Провайдер интеллектуальных решений для бизнеса МТТ разработал и подключил для Тюменской судоходной компании голосового оператора на платформе VoiceBox. Как утверждают в МТТ, технология снизила нагрузку на операторов первой линии на 95%. Робот отвечает на наиболее часто задаваемые вопросы, такие как расписание речных прогулок, стоимость билетов и местонахождение компании, - это ускоряет процесс обработки звонков. Оставшиеся 5% звонков с наиболее важными вопросами переводятся на живого оператора для более детальной обработки.

В сообщении компании сказано, что летом в Тюменскую судоходную компанию поступает более 5000 звонков в месяц. Раньше сотрудники-операторы работали по 12 часов в день. Тем не менее многие звонки упускались из-за усталости и сильной загруженности людей. "Цифровой помощник может отвечать на 50 звонков одновременно, благодаря чему удается достичь высокой скорости и качества обработки звонков, - прокомментировала заместитель генерального директора по связям с общественностью Тюменской судоходной компании Ольга Лузина. - Раньше сотрудники тратили большое количество времени на часто задаваемые вопросы, в это время кто-то с более важным запросом мог ожидать на линии, теперь же все клиенты оперативно получают поддержку менеджеров".

Что роботы-операторы могут и что смогут в будущем

Представитель пресс-службы МТТ рассказал ComNews, что внедрение голосовых операторов может помочь сократить расходы компании в два-пять раз. На вопрос, сколько сценариев обычно загружается в робота, он ответил, что все индивидуально: "Количество сценариев наших голосовых помощников не ограничено, иногда для достижения задачи бывает достаточно одной ветки сценария, иногда их несколько тысяч".

Голосовые помощники, действительно, стали намного лучше, однако их возможности не выходят за рамки диалогов на простые темы, а вариативность реакций на людские запросы ограничена. Так считает Игорь Роганков, управляющий партнер группы ИТ-компаний X-Com. "Высвобождение 95% рабочего времени операторов первой линии поддержки возможно, только если регламентная сложность обрабатываемых ими запросов не превышает компетенций искусственного интеллекта. А решение более высокоуровневых вопросов все еще не обходится без участия квалифицированных специалистов. Да и клиенты, как правило, предпочитают общаться с живым человеком", - рассказал Игорь Роганков.

https://www.comnews.ru/content/226146/2023-05-17/2023-w20/klienty-bankov-vybirayut-cheloveka

Игорь Роганков добавил, что вскоре роботы смогут решать намного больше задач. "Тогда-то искусственный интеллект из объекта прикладных исследований трансформируется в полноценный инструмент сокращения издержек и роста капитализации бизнеса", - сделал прогноз Роганков.

На вопрос, способен ли голосовой оператор верно обрабатывать 95% обращений, руководитель компании по созданию ИТ-решений для бизнеса VS Robotics Дмитрий Теплицкий ответил, что такое возможно. "Показатель может быть выше. В зависимости от сферы и сложности поставленной задачи голосовой робот может полностью покрывать функции оператора контакт-центра. Например, при приеме показателей счетчиков, оповещении об отключении электроэнергии или аварии на участке, записи к врачу и т.п. робот-оператор может обрабатывать до 100% звонков самостоятельно", - прокомментировал Дмитрий Теплицкий.

Также Теплицкий рассказал, что в будущем роботы-операторы будут развиваться в направлении омниканального взаимодействия с клиентами: к примеру, после звонка робот будет направлять в мессенджер анкету. "Использование комбинирования каналов коммуникаций наблюдается уже сейчас, но пока в очень небольшом объеме", - уточнил Дмитрий Теплицкий.

Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий, компании по разработке и внедрению автоматизированных систем дистанционного банковского обслуживания и управления финансами BSS, считает, что 95% обработки сообщений - результат не совсем нереалистичный. "Теоретически это может быть, но на практике, пока такой процент трудно достижим. Здесь важно понять, что подразумевается под 95%. Если первичный прием звонков роботом, то есть если на входящий звонок сразу отвечает робот и переводит на нужную скилл-группу операторов, то, да, это реально. Если мы говорим, что 95% обращений полностью решает робот и верно обрабатывает обращения без перевода на оператора, то это нереалистично - по крайней мере, мы не видим таких подтверждений в отечественной и мировой практике", - прокомментировал Александр Крушинский.

На вопрос, какой процент обращений робот может обрабатывать без помощи оператора, Крушинский ответил, что это зависит от сферы. К примеру, в МФЦ, в который обычно обращаются для записи на прием, робот может самостоятельно обрабатывать до 70% обращений; в банковской сфере, где у клиентов много разных запросов, - порядка 30-60%. "В целом сегодня роботы снимают от 30% до 70% нагрузки", - обобщил эксперт.

Александр Крушинский рассказал, что технологии искусственного интеллекта кардинально улучшат качество обслуживания: простые вопросы и консультации будут полностью закрывать виртуальные ассистенты, а сложные задачи останутся за людьми. "Благодаря консультационной поддержке ИИ, такие операторы будут не просто "говорящими головами", отвечающими по жесткому скрипту, но станут глубокими экспертами и помощниками в любой нестандартной ситуации", - отметил Крушинский.