"Ваш звонок очень важен": в Казани запустили голосового помощника для приема обращений по теме ЖКХ
С декабря 2022 года телефонные жалобы на качество ЖКУ в столице Татарстана начали принимать с применением автоматического звукового сервиса
В Казани запустили круглосуточный голосовой помощник для приема обращений жителей по теме ЖКХ — как раз вовремя, чтобы принимать жалобы на качество подорожавшей с декабря "коммуналки". В том, как теперь работает система регистрации жалоб, а также в положительных и отрицательных сторонах сервиса разбиралось "Реальное время".
Электронный "голос ЖКХ"
На этой неделе в Казани на номере Единой диспетчерской дежурной службы 223-18-83 по примеру различных госструктур, банков, операторов связи и т.п. заработал голосовой помощник для приема жалоб по линии ЖКХ. "Новый автоматический сервис будет фиксировать обращения горожан, информировать их об аварийных работах и отключениях", — оповестили городские власти жителей столицы Татарстана.
Заодно чиновники обрадовали сообщением, что "для улучшения взаимодействия жителей с исполкомом в его подразделениях продолжают внедрять IP-телефонию. С помощью новых телефонов каждая структура станет настоящим кол-центром. На сегодня к IP-телефонии подключено более 1 300 абонентов. До конца года к платформе присоединят 2 тысячи пользователей".
Так что скоро, куда бы человек ни позвонил по срочному-неотложному делу, первое, что он услышит в трубке — это приветливый механический голос, которому "ваш звонок очень важен" и который просит вас оставаться на линии, поскольку "в настоящий момент все операторы заняты".
Реакция в интернете на эти новости не замедлила себя ждать. "Немного странный жест на картинке", — отреагировал в соцсети на объявление исполкома гражданин с ником Артур Валерич.
Раз, два, три — с человеком говори!
"Реальное время" провело эксперимент — мы позвонили в ЕДДС и пообщались с голосовым помощником. Вежливый мужской голос напомнил, что данные о показаниях квартирных приборов учета можно подать с 15 по 20 число месяца. А потом сообщил, что, нажав кнопку "2" (или произнести "Отключения"), можно "узнать об отключениях" (видимо, воды, тепла и электричества), а нажав кнопку "3" — оставить заявку для коммунальщиков или управляющей компании. Но можно и ничего не нажимать, не говорить, а просто дождаться ответа оператора.
На этом "помощник" сложил руки. Сколько корреспондент ни тыкала в кнопки, ни произносила "волшебные" слова — об отключениях никакой информации не прозвучало, запись для фиксации обращения не включилась. А после небольшой паузы трубку взяла сотрудница ЕДДС. Она, кстати, заверила нас, что обращения голосовой помощник уже успешно принимает — видимо, при нашем звонке случился какой-то сбой.
Экспериментальный звонок показал, что в настоящий момент общение с голосовым помощником ЕДДС не отнимает столько времени, сколько его бездарно тратится при звонках в другие организации и компании. И это уже безусловный плюс.
"Уменьшение количества сотрудников не планируется"
Но если сервис голосового помощника будут развивать, есть большая вероятность, что бродить по кнопкам и говорить всякие слова в надежде донести свою проблему придется долго. Как, к примеру, сейчас происходит с некоторыми банками — там минут пять, а то и больше уходит на то, чтобы выслушать бесконечные вариации причин обращения, а потом еще столько же времени приходится слушать музыку и повторяющиеся просьбы оставаться на линии, пока не освободится оператор. В случаях с сотовыми операторами "музыкальная пауза", бывает, затягивается и на 20, и на 40 минут. Причина тому банальна: включив голосовых помощников, организаторы сервиса обычно замещают ими часть живых сотрудников — сокращают кадры.
— Уменьшения количества сотрудников в кол-центре ЕДДС в настоящее время не планируется, — заверил "Реальное время" руководитель пресс-службы мэрии Казани Владимир Казанцев. — Наша цель — предоставить жителям города как можно больше разных возможностей для подачи обращений. А уж дело каждого — выбрать наиболее подходящий: обратиться письменно, через интернет или по телефону.
Статистики о количестве принятых с помощью голосового помощника обращений в мэрию пока нет.
"Расчет делается на то, что человек позвонит, выговорится и успокоится"
Куклина считает, что не только от голосового помощника в делах серьезных толку мало — а в принципе от ЕДДС:
— Туда можно позвонить, чтобы вызвать аварийную бригаду на ЧП. А вот если проблема серьезная, звонить вообще бессмысленно! Потому что, если придется идти в суд, то надо будет доказывать, что в управляющую компанию вы в досудебном порядке уже обращались — это обязательный этап. А звонки к судебному делу не "пришьешь".
— Поскольку отношения в этой области регулируются законом "О защите прав потребителей", письменную претензию направлять не обязательно, — заочно возразил Куклиной казанский юрист Владлен Копвиллем. — Так что звонить в ЕДДС и передавать претензии через голосового помощника не означает как-то перечеркнуть для себя возможность судебного разрешения спора. Однако такой порядок для потребителя действительно менее выгоден: в отсутствие досудебной претензии он спокойно может выиграть суд, но вот штраф в его пользу за нарушение с организации-поставщика услуг будет взыскать невозможно.
Поэтому, по мнению Копвиллема, в случаях, когда можно предполагать возникновение судебной тяжбы, имеет смысл после общения с голосовым помощником или диспетчером ЕДДС "подкрепить" его письмом — не обязательно на бумаге, можно по электронной почте.
Будем повторять — время терять?
"Реальное время" также поинтересовалось мнением юриста о перспективах повального перевода исполкомовских служб на IP-телефонию.
Однако при этом, говорит он, неизбежен и побочный эффект — процесс становится длиннее:
— Если позвонив напрямую, вы рассказываете о проблеме одному сотруднику, то обратившись в кол-центр — уже как минимум двум: специалисту центра и тому специалисту, который вам нужен. А иногда приходится повторять и три, и четыре раза разным людям. Поэтому времени вы затратите намного больше, чем раньше.
