий Григоренко рассказал о планах интегрировать Госуслуги с маркетплейсами и банками и создать на портале сервис «Цифровое портфолио обучающегося», который упростит для абитуриентов поступление в вузы.

Опыт пандемии показал, что цифровизация госуслуг — крайне важное направление во взаимодействии государства и населения. Цифровое развитие продолжается: сервисов становится больше, а их использование — удобнее. Сегодня пользователи портала «Госуслуги» могут дистанционно воспользоваться около 1500 государственными услугами.

К 2030 году, в соответствии с указом президента Владимира Путина, 99% массовых социально значимых услуг будут переведены в электронный формат, а более 100 госуслуг начнут предоставляться автоматически, без необходимости подачи заявлений.

Международный опыт и преимущества портала «Госуслуги»

Перевод государственных услуг в онлайн на фоне пандемии коронавирусной инфекции стал общемировым трендом. Многие страны начали развивать платформы, на которых граждане могли дистанционно получить различные государственные услуги.

Но у российского портала «Госуслуги» есть ряд важных преимуществ по сравнению с аналогами в других странах:

1. Универсальность и масштаб. Портал «Госуслуги» объединяет около 1500 различных услуг — от записи к врачу до регистрации бизнеса — и включает как федеральные, так и региональные сервисы. Это делает его универсальным инструментом для россиян.
2. Единая система идентификации. Она позволяет пользователям входить на портал с одной учётной записью, что значительно упрощает процесс получения услуг. Это схоже с аналогичными системами в Сингапуре (Singpass) и ОАЭ (UAE PASS), но в России спектр услуг на платформе более обширен.
3. Интеграция с государственными ведомствами. Платформа интегрирована с основными государственными органами — ФНС, МВД, Социальным фондом, Росреестром и другими. Это позволяет автоматически подтягивать данные пользователя, сокращая время на заполнение заявок.
4. Цифровые документы. Госуслуги поддерживают использование цифровых версий документов (например, паспорта, водительского удостоверения, СНИЛС и других). Такая возможность доступна далеко не во всех странах.
5. Оперативность и удобство подачи заявлений. Платформа позволяет подавать заявки быстро, а статус заявлений можно отслеживать в реальном времени. Большинство услуг предоставляются в течение нескольких минут или часов.
6. Социальная поддержка и льготы. Госуслуги автоматически рассчитывают доступные льготы и пособия и позволяют подать заявку в несколько кликов. Как отмечалось выше, так было во время пандемии COVID-19, когда через портал россияне оформляли выплаты.
7. Мобильное приложение с практичным интерфейсом. В некоторых странах мобильные версии государственных платформ остаются ограниченными или неудобными.
8. Электронное голосование и участие в опросах. Платформа «Госуслуги» предоставляет возможность участвовать в дистанционных выборах и голосованиях. Для многих других стран такая дистанционная функция остаётся нетипичной и редкой.

Как зарегистрироваться на Госуслугах