Непрофессиональная реакция оператора службы спасения привела к смерти 17-летнего подростка из Санкт-Петербурга - за несколько минут до самоубийства он набрал "112", однако так и не получил необходимой помощи. Сотрудница линии не восприняла намерение школьника всерьез. В январе 2020 года звонки в службу спасения также не смогли спасти жизнь 23-летней студентки Веры Пехтелевой из Кемерово. За 3,5 часа, на протяжении которых бывший молодой человек истязал девушку, соседи звонили оператору службы "112" шесть раз. Однако полиция так и не приехала, так как операторы не довели информацию до оперативных нарядов. Еще одна трагедия произошла в 2019 году в Воронеже. Тогда 15-летняя девочка заблудилась в лесу и набрала "112", однако оператор не стал ее слушать. "Мне объяснять не надо - я к вам не поеду", - сказал он и переключил звонок на станцию скорой помощи, сообщив диспетчеру, что школьница находится "у понтонного моста". Ее труп нашли спустя два дня - подросток умерла от холода. Вне зависимости от того, как собеседник преподносит информацию, сотрудники службы спасения "112" не имеют права разделять звонки на "ложные" и "настоящие" - помощь должна быть оказана, даже если происходящее похоже на шутку, рассказала "Газете.Ru" бывший оператор "112" Воронежской области Елена Бурова, которая проработала на линии более пяти лет, начиная с 2014 года. "В этом плане все очень строго — мы должны реагировать на звонки в любом случае, даже если отчасти понимаем, что это шутка. Звонить, уточнять все детали, отправлять помощь. Оператор обязан реагировать на любые вызовы, даже если звонок поступает в 20-й раз. Технологических средств предотвращения ложных звонков нет — их же нельзя просто заблокировать, вдруг там человеку помощь понадобится", - пояснила она. В целом операторам проще реагировать на любые звонки, так как никаких штрафов за отработку ложных вызовов не существует. А вот в случае неисполнения своих обязанностей можно понести уголовную ответственность. Наказание по этой статье - от пяти до семи лет лишения свободы. "Операторов за ложные вызовы не штрафуют и не увольняют, поэтому самостоятельно отсеивать звонки на ложные или не ложные мы не можем. Ложных для нас не существует. Нужно всегда направить помощь, сообщить в экстренные службы, а они уже дальше будут разбираться по факту, когда приедут на место", - подчеркнула Бурова. В среднем оператор принимает по 250-300 звонков в день по самым разным поводам - от разбитого градусника до пожара, рассказывала "Москве 24" главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов службы "112" города Москвы Татьяна Щербакова. При этом отклонить звонок нельзя, даже если человек просто молчит в трубку. Многим операторам приходится сталкиваться со сложными звонками, когда люди, находясь в критической ситуации, кричат, смеются и ругаются, не сообщая необходимой для оператора информации. "В такой ситуации лучше сначала спросить, как его зовут, чтобы обращаться к человеку уже по имени. Не кричать и ни в коем случае не находиться с ним на одном эмоциональном уровне. Где-то можно добавить строгости в голосе, но все равно вести себя с абонентом спокойно и не поддаваться на его эмоции", - уточняла Щербакова. При этом отклонить звонок нельзя, даже если человек просто молчит. Татьяна Щербакова, например, однажды приняла звонок от немого человека, который издавал невнятные звуки в трубку. "Пришлось искать выход из ситуации - попросила его отвечать на вопросы стуком в трубку. "Да" - один стук, "нет" - два стука. Так мужчину удалось спасти", - рассказывала Щербакова. В целом для работы оператором нужен особый психологический строй и душевный склад, который поможет найти выходы из самых нетипичных ситуаций, уверена ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы "112" Москвы Мария Грицай. "Если этого нет, то на вызовы будет отвечать бездушный "коммутатор", которому сказали "делай так", и он делает. Важно понимать, что алгоритмы - это не просто бездумные вопросы и записывание ответов на автомате, а осознание текущей ситуации, понимание, какой вопрос задать, чтобы быстрее получить нужную информацию, понимание, что ты имеешь дело с живым человеком, что на тебе лежит груз ответственности за его жизнь", - говорила Грицай порталу mos.ru. Сейчас работу операторов значительно упрощают современные технологии. По словам начальника информационно-аналитического отдела Андрея Кравцева, значительную часть необходимых данных оператор получает, как только поднимает трубку. "Во-первых, специалист сразу видит на карте, откуда звонит абонент. Если человек запутался и, например, сказал, что находится на Дубнинской улице, хотя на самом деле он на Дубининской - это не страшно, оператор легко поймет, что звонящий имеет в виду. Во-вторых, в экстренных ситуациях специалист может подключиться к находящейся рядом камере видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию", - объяснял Кравцев РИА "Новости". Основная задача оператора - выяснить необходимую информацию при помощи простых вопросов. По особым типовым признакам, которые внесены в специальный список автоматической системы, далее он выбирает необходимые службы спасения, которым тут же поступает сигнал о вызове. "Теперь не надо последовательно всех обзванивать, что очень экономит время, все службы принимают информацию автоматически и одновременно. Возьмем, например, ДТП. Если есть пострадавшие, сигнал получает скорая помощь, на само происшествие мобилизуется полиция. О разлитии топлива сообщают пожарным, а если оно потекло в ливневку, сигнал уходит в "Мосводосток", и так далее", - заключил Кравцев.
